打破传统模式禁锢，这家购物中心如何把会员服务做到极致？

　　近年来，随着行业步入以用户为导向的时代，购物中心不能再只寄希望通过不同商户进驻来解决差异化的路子，而是要创造更多与消费者连接的机会，为消费者提供极致的服务。

　　随着技术的发展、大数据的应用以及体验经济的普及下，会员服务更是成为了购物中心打造差异化服务和极致体验感中锦上添花般的存在。

　　过去，购物中心用一张卡连接会员。而随着实体商业逐渐转向以消费者为主导的“情感关系时代”，只有会员卡的会员体系是远远不够的，越来越多的购物中心意识到了这一点，开始结合互联网和大数据，对自身的会员系统进行改造。

　　思考：为何购物中心销售额、客流量不断下滑？

　　尽管传统商业正受到电商冲击，但实体商业对于广大消费者来说，仍然是休闲、娱乐、购物的重要场所，实体商业所带来的购物体验是电商无法企及的。

　　然而，数据显示，近两年来我国购物中心的销售额、客流量等关键数据总体处于下滑趋势，这究竟是什么原因呢？有资深业内人士提出，在互联网+时代，消费者与传统商业的一些旧观念、旧模式出现了隔阂。尤其是购物中心的会员体系，相对滞后，之后的会员体系存在以下弊端：

　　“填鸭式”会员管理略显粗暴

　　很多传统商业的会员体系很庞大，拥有相当规模的会员资源，但这份“宝藏”始终没有被完全激活，一直沉睡在购物中心的电脑中。此外，购物中心的会员管理方式还属于传统的“灌输填鸭式”，获取会员信息后，用频繁的广告轰炸提高会员关注度和消费频次，手段略显简单粗暴，让很多消费者害怕成为会员、忌惮后期的广告骚扰。

　　会员体验过于繁琐

　　餐厅会员卡、美容会员卡、服装会员卡、护肤品会员卡……加上购物中心会员卡，很多人都会抱怨，钱包里都会员卡越来越多，但有价值的却很少，每逛一个购物中心，就需要掏出一堆卡。而如今很多购物中心的会员体验有多了一些新环节，如动辄扫码、下载app等，太过繁复，不少用户都会对这种会员体验大为吐槽。

　　会员服务“诚意不够”

　　如今，手机已经成为购物达人的标配，一边逛街一边上网搜索，比价已经成为一种习惯，折扣优惠已经不足以吸引消费者的眼球。而一些购物中心会员服务仅仅停留在购物优惠层面，缺少人情味、互动性，会员权益与商场入驻品牌会员权益无法打通，让消费者觉得购物中心的会员卡用处不大。

　　全球最大的管理咨询集团埃森哲早就提醒传统商业：“消费者已经不再是进入某一个渠道了，因为他们现在就在各个渠道之中。”那么如何能够在逐渐丰富的购物渠道中，守住传统商业的优势，同时运用互联网优势，以大数据为驱动来盘活会员体系，提升购物中心的业务营收呢？

　　购物中心转型“互联网＋”  升级会员系统是根本所在

　　从拼实力到拼服务，商场的会员服务方式已经到了不得不变的时候。唯有与各个渠道融合，共享资源，将实体商业忘“互联网+会员体系”的理念上靠拢，才能保证客源的稳定。

　　如今越来越多的购物中心开始意识到大数据和会员系统的重要性，众多商业项目实行连锁化经营，加上当今互联应用体验，使它们具备了构建大数据体系平台的基础，并着手改造升级了自身的会员管理系统。这些购物中心位于世界各地，它们的创新举措，或将引起大家对会员服务的新思考。

　　西田花园购物中心位于美国新泽西北部，打造了自己独有的会员服务体系。购物中心里有一块时尚区，立着一个比真人还大的触控屏。里面有为购物中心会员提供的游戏、电影预告片、零售商品牌目录和其他应用程序。

