看合肥之心城购物中心的精细化运营之道

      1996年8月18日，国内第一个购物中心广州天河城开业，中国大陆从此进入购物中心时代。多年来，购物中心的运营都是区别于百货的，更多关注公共区域，属于粗放式管理。但是，随着商业的发展与变迁，近年来，精细化运营逐渐成为购物中心越来越重视的一个课题，并被视为提升运营能力的重要途径，而这在合肥之心城亦是如此。

　　本质上：关注“人”和“场”的经营

　　谈论起精细化运营，真正的本质是什么？

　　其实，从本质上来看，无非是关注“人”和“场”的经营。人的方面即利用大型营销活动造势，进行客流的经营，从而达到拉升品牌销售业绩之目的。例如，合肥之心城购物中心每年都会联合商户举办年中庆、周年庆、端午、暑期、七夕、中秋、圣诞等大小活动近百场。其中绝大多数都是年轻客群喜闻乐见的游戏、互动、体验类活动，以增强对年轻人的吸引力。据统计，2018年前十个月，之心城通过活动的持续拉升，客流同比增长达20.4%；

　　与此同时，场的方面，通过聘请欧美知名建筑设计事务所，对建筑外立面、建筑内部空间、（水平、垂直）交通动线等进行特色打造，以赢得更多关注，形成良好体验。之心城的建筑设计出自日本知名建筑设计事务所丹青社，高挑的中庭、通透的穹顶、简洁的“一字”形动线，多年之后的今天依然散发着独特的魅力！

　　形式上：特色环境下进行多业态组合

　　在关注“人”和“场”经营之外，在实行精细化运营中，多种业态进行有机组合必不可少，最大限度激发品牌活力，鼓励品牌间发生化学反应，以释放超强能量。在之心城项目中，6-7F为餐饮和主力店，集中了外婆家、南京大牌档等知名餐饮品牌以及万达影城、冠军溜冰场、天空之城、好声音KTV等主力店，各个都是吸客高手。餐饮与主力店经常举办异业联盟活动，如观影用餐折扣，用餐满额赠KTV、冰场体验券等。通过多种互动产生可观的连带消费，使多方均能受益。；

　　此外，重视公共区域（中庭、休息区、冷僻区域等）的特色环境营造也是精细化运营关键。尤其是近年来席卷全球的购物中心主题街区热潮，使得体验场景打造登峰造极，极大满足了消费群体的体验、社交需求。

　　内容上：严格管理紧跟时代潮流

　　在精细化运营的内容上，之心城这些年来素以严格管理著称。早午会管理、开闭店管理、销售业绩管理、营销活动管理、店员入离职管理、店员纪律管理、进出货管理、卫生管理、消防管理、客诉管理、装修管理等等，得到了品牌公司和广大商户负责人的大力支持，因为“严管出高效”已经成为了大家的共识，是业绩持续提升的保证！以这些管理作为消费者良好体验（优良商品、优质服务、优美环境）的强力保障，相当于为购物中心获得长久收益上了一道保险！

　　面对越来越激烈的市场竞争，很多购物中心意识到，拼场景、拼体量、拼位置、拼交通都无法长久，唯有精细化运营才是真正的内功，才是竞争中的生存之道。

　　因此，重视会员管理、重视销售分析、重视新零售解决方案实施，以及几方面的融合、互通正逐渐成为共识。

　　在会员管理上，近年来，购物中心会员的贡献度直线上升，让业界看到了新的希望。因此进一步挖掘会员潜力，势必成为拉动业绩增长的发动机。这不仅让各大购物中心的会员权益花样翻新，更让“吸引会员、经营会员”成为运营者们的口头禅；

　　之心城的微信公众号，除了每周将最新鲜的活动，及时推送给忠实的粉丝以外，还拓展的多项会员权益，如自助积分、积分换礼、停车券兑换等等。将原本要到服务台排队办理的事项，轻松转化为手机端的动动手指，受到众多消费者的好评。可见，合理地通过微信公众号、APP、小程序的运营，紧密建立会员的关联，才能大大提升了会员的忠诚度。

　　而在销售分析中，之心城每个自然月和大型活动后，都会进行销售、客流、车流等数据的分析，从中找出问题，然后有的放矢地进行相应调整。

　　这样通过定期的销售分析，可以清楚了解购物中心全部品类、业态、楼层在节假日或指定日期的业绩、坪效、提袋率等数据指标。再配合客流、车流等分析结果，进行同比、环比就可以发现经营中的动态数据和存在问题，以便及时决策。

　　另外，2017年1月被视为新零售的元年元月，现在正迅猛发展，如何应对新零售，寻找合适的解决方案？

　　近期之心城团队前往了杭州阿里巴巴西溪园区进行体验，切身感受到新零售解决方案对购物中心管理的巨大帮助和广阔应用前景。

　　通过“人脸识别+跨境追踪”系统、会员系统、销售数据系统，及其他新零售大数据的融合与分析，让运营者更清楚地了解了消费者画像、消费习惯、行动轨迹、关联品牌（业态）等。为实现更大范围的精细化、智能化管理提供了必要条件。

　　以之心城为例，如果项目应用“人脸识别+跨境追踪”系统后，就可以轻松得到以下数据：

　　①顾客性别----人脸识别系统

　　②是否为回头客----人脸识别系统

　　③顾客大致年龄段----人脸识别系统

　　④场内客流热力图----跨境追踪系统

　　⑤品牌店铺关联性----跨境追踪系统

　　⑥顾客画像----人脸识别+其他大数据系统

　　⑦精确的单位时段客流数----跨境追踪系统

　　⑧是否为之心城会员----人脸识别+会员系统

　　⑨顾客消费习惯----人脸识别+跨境追踪+其他大数据系统

　　综上所述，购物中心唯有顺应时代发展潮流，拥抱新事物，使用新武器，不断强化精细化运营，才能真正满足不断提升的消费需求，才能抓住消费者的心，才能长时间立于不败之地！

　　马云说未来已来，但我相信，未来肯定不止我们现在看到的这些，我们应该做的只有两个字，接受！

　　注：1、人脸识别技术：是基于人的脸部特征信息进行身份识别的一种生物识别技术。用摄像机或摄像头采集含有人脸的图像或视频流，并自动在图像中检测和跟踪人脸，进而对检测到的人脸进行识别的一系列相关技术，通常也叫做人像识别、面部识别。

　　2、跨境追踪技术：是基于人体（人脸、服装）的信息。依托场内的监控摄像头把全场的店员、顾客的轨迹全都抓进来，知道所有人的任何时间、任何空间的信息。作为权重比较低的一个信号值来计算。通过固态（身高、宽度等）的数据来作一个整体的比对，识别率很高。