世茂海峡发布用户服务价值手册 首次系统性输出用户服务理念

　　近年来，“规模是否过千亿”成为鉴别房企成色的重要指标之一。在风云变幻、挑战空前的2020年，依旧有实力者乘风破浪，新跻身“千亿俱乐部”。

　　千亿之上，将不再是规模之争，更多是聚焦在用户价值的深度挖掘和体验上，这才是品牌的核心竞争力。

　　作为一家以区域性公司身份问鼎“千亿俱乐部”的地产企业，世茂海峡不仅为城市留下塑造天际线的地标项目，其高品质服务更是业内标杆。耕耘城市17载，世茂海峡以扎根城市的深度，研磨品质与服务的颗粒度。

　　12月21日，世茂海峡推出用户服务专属节日“耕心生活节”，并上线世茂海峡用户服务价值手册《耕心》，深度揭秘“耕心服务”如何耕出优质生活，俘获用户芳心。

　　这是世茂体系内首次系统性输出用户服务理念，与市面上汗牛充栋的各行各业用户或者客户白皮书相比，世茂海峡的这本“价值手册”显然更具划时代意义，它完全站在用户视角，所以能将服务的范畴又向前延伸一大步，从售后来到了售前，打造出全周期服务的革新概念。

　　看得见的初心

　　从踏进世茂海峡营销中心的第一刻，购房者已经开始享受业主级别待遇。

　　《耕心》要求向购房者提供专属名片，上面世茂集团服务及监督热线字样必须大于置业顾问电话。

　　在世茂海峡营销中心，除了普通公示信息，购房者还能清晰地看到“红线内外特别提示”，其中包含了项目红线内外各类不利因素。这都来自世茂海峡从拿地阶段就开始的严格排查。

　　反观业内，相关维权案例并不鲜见，究其原因，除了部分企业刻意隐瞒，也不乏企业在拿地或开发前期并未做详尽的实地调查。

　　“买房子不仅是买小区，也要看周边的环境。可是作为购房者，我们自己能了解到的确实有限。”一个用户观点，代表了无数用户的心声。的确，购买期房，最怕的就是不确定性。

　　《耕心》的第一个使命就是把每一个用户牵挂的细枝末节拿到放大镜下去仔细观察，再竭尽所能消除细微的不确定性。于用户而言，《耕心》就是一副完美的“避雷针”，能帮助规避购房过程中的各种“雷区”。

　　从与用户签下购房合同开始，世茂海峡的服务进入更加频密的阶段，对房地产开发全生命周期进行风险管控，6大风控节点贯穿服务全流程。

　　在等待的日子里，足不出户，便知新家进度。“世茂海峡用户服务”公众号、“世茂海峡用户服务”抖音号定期播报工程进展，如家书一般暖心；“工地开放日”线上直播，用镜头触摸新家的一砖一瓦。直至交付前15天，用一封《交付通知书》向用户揭秘所有的惊喜。

　　“在项目建设、销售，交付的前端开展项目风险梳理和管控工作，是在客户看不到、感受不到的地方用心和努力。”来自世茂海峡用户服务部的“风控师”们在《耕心》中如是说。

　　最佳服务是“刚刚好”的态度

　　一千个业主，一千种评价。交付后的满意度，更是考核服务提供者绕不开的指标。但众所周知，这个指标通常难以量化，过度或不足都会影响用户体验。

　　多年深耕，世茂海峡在主阵地福建等地已经建立了牢固的用户口碑，已不再纠结于“满意度”本身分值的高低，而是探索挖掘不同维度的深度和广度。

　　世茂海峡发展公司用户服务部负责人刘长群在《耕心》中表示，为用户提供服务，让用户感到满意，才会有满意度衡量这一指标，既不是向业主“要分数”，也不是靠运气。

　　例如品质评估方面，世茂海峡在房屋交付后将服务重点从打造好产品转向提供美好生活，将物业服务、维保返修速度、房屋质量、小区配套等相关服务品质长期至于用户监督之下。但产品质量的服务并不会立即“退场”，交付后3个月、9个月，世茂海峡仍会对项目进行严格的跟踪管理，确保产品品质的始终如一。

　　《耕心》还介绍了世茂海峡围绕用户服务开展的管理模式创新。世茂海峡坚信好的服务是除了有深度，还有颗粒度。于是，在业内首创“公区网格管家”，推出了“网格化管理服务”，将在管物业分为上千个网格单元，赋予网格管理者相应自主权。这些管理者一方面通过监管实现服务质量提升，一方面通过网格的多元经营获取更多分红。

　　类似此类机制创新实现了促进服务质量提升和员工管理的闭环。

　　疫情期间，业主要给孩子打印作业，却没有打印机的时候，世茂海峡工作人员主动提供“爱心打印”服务。暴雨来袭，有业主隔离在家没法买菜，世茂海峡工作人员与志愿者服务队一同，挨家挨户送菜上门。当各行各业逐渐复苏，一场“疫散花开”活动，让曾经并将战斗过的人们重聚，比过去更亲密。

　　正如《耕心》中所揭示的优质服务的奥义，“一切，都刚刚好”。存在感从来都不是刷出来的，而是平日里看不见摸不着，所到之处却总是恰到好处。

　　用多元服务实现高频链接

　　传统而言，地产行业客户链接属于典型的低频链接。由于昂贵的价值属性，普通消费者一辈子购买的住宅产品屈指可数。世茂海峡通过为用户创造更多元的生活场景，打破了行业发展的桎梏，为今后的业绩持续高增长和品牌增值提供了坚实基础。

　　建造一座房子，提供一种生活。在世茂集团“大飞机战略”的牵引下，世茂海峡掌握多维资源整合能力。用户所需的安居、购物、旅游、度假、科技、文化、教育等，世茂海峡不仅都将其写进了未来的战略规划中，并已经拥有了现实的雏形。世茂海峡提供的服务基于地产并超越地产，具有多次服务用户的高频服务力。

　　据《耕心》介绍，世茂海峡为让社区生活变得更多元，创新打造“0-2KM世茂社区生活服务新生态”，重点布局不动产全维度增值、社区新生活消费、社区教育与社区健康服务，首创“线上平台+线下空间”相融合的服务模式，以“硬核”资源、专业团队、独立运营、为业主与用户带来人文多元的美好生活。

　　随着多元服务模块羽翼渐丰，世茂 “客户服务”的说法也已消失不见，“用户服务”取而代之。这一变化透露出世茂海峡作为城市服务提供者的野心。在“购房客户”之外更广泛地接触“用户”端，从房屋、社区向酒店、商业、金融等方面延展，不断拓展边界，最终打造一个以用户住房为核心、覆盖用户多种需求的高品质生活服务体系，让世茂海峡成为完美生活品牌，甚至让整个区域的宜居指数升维。

　　立志成为最有影响力的地产公司、整合资源能力最强的地产公司和最能为用户创造价值的地产公司，世茂海峡正是从用户视角出发不断思考进化的方向，才在市场变局之下实现突围。无论是用户服务专属节日的打造，还是专属“价值手册”《耕心》的发布，世茂海峡都率先开启了“服务革命”时代，2.0服务模式、3.0服务模式是否还将是世茂海峡引领，我们拭目以待。