为解决顾客等位 海底捞、喜茶、奈雪又有了哪些新花样？

　　现在，不管吃饭还是“喝水”，shopping-mall还是街边，门口要排队屡见不鲜，似乎买东西不用等等心里就有种“不真实感”。

　　有次去挺火的一个茶饮品牌时，看到排队点单的人只有一位，心里不禁有一丝小庆幸，谨慎如我，点单时还是问了一下工作人员，“大概需要等多久啊？”

　　工作人员回答很是爽快：“你前边没有几位，很快的。”

　　等了快一个小时，耐心被一点点消耗殆尽...

　　别拿排队当借口，看看人家怎么做

　　排队意味着来消费的人多，侧面印证着品牌火爆。

　　可消费者的耐心不是大风刮来的，在这个品牌快速冒出、“一月更两茬”时代，排队得不到妥善的改进与体验维护，对品牌来讲更可能是消耗。前文写的这个品牌，我已经是那个被消耗掉的消费者了。

　　而排队这一问题，并非无解。接下来让我们看看几个品牌案例，就很会让人在等待的时候，有事儿做。

　　1.奈雪的茶——多空间打造趣味性

　　就在前两天，奈雪的茶在厦门开出第一家店——“奈雪的礼物”店。

　　这家店铺首次尝试把AI智能物品识别以及人脸识别技数结合。顾客可以自助选购、自助买单，由此优化门店消费流程。这样一来，先从点单处缓解了一部分排队压力。

　　礼物店特设“礼物Store ”游戏区，特色打卡区“星光墙”。

　　在“礼物Store ”游戏区能抓取到奈雪团队从全球各地寻到的限量潮玩、手办、与各品牌的联名产品，有些甚至无法在市面上购买。

　　而特色打卡区“星光墙”则是以特殊材质和灯光折射打造闪闪发亮的星光墙，是空间内最显眼的区域。这样的互动，带给等待顾客不一样的体验。

　　奈雪的茶创始人彭心表示，“奈雪的所有门店都不是以排队为目的。奈雪要做的不是‘排队王’，而是‘体验王’。

　　2.”海底捞——服务游戏相结合

　　说到排队，怎么能少的了海底捞呢？

　　前段时间，某知名博主一条“善解人意的最高境界”，海底捞火了。内容是：在海底捞排位时，对面马路有人吵架打起来，于是站在门口看起来，而服务员就搬了把凳子，还端了点心，并说他们已经派人打听打架缘由了，请稍等片刻。

　　在最新海底捞开出的智慧门店，排队自然是少不了的事情，被熟知的“叠纸游戏”则更上升了一个高度——

　　在等位区有一个巨幅投影仪，主要功能就是组织顾客玩对战游戏。

　　顾客用手机扫二维码，就可以进入屏幕游戏对战，最多可实现20个人一起游戏。

　　目前，海底捞共开发了8款游戏，在游戏中获胜的玩家可获得不同类型的“优惠券”，可能是折扣券、也可能是菜品券，供当日使用。

　　并且，在智慧门店试营业当天就餐人数限流，因为在联调设备，不希望因此影响到顾客就餐。对此，海底捞首席信息官邵志东表示：“宁愿顾客吃不到，也不希望他们进来之后的体验不好。”对顾客体验在意程度，可见一斑。

　　3.茶颜悦色——巧妙借力

　　先来看一张图。

　　▲仔细看，能不能看出来什么“猫腻”

　　是不是发现哪里不对劲呢？细心的朋友看出来了，这家茶颜悦色与旁边的极客空间相联通了，二者中间并没有墙。

　　这家茶颜悦色不是自身打造一片供消遣的区域，而是十分巧妙的用了“借力”。

　　与旁边的极客空间相通，在顾客等待制作的时候，便可以去旁边逛一逛，复古的猫王小王子复古音箱、高颜值耳机、自拍必不可少的美图相机等等，都可以在这里体验到。

　　4.喜茶——掌控时间与节奏

　　为了解决排队问题，喜茶在北京朝阳大悦城、上海正大广场等多个门店采用了双吧台设计，从前端把效率提升。

　　而上线小程序“喜茶GO”已经不是一天两天了。支持线上点单，免去了排队点单的第一步。

　　值得注意的是，据了解“喜茶GO”并非一直开放，而是在相应门店的高峰期，处于关闭状态。这样一来，使门店的员工可以根据现有单数、门店消费者数量，更准确地把控好流程和时间，照顾好门店点单顾客的体验。

　　不仅如此，当你坐在喜茶等待自己的产品时，旁边会有店员不时提醒当前的号码，很好的避免了“错过自己的产品”这一尴尬。

　　结语

　　看看这些做得好的品牌，你会发现，排队这个客观因素或难避免。但是，排队体验是一个能做好的事儿。回过头来，根据我开头的悲催经历，觉得可以关注这几个方面：

　　1.提前做准备

　　并非所有门店都有喜茶双吧台一样的能力或条件，但是店开起来进入运营常态了，总该对自己的设备、库存、人员班次有把握，对客流量有一个基本的预估。

　　像明明前面没几位，却让我等了2小时的情况，除了“没有准备好”或者“忘了这一单”，我实在想不出还有什么理由了。

　　2.流程要理顺

　　首先是伴随一杯产品的制作实际流程的具体分工。收银点单后，杯子顺序、小票顺序、水果茶和奶茶如何分配人去做，谁来负责提醒叫号。

　　尤其现在外卖是餐饮店的一个重要渠道，如何处理好外卖和到店的点单，是一个必须要理顺的版块。说远点儿很多时候关系着，是要眼前的销量还是要长久的客户？

　　3.顾客有的玩

　　有奈雪、海底捞等几个例子，这里不再赘述。都8012年了，别再让顾客只能在店里埋头玩儿手机了，当然都上大物件大装置成本高不现实，但让等待得久的顾客享受到和品牌相关的优惠是可以由品牌设计、且能和消费者发生关联的嘛。

　　4.员工带到位

　　等待太久的确让人焦虑，但有的导火索不在于“等”，而是一次次询问时，店员不加掩饰的敷衍与“快把这事儿过去”的态度。有时，一个即时的、合理妥帖有诚意的应对，是能当即消弭不愉快、把顾客体验拉回来的。

　　提升顾客好感度并不是很难的一件事情。关键在于门店管理者是否知道问题所在？店长是营运一线最重要最核心的管理人员，必须把控好门店服务每个环节。通过流程的建立与打造，员工的训练和执行追踪，不断提升顾客的消费体验。