想要留住谁 就要服务好谁

　　国内商场的定位策略中，最常见存在的就是以自我为中心，以瞄准周边商场为主采用竞争性定位，其目标是狙击同类业态，继而以更高质量的输出称雄对手。而如何在客户研究、品牌提升、服务质量等具有竞争优势的方面往往被忽视。这些商场的目标往往只考虑高大上，即使是经过几番调整，也仅仅是逐次递增品牌档次，不可避免地将提升的单价转嫁于顾客，导致客流量流失严重。

　　（要留住客人，必须想客所想）

　　成功关键 在于满足服务需求

　　无论商场还是企业，其存在的最大目的是服务顾客，改善或是提升目标客群的生活品质。商场经营成功与否，全靠对顾客需求了解到什么程度：发现别人需求，你就成功了一半；满足了别人的需求，你就成功了全部。然而许多商场无视或忽视商品以外的需求，比如合理的时间安排、方便快捷、安全度等服务型需求，说到底还是应该搭建合理的消费场景，并将各个场景有效联系起来。

　　而市场消费需求往往是多方面的，同一客群的需求也是不断发展变化，商场要把工作重点放在研究需求变化，研究消费心理、开发需求商品，提升服务价值上来。压缩供应链环节，建好商业平台，在资源整合中转型，转变经营模式，转向需求定位回归经营本质，开创一条以多方位多层次的服务满足顾客多维度需求的经营路线，是每一个寻求发展的商场必经之路。

　　新常态下的新型商业，是从各自为战，各找路径，走向搭建平台，将“单手出拳”转变成组合式“拳拳联合”，成为具备不同服务形态的主题场景购物商场。

　　（当今商业需要把目光重新聚焦到客户需求之上）

　　“美食·佳宴”开启服务新篇章

　　如果一定要挖一个案例，我们认为已经成功运营了近10年的广州佳兆业广场本年度的大调改就很有样板一般的意义。作为天河北中央商业区的核心商业项目，广州佳兆业广场浓厚的商业气氛周边汇聚了多个甲级写字楼，汇流辐射周边数十万高素质商务精英及附近小区居民，以打造小资中产社交生活消费中心为目标，将饮食、购物、休闲及商务功能汇聚于一体的CBD商业新享地。

　　2017年起，广州佳兆业广场业态开展升级调整策略方案实行，以同时满足年轻人、白领、家庭的不同消费场景为目标，强调品质和便利特征，务求吸引顾客多次到店消费。前不久，以“美食广场3.0”为主题进行全面业态升级的广场负一层迎来阶段性升级成果，以中轴为界，南北走向分别打造时尚餐饮及品质团餐，南边以和府捞面、蒙自源、马大姐、至潮味领航的开放式餐饮组团，满足时下年轻人对生活节奏的快速把控；北面以裕鼎鲜、巴喜阳光、莫老鸭、大官米线、衡昌炖品、巴辣香锅等构建品质餐饮，着重品质呈献的同时为顾客打造不同就餐场景，全面打造“美食·佳宴”的品牌形象，大受顾客好评。

　　（听取需求、完善服务，继而满足需求）

　　双华南首店落户 覆盖多方面服务生活

　　从来商品都是消费者关注的主体。而最吸“睛”的商品，不仅是兼具影响力和性价比的“大牌”商品，更是性价比高、时尚度高的流行商品。广州佳兆业广场在调整升级方向继续升级，于服务类型上继续深化，引入潮流造型大牌P-style时尚明星店以及健康新煮意米有沙拉，两大品牌于广州佳兆业广场同时完成华南首店落户，是广州佳兆业广场的服务广度和质量的最新代表。

　　P-style始终坚持集彩妆、发型、服装等专业造型为一体的时尚潮流中心。让原属不同的视觉元素，结合改变为完美的时尚作品，为大众提供媲美时尚界人士的个人品牌形象打造服务；米有沙拉拒绝流水线的单一口感，以手作无添加酱料坚持手作的情意与品质。多款风味酱料，搜罗各国风味主食色拉和秘方，经过专业改良以更符合国人口味和体质为特色的健康轻食品牌。

　　（P-style时尚明星店拓宽广州佳兆业广场的服务领域）

　　（米有沙拉满足年轻人时尚健康美食需求）

　　理解并满足顾客需求、提升服务质量、打造合理的消费场景，一直是广州佳兆业广场升级改造的目标和核心价值所在。在“服务为王”的未来，更扎实的接地措施和服务深度的拓宽将成为调整的关键，以文化服务为主的新型书店以及瞄准社区人群的佳兆业自有精品超市品牌的进驻，服务维度将迎来全面升级