喜茶：无接触外卖不好做，全靠笨功夫

　　“无接触”外卖，成了茶饮品牌生存第一必修课。

　　截止目前，CoCo、贡茶、瑞幸、星巴克等多家茶饮品牌，均已推出“无接触”外卖。以喜茶（需求面积:150-200平方米）为例，其临时设外卖交接区、配送半径从3公里扩大到10公里；而去年底就布局的“取茶柜”，正好对接了疫情当前“无接触服务”的刚需。

　　可见，“无接触”并不意味着成本低、省功夫。其既考验临时应变力，也有赖平常累积的基本功。

　　无接触配送

　　外卖半径扩大到10公里

　　2月10日，各地部分企业陆续复工。对于新茶饮企业来说，未来一段时期，是“回血”的关键期。

　　如何拉开差距？“无接触配送”是必修课。

　　据喜茶公关透露，从2月3日起，喜茶宣布在喜茶GO小程序以及美团外卖下单都支持“无接触配送”——从制作到茶饮到手都是“无接触”。

　　从制茶开始，为了保证员工安全和产品品质，喜茶要求全体员工全天佩戴口罩，一天三测体温。不仅如此，喜茶还要求员工严格遵循7步洗手法洗手消毒，确保制作过程安全放心。

　　从2月1日起，喜茶在全国范围内推出外卖“安心送”服务。各门店自行打印外卖安心卡，注明出餐经手所有员工以及配送员的姓名、体温。安心卡钉在外卖袋上随餐配送，以降低消费者对员工感染风险的担忧，提升体验感和信任感。

　　至于在配送环节，“无接触”服务则更加缜密。

　　产品均进行封闭性包装

　　一方面避免饮品外洒，另一方面也防止产品与骑手发生直接接触的可能。

　　骑手取餐前测体温，并洗手消毒

　　很多餐企的外卖服务，只要求骑手在取餐前进行体温测试。但由于骑手每天都在外面跑，会接触到各种各样的细菌。为了减少病毒传播以及给产品多一层保护，喜茶要求骑手每次取餐前都要洗手消毒。

　　设“外卖交接处”

　　过去，外卖骑手都是在前台取餐，在疫情发生后，喜茶专门设外卖交接专区，并每隔一小时对其进行清洁消毒。骑手无论在店里还是送餐的路上，都务必佩戴口罩。

　　在多重防护的前提下，2月5日起，喜茶的美团外卖就在北京、上海、广州、深圳等17个一二线城市开通“全城送”服务。配送距离从原来的3公里扩大到10公里左右。

　　扩大履约半径，虽可获得更多流量，但成本随之增加。因为订单更分散，履约时间更长。为了尽可能控制成本，必须策略性地选择10公里外卖区。

　　喜茶方面表示，开放美团外卖十公里配送的城市，主要是基于尚在营业门店的密集度、分布情况来选定的。区域门店越密集，越有利于人力、资源的协同调度。

　　无接触取餐

　　“取茶柜”优势凸显

　　截至2019年12月31日，喜茶已在43个城市开出390家门店。其中，新增主力店157家、GO店63家。门店辐射范围扩大的同时，喜茶的在线化业务也持续推进。数据显示，去年多达82.31%的用户曾线上下单。

　　高度线上化率，除了得益于第三方外卖平台的运营，喜茶GO外卖小程序功不可没。

　　据了解，喜茶GO小程序是由喜茶技术团队自助研发，功能包括堂食点单、预约下单和外卖服务。2018年6月，喜茶GO小程序上线，消灭了排队之余，也顺手沉淀用户大数据，并转化为私域流量。

　　基于自身品牌势能，喜茶GO小程序形成一个能和星巴克媲美的用户会员系统。喜茶披露的2019年经营数据显示，去年小程序喜茶GO新增1582万用户，小程序用户总数达到2150万。

　　为了进一步提升外卖体验，缓解门店出杯压力，2019年下半年喜茶推出“取茶柜”，此举将制茶与取茶完全区隔，从小程序下单到取得产品，全程自助，不需要接触任何人。用户只需拿着取茶码到店里取茶，就像到楼下的快递柜取快递一样。喜茶希望通过这一举措，提升人效、坪效，减少配送成本。

　　尽管取茶柜功能单一，但场景清晰，能更好服务“拿了就走”的那批用户。更重要是，取茶柜的设置，使喜茶实现了从下单、制茶、配送、取茶都实现了全程“无接触”。

　　而疫情当前，无接触服务是主流。除了制作、配送环节，“无接触”服务还延伸到用户取餐环节。因此，喜茶取茶柜的优势进一步凸显。

　　喜茶方面告诉CEO品牌观察，目前尚在营业门店中的取茶柜，有专人每小时用消毒毛巾进行整体擦拭，保证其干净卫生，使用过的顾客表示取茶柜很卫生。

　　接下来喜茶将会逐步扩大取茶柜推广范围，并且进一步迭代软件硬件。

　　无接触经营

　　底层逻辑是建立信任感

　　由于新型肺炎的人际传播特性较强，直到疫情结束甚至更长的时间，无接触配送、取餐会成为餐饮行业的刚需。

　　由喜茶GO小程序串联起来的全程无接触经营，其背后的逻辑是，希望把整个喜茶线上化。

　　喜茶方面称，小程序系统的建设给品牌带来了巨大的转变。

　　首先，建立流量闭环。小程序把线下转化为线上流量，而线上流量通过自身运营转化，从而带动线下销售，由此实现线上线下流量的循环和互动。

　　其次，深度连接用户。与传统的流水线生产思路不同，如今，用户运营是互联网餐饮商业模式的重要组成部分，会员体系与社区运营模式也是数字营销的重要一环。以喜茶GO为载体，与消费者建立长期联系，由此产生维度丰富的大数据，对产品研发团队了解用户喜好、设计新品、计算排队时间、优化服务等方面，都具有积极意义。

　　不难看出，喜茶GO小程序连接了到店和外卖两大消费场景，增加与消费者发生关系的频次。

　　这次疫情冲击之下，到店场景经营普遍受重创。为最大化弥补线下损失，喜茶借助原有的线上业务基础，加码外卖业务。具体来说，除了扩大外卖半径，还推出整个二月“免配送费”的方式，赢得用户好感。