央视315点赞银泰 哪些任性服务引发行业热议

　　在刚刚结束的3·15晚会上，央视为银泰“点赞”，表扬其为提供诸如“60天无条件退换货”“异地退换货”等服务点赞。

　　2017年浙江省工商局推行“放心消费在浙江”行动。同年7月，该局点名银泰成为先行标杆单位。银泰百货总结多年经验，创造性地提出“放心消费在银泰九项承诺”，包括践行“好东西不贵”经营理念；商品售价高于线上，即赔差价；支付邮递费；六十天无理由退换货等 。银泰服务举措力度、广度之大，引发行业热议。

　　援引银泰商业CEO陈晓东给员工的内部信数据，自九项承诺发布以来的8个月，1.2万名顾客使用了无条件退换货服务，其中有967例属异地处理；银泰专设的快速响应基金共启动了801次先行赔付，赔偿总金额超过50万；总计为15万名顾客支付了总计300万的邮递费，顾客整体满意度达到98%。

　　据悉，银泰“放心消费九项承诺”在浙江29家店试行8个月之后，近日已逐步拓展到旗下全国所有的门店。

　　为了提升服务效率，减少顾客投诉成本，最大化惠及顾客利益，银泰百货在3月15日当天对外发布“人人客服九项需求”，明确要求每一位员工都是客服人员，坚持服务首问制，一站式解决投诉问题等等。

　　银泰是百货业新零售先锋，是阿里集团新零售“八路纵队”之一。银泰除了以“放心消费九项承诺”、“人人客服九项要求”等制度化保障顾客利益外，还积极与天猫重构线下场景，用新零售的方式改造母婴室、卫生间等。

　　去年11月以来，银泰与天猫共建超过10家智能母婴室，用语音控制窗帘灯光，通过新零售中的无人贩卖机，消费者以一分钱的价格领用尿不湿、防溢乳垫和进口奶粉。今年两会期间，“公共场所哺乳难”这一民生话题问题备受关注。接下来，智能母婴室将建设超过2000家，每年惠及1000万以上的母婴人群。

　　响应“公厕革命”的号召，银泰与天猫为卫生间增添了智能美妆魔镜和自动贩卖机，供消费者免费领用卫生巾，卸妆油和发蜡等美发美妆产品。普通的公厕摇身变成“智能公厕”，由此可见，新零售为解决消费者痛点提供新的思路，为服务升级拓宽空间。