　　这个“数字商场”是西田实验室的最新成果，旨在吸引更多的顾客到商场里，并且尝试着让顾客花更多的时间在商场里。

　　像西田这样一年有4.35亿客流量的世界级购物中心，探索着把虚拟世界与现实世界的服务合二为一，用大数据和互联网打造会员系统，提供个性化服务，以进一步吸引消费者。

　　而在我国，也有很多购物中心已经意识到需要改变会员系统“鸡肋”的现状。BHG Mall北京华联购物中心便深谙此道，结合互联网和大数据技术，对购物中心的会员系统进行了升级改造，将会员服务做到极致。

　　作为我国领先的社区型购物中心运营者，每一个BHG Mall辐射超过30万常驻人口。当消费者来到购物中心，会员系统即可精准捕捉数据，通过店内移动行为轨迹及强有力的大数据支撑，将顾客感兴趣的商家特惠信息推送给会员。

　　尤其值得关注的是，BHG Mall将推出BHG积分，该积分在全国BHG Mall内通用，未来还将与北京华联集团旗下多渠道业务版块打通流通，与全国知名企业战略合作，打造会员生活大商圈。通过BHG积分当钱花形式，将更多便捷实惠反馈给消费者。

　　此外，BHG积分还可用于小积分抽大奖增加娱乐性，进入好管家兑换各种生活所需服务，如家政保洁、快递、打车、旅游、健康等；更可以通过积分报名参与每月的爱心公益活动，全国BHG Mall作为公益活动平台，将公益活动在社区发扬传承。

　　由此可见，在商业项目遍地开花的当下，通过会员服务打造差异化的极致体验，提高消费者粘性已成众多购物中心的共识。而打造一个成功的会员系统，也会成为商场的引流利器。

　　携手联想集团 BHG Mall打造极致会员服务体验

　　中国购物中心探索会员管理尚不足20年，一场基于“与消费者建立有效情感连接”的场景革命正在悄然发生，而革命的发起者，正是我国社区型购物中心的领军者——BHG Mall北京华联购物中心。

　　2017年10月25日上午，BHG Mall与联想集团战略合作签约发布会在北京华联创新学习中心举行，BHG Mall将与联想集团携手，共同推进BHG Mall智慧商城建设。

　　签约仪式

　　北京华联商厦股份有限公司董事长兼总经理阳烽、北京华联商厦股份有限公司财务部总监兼信息部负责人崔燕萍，联想集团中国服务总经理戴炜，联想IT管理服务总经理冀晓东，联想IT管理服务慧觉业务负责人徐鹏以及BHG Mall部分品牌企业代表共同出席。

　　北京华联商厦股份有限公司董事长兼总经理阳烽

　　北京华联商厦股份有限公司财务部总监兼信息部负责人崔燕萍

　　据悉，本次与联想集团的携手，标志着BHG Mall由传统的购物商城向智慧商城转型。BHG Mall将对线下门店进行升级改造，充分利用人工智能、大数据、物联网等数字技术提升消费者的购物体验，创造智慧经营管理模式，提升业务营收。

　　BHG Mall智慧商城架构

　　同时，联想IT管理服务还为BHG Mall搭建智慧商城统一运营管理平台，提供持续的智慧化运营管理服务。

　　BHG Mall智慧商城统一运营管理平台

　　对于购物中心而言，实行会员制度可通过数据获取消费者的喜好，进而为消费者提供“定制化的沟通方案”，实现差异化的服务。同时，可以改善消费者体验、构建品牌意识和品牌忠诚度，最终利于购物中心整体效益的可持续增长

　　另一方面，通过会员数据分析，有利于购物中心与租户进行更精准有效的联合营销活动，实现租户的收益更大化。

　　最后，对于消费者而言，办理会员不仅能购买到优惠的商品，享受积分兑现的服务。更重要的是，消费者在享受更精准、更优质服务的同时，还能拥有极致的消费体验。