上海证大王锐：回归商业本质 要站在消费者角度考虑

　　创新无边界，变革亦有道！2017年4月14日，由赢商网主办的以“变革有道：场景•内容•跨界”为主题的第12届中国商业地产节，在广州南丰朗豪酒店隆重开幕。上海证大房地产有限公司副总裁王锐在参与《和府捞面·回归商业本质，软性服务体验的重新审视》的高端主题对话环节上发表了自己的精彩观点，其表示回归商业本质，需要把消费者当情人，当男朋友，当女朋友，设身处地地为TA着想。

　　上海证大房地产有限公司副总裁王锐

       把消费者当情人 设身处地地为TA着想

　　谈到商业的回归，王锐认为这是一个工具，商业最本质就是产业和服务。在商品同质化比较研究的情况下，得首先解决服务的问题。大家都说消费者和顾客是上帝，这个定位是错误的。我们要把消费者当情人，当男朋友，当女朋友。你会设身处地地为他着想，而且花心思琢磨，提前琢磨这个事情，商业地产运营对于消费者应该是这样一个态度。

　　大家都讲服务学海底捞，很多的服务是为了挣钱，提高效益和收益。王锐觉得服务的最终目的是要让顾客舒服。顾客舒服了，消费的额度自然提升了。我们可以看看海底捞，提供各种水果和小吃，提供擦眼镜的布等等，看起来好像增加了成本，但如果砍掉了这%的成本，可能就损失了百分之二三十的消费者。所以要改变服务，就要改变观点，把顾客当你的女朋友和男朋友对待，才能提供更好的服务。

　　上海证大目前在南京筹备一个新的项目，在南京的南站，高铁、火车站旁边的商业是很难做的，顾客是流动的顾客，很难转变成为消费顾客。王锐表示上海证大在设计的时候就在想，怎么样让这些人过来消费，让这些人愿意到交通枢纽的周边去消费？发现最主要是不方便，大包小包的行李，因此项目设计首先第一个要提供一个交通方式，它从交通枢纽到我们商业很便捷的交通方式，避免他提着行李走。第二个是到了地方以后，要有足够的，免费的，便捷的存储行李的空间，顾客才能购物和消费。或是行李拿得比较多，消费我们提供免费的送货服务。我们需要提前去花心思琢磨消费者的想法。

　　回归到本原 完全站在消费者角度考虑

　　王锐还提到另外一个例子，在安徽合肥做一个项目。做项目的时候请朋友吃饭，他们认为这是一个五星级的酒店，去到现场以后发现只是一个平房，大概只有300平方米的大排挡的私人餐饮。

　　在点菜点到第四个菜的时候这个服务员过来说，说我们的菜已经差不多，再点可能要浪费了。就餐时差不多换了10条毛巾，菜凉会帮你加热，送果盘时他们会细心问你们最喜欢吃什么，然后把你喜欢的送上来，其他的让带走。相对比于其他五星级酒店点菜的服务员的引导消费，让你花更多的钱在上面，这样的服务会让你更舒服。就是这样的细节服务，完全地站在消费者的角度考虑。

　　因此王锐认为，讲软服务得回归到本原，我们对待消费者的初心是什么？把他当上帝，在你有困难，需要业绩提升的时候，才需要消费者，这是不行的。而是要平时的一点一滴从我们项目的规划设计，从我们品牌的业态的组合，包括我们日常的点点滴滴上真正为消费者去思考的话，花的心思去思考，可能才能把我们的消费者，从我们的虚拟的商业当中拉回到实体商业当中来，体现一个更好的经济效益。