天街居然是靠这些“魔鬼细节”增加了购物的幸福指数

　　日均客流同比去年递增40%，达到日均8.1万，销售额同比递增60%，开业一年半之久的长楹天街做到了；周边3公里常住人口仅3万的大兴天街开业当日客流近15万，运营4个月如今日均客流达5万……这样斐然的成绩得益于“天街”的品牌效应，这其中最重要的是通过润物细无声的人性化服务“俘获”了消费者的心。

　　消费者在购物中心逛街，或多或少都遭遇过这样的不方便、小尴尬：

　　逛累了想找个地方坐下休息歇歇脚，却寻觅不得；

　　洗手间气味难闻，隔厕不提供纸巾遭遇尴尬；

　　想给婴儿换尿布、哺乳找不到母婴室；

　　找到了母婴室，却解决不了奶凉的问题；

　　像进入迷宫，为一家店铺走不少“冤枉路”……

　　而在龙湖天街项目中，消费者只会感受到方便、舒适，这在于天街品牌回归消费本质，洞察消费心理需求，获得消费者的情感认同。精细化运营，用“刻度服务”温暖消费者，就成了实现天街“满足所需之外带来惊喜”品牌本质的关键所在。

回归商业本质

用“刻度服务”点亮天街品牌

　　基于“点亮、温暖、拥抱、便捷”的品牌理念，天街提出“刻度服务”的概念，即用可量化的标准，规范各项服务。

　　在天街的商业逻辑中，从拿地、动线规划、室内空间设计等硬件规划开始，就将“刻度服务”融入其中。

　　方便、快捷到达是刻度服务第一步

　　交通便利是天街严谨的选址逻辑中最重要一环，让消费者方便、快捷到达也是其刻度服务的第一步。

　　以长楹天街为例，北京地铁6号线常营站上盖，消费者在负二层、负一层均能下了地铁直接进入商场，紧邻的公交车站大多为首末站点。

　　此外，还对地铁直通长楹天街的入口进行改造，将原有的台阶改造为坡道，方便推婴儿车、轮椅的顾客出行。增加的灯光装饰，不仅亮化了通道，星星点点的灯光更成为出入长楹天街一道温暖的风景。

　　把空间体验感和舒适度留给顾客

　　“刻度服务”将消费者体验放在首位的理念，在天街旷阔的通道以及大面积、富有设计感的休息区等人性化设置中可见一斑。

　　长楹天街，将空间体验感和舒适度留给消费者。这里通过17部客梯、142部扶梯的合理设置，避免视线遮挡，消费者可随心跨层，在大体量的长楹天街中，为顾客提供了一整套可辨、清晰的行走脉络图。

　　这里设置了近28个休息区，在不同楼层、不同区域设计不同的座椅和装饰，打造温馨美观的休息空间。设施的维护，成本的增加，都为最大限度提升消费者的购物“幸福指数”让路。不得不说，天街读懂了“得人心得天下”之理。

细节温暖人心

"刻度服务"获得消费者情感认同

　　或许消费者对购物中心喜好的判断会见仁见智，但一个成功的购物中心一定是“走心”的。

　　“刻度服务”并不是冷冰的服务制度，而是暖心的软性细节服务，并将招商、营销策略和消费者的需求结合起来，让消费者把天街当成自己的家。

　　温暖人心的细节服务带来认同感

　　最打动人心的往往是最容易忽略的细节，“刻度服务”的细节是一种潜在的、看不见的、润物细无声的，这些细节长期制造天街的核心吸引力。

　　洗手间采用5星级酒店标准，每个隔间位都保证有卫生纸，每个洗手台都配有擦手纸、洗手液，保持洗手间的干净、整洁。

　　母婴室温馨又舒适，以黄、 橙、粉色等暖色调精心装饰，提供温奶器等设备，让宝妈们安心休息、喂奶。

　　停车场每小时进行1次平衡车巡视，缴费排队车辆超6俩，即可免费放行以减少顾客等待的时间。

　　不惜提高成本，馆内一年四季设有绿植、鲜花，并随时更换保证新鲜度；实时监测，保持60%的空气湿度。

　　服务人员给每一位进出的客人拉门、问好；在与顾客眼神相交时点头微笑；在顾客有困难着急时主动提供帮助……

　　分析消费需求，让招商策略也有刻度

　　天街还将温暖贴心的服务延伸到消费者的生活中。经过详尽的市场调研，针对周边居民切实的生活需求，将招商策略刻度化。

　　调研显示,周边居民的家庭构成以三口之家为主,且年龄不大,于是儿童娱乐、教育和高品位生活方式变成了主要需求。针对这一现象，长楹天街精细配比涵盖全品类的儿童业态，除服装服饰外，还大量引入汉翔书法、瑞思学科英语、悠游堂（需求面积:300-500平方米）泰迪珍藏主题店、陶然瓷坊、爱玩嘉年华、星空琴行、趣动旅程等休闲体验、运动体验品牌。在这里家长们可以随意搭配适合宝宝不同年龄阶段、不同兴趣爱好所需求的服装、教育、玩乐的品牌。

　　为延伸消费者生活方式，长楹天街引进了北欧生活美学咖啡店FIKAFIKA品牌，韩国CJ集团首个购物中心集合店，增加了文创品牌，与北京最大文创品牌“文创猫”进行合作，传递“漫”生活的消费理念。

　　将“刻度服务”理念延伸至营销策略

　　天街将 “刻度服务”延续到营销策略上，在吸引顾客的同时，坚持寓教于乐，推崇健康生活方式的理念。

　　今年7月，龙湖长楹天街举行的体育IP篮球嘉年华活动，短时间内吸引了众多市民，了解到周边居民运动场所的需求后，长楹天街就打造了一个长久运动空间“涂鸦空间篮球场”，方便篮球爱好者在天街运动，提供贴心的健康生活服务。

　　观察到放学后和寒暑假许多小朋友缺少课余休闲娱乐空间，大兴天街便联合场内的儿童教育类租户，策划“五点半课堂”等系列活动，提供涂鸦、陶土、国画、古筝、舞蹈、钢琴等课堂，提供了寓教于乐的多元选择。

　　“刻度服务”除了项目精雕每个细节，还要依托于租户的品质。天街将 “刻度服务”理念融入到每一家租户的经营环境。从租户源头打造清新环保、健康舒适的环境，让消费者的休息、等候、购物、就餐都获得最佳体验。惬意的环境也是与消费者进行沟通的良好方式，别致的陈列，文艺的装饰，吸引消费者驻足拍照留念。

　　一个项目设置159部电梯、28个休息区，停车场每小时1次巡视一次，绿植一周护理2次……也许很多人难以理解天街死抠细节并执行“刻度服务”的意义，但细节往往决定成败，为消费者不断提供一个个小惊喜，就形成了一种心底的认同感。

　　正是源于“刻度服务”，让消费者对天街充满信赖，也成就了天街的品牌美誉。