购物中心复业在即，“人”的工作怎么做？

　　截止2020年2月19日15时，新型冠状病毒导致的肺炎确诊病例已达74279例，其感染范围远远超过2003同样引发大规模传染的SARS冠状病毒。传播性极强是此次新型冠状病毒的显要特征之一，购物中心作为人群密集的公共空间，感染风险较大。此前在天津宝坻、山东银座等商场都已确定发生了内部的交叉感染。可以说，对新型病毒的防疫道阻且长，在疫情完全平息下来之前，日常生活中的防控工作仍然不容松懈。随着购物中心相继恢复开业，为避免重蹈覆辙，加强防疫尤其是增强对员工、商户、消费者等“人”的管理显得尤其重要。

　　商业人文须两立，价值导向决定人心向背

　　随着节后复工循序渐进，可以预计，在交通机关陆续恢复运作后，人员密集度不亚于车站机场的购物中心当仁不让地成为下一批防控重点。早在节前，各地购物中心已紧急部署从消毒到闭店的一系列工作，疫情爆发初期，社会整体配合度也较高。然而随着正常生活秩序的回归，难免有人群会放松警惕，其中可能有我们的员工，也可能有顾客。

　　与交通站点不同，购物中心的服务属性更为显著，人员出入更加自由。作为企业，在承担社会责任紧抓防控不放松的同时，既然选择开门迎客，那么如何防控、服务两手硬，既保障员工与顾客的生命健康与安全又润物无声，无疑是当下“作业”之一。

　　事态的加重与媒体的宣导、舆论的传播，使全民警戒程度提到了相当的高度。然而，随着网络上流播的所谓“硬核”手段越来越多，一些让人看了“出气”“痛快”的做法逐渐变了味。日前，湖北一家三口打麻将，被邻居举报后遭防疫志愿者动粗的新闻引来瞩目，类似现象引起网友纷纷吐槽，表示自家小区物业等工作人员在防控中同样有“一刀切”甚至粗暴无礼的表现。

　　当防控工作尺度终于突破以人为本的边际，这类做法不再能够打着隔离病毒的旗号免罪，而是沦为了隔绝文明的暴行。在今日商场、购物中心在城市文化建设上越发凸显其协同价值的背景下，一旦类似现象出现在这类场所中，无论是即时影响还是对企业形象的长远波及，其修复都难以一蹴而就。如果就此导致消费者背离，更会直接造成利益损失。

　　工欲善其事，必先利其器。湖北以外疫情较缓地区的一些购物中心，已经开门迎客或复业在即。硬件措施方面，室内封闭商场可以：

　　硬件改造：升级新风系统，加强过滤，优化油烟排放；

　　基础测温：出入分流，入口设置红外无感测温仪，避免直接人对人手持测温，实现高效通行，在最大程度上照顾初期顾客敏感心理，降低不适感；

　　物资储备：当前口罩、消毒液等紧缺，提前订货备货，洗手间、服务台、各商户等均设置充足的消毒洗手液、免洗凝胶，配备免费供客的一次性医用口罩以防不时之需。

       理念传导，以员工为中心辐射顾客

　　从年前到年后重新开业，不少购物中心紧跟最新官方信息，针对已知病毒特性科学制定了面面俱到的消毒方案。然而细致琐碎的防疫程序在执行过程中，难免有员工为图省事而略过一些步骤，从而给病毒带来可乘之机。零售从业门槛低，加上购物中心内部有大量从属于商户的工作人员，全体员工特性各异。此时，购物中心的整体导向作用就显得格外重要，不光是自己的员工，更要引导商户员工步调一致。为应对疫期运营，如下几项人员培训方面的思路可供参考。

　　理念树立：

　　科普疾病知识、病毒传播路径，以每一道步骤为单位强调防控目的，使全员从内心支持规章制度；

　　自身健康方能服务他人，日常卫生管理从我做起；

　　同事就是战友，主动关心彼此身体状况，防护疏漏之处及时提醒；

　　顾客就是朋友，礼貌对待，细心关怀，对不理解、不配合的顾客耐心劝导。

　　流程培训：

　　个人卫生维护要点与流程；

　　工作环境维护要点与流程，落实各自责任区域的基础上做到全员留心；

　　常规防疫服务内容及非常事态紧急对应方法。

　　除特殊时期特殊办法外，日常夯实团队根基亦是以不变应万变的利器。无数经验证明，让顾客感到宾至如归的服务团队，多数自身在平时工作中就对企业有认同感、对团队有归属感、对伙伴有信任感，方能将心比心、持之以恒地提供一以贯之的优质服务，而非对规章制度的简单服从。

　　形成顾客本位，与消费者做朋友　

　　2003年的非典使2001年开始连续两年保持在10%以上的社零额增速陡降至9.1%，非典过去之后，次年又回升至13%以上（见下图），被遏制的消费需求释放之后显示出来的能量可谓惊人。此次疫情更为严重，全民禁闭更久、更严，应该预见解禁之后同样会出现一波高出同比预期的消费热情。日前，赢商华中站对话绿地商用事业部中区区域总经理胡益彦，期间胡先生充分阐释了复工后服务业在社会生活中的作用，今天再次分享如下：

　　“现代服务业复业后更多的是要帮助消费者进行心理上的疗伤，利用时间和情感击退病毒带来的心理阴影，重拾消费者走进密集型场所的信心，才能将人们被压抑多时的社交需求、购物欲望释放，疫情之后，为自己还活着的自我犒赏心理一定会来得更加强烈。”

　　数据来源：国家统计局

　　复业初期，顾客一面对久违的外出抱有热情，一方面又对来到公共场所有所顾忌。除在实地展现出万无一失的工作布置外，也应主动宣传，打消顾客顾虑，吸引顾客来店。　

• 　　各途径释出开业信息，公开防控措施，营造安心氛围；
• 　　延续整体及商户的线上购物服务，为仍心存顾虑的群体提供plan B；
• 　　策划贴近特殊时期心理的营销活动进行集客；
• 　　强化安保、应急预案以应对意外。

　　为应对有可能爆发的消费热情，商户货品应提前储备。劳动密集型业态如餐饮等，应预留人手以提高翻台速度，抓住弥补疫期营业缺口的黄金时间，同时尽可能满足井喷的需求，不让顾客乘兴而来，失望而归。

　　另外，在复业初期，贴合当下的营销活动也是“吸粉”的绝佳窗口期。不仅仅是挽回闭店期间的销售损失，让人群在疫期紧绷的心弦得以放松、“焦虑”得以缓解、对优质产品、生活、服务的需求得以落地，购物中心作为实体社交场域，才能真正从心理上加强粘性，从而达到小标题所言——与消费者做朋友。

　　疫病无情人有情，市场回温、经济复苏，象征着正常秩序和生活节奏的回归。此刻的商业需要的是韬光养晦，届时以满分的状态和充分的准备展现给社会、给消费者全新面貌。当经济活动逐渐活跃，整个市场也将迎来春的信号。