建发商管李信：践行“悦客之道”，在坚守与变革中前行

　　编者按：中国商业正以循新之力量，借不循常之巧劲，蓬勃发展！「第16届中国商业地产节」特别策划——“这，就是中国商业”之《赢商对话》系列访谈，与行业领袖精英面对面，畅谈中国商业发展现状，探讨商业新发展格局。

　　2020年的“HARD”模式，更加彰显了企业的责任担当。

　　在商业方面，建发房产旗下的商业管理公司——建发商管，在疫情之下的种种举措，迅速实现“稳市场、稳经营、稳租户”，并在疫情考验中探寻运营新增长点，展现了稳健的商业地产运营能力。

　　本期《赢商对话》邀请到建发商业管理公司（下文简称“建发商管”）副总经理李信，分享他对商业地产发展的所思所想，以及行业洞察和探索。

　　Q：如果用一个词描述建发商管在2020年的发展情况或变化，是什么？为什么？

　　A：我认为是“坚守与变革”。

　　疫情的影响让建发商管得以有更多沉淀和思考。坚守商业经营的本质和初心，是为了让商户经营得更好，疫情的困境让我们将注意力更多地聚焦于此，所以我们在去年做了一系列的商户经营帮扶，聚焦商户核心需求，拓宽销售渠道，最快程度地帮助商户恢复经营。

　　同时，我们下定决心寻求变革。建发商管的服务理念是“悦客之道”，行为宗旨是“想客所想，行我所言，悦己悦人”，所以我们在顾客消费场景上下了很大功夫，做了很多的创新尝试，打造了许多专属于建发商管的消费场景，如夜间消费、社区消费、线上消费等。事实证明这条路是对的，经过一年的努力，我们商户稳定性、销售客流恢复情况都比市场平均水平好很多。

　　Q：疫情之下更显企业韧性，在您看来，建发商管核心优势是哪些？

　　A：一是，国企属性为企业背书，促使建发商管能够更加高效地落实各项政策。

　　二是，建发集团庞大的全产业链，可促成各业务板块之间互相支持，为建发商管及时输送资源，实现联动。

　　三是，坚持人才储备，创造高稳定性的人员团队，通过推出“将才计划”人才培养机制，输出大批储备高管，为项目运营做好后方支援。

　　Q：2020年，您觉得公司经历的最大困难是什么？如何解决的？

　　A：最大困难是面对突发疫情，部分商户的抗风险能力和稳定性短板对项目整体经营带来的挑战。但很幸运，依托于建发集团实力和专业的商业团队，我们也做到了思变破局、以危为机。

　　首先经营维稳方面，我们在集团的支持下出台落定了在行业内具备相当优势的大力度租金扶持和针对性极强的专项经营帮扶举措。

　　其次，我们推出年度运营主线“悦邻计划”，跳脱出传统的商业经营模式，在顾客“进不来”的情况下，积极地“走出去”，深耕周边社区，全年单是商场外，就举办了不下300档特色活动，覆盖全项目周边200多个社区；当然一系列线上举措，比如粉丝圈、温暖商店、餐饮团购等，也在私域流量的导流上，起到了很好的效果；去年疫情之下，也不能说没有机遇，“夜经济”和“地摊经济”的政策红利为商业带来了不少“新鲜感”，这也正印证了商业之于消费生活场景创新的无限可能。

　　当然一个巴掌拍不响，这些都是我们与商户相互成就的过程，店铺经营早已不是商户自己一个人的事，想要走出困境，就要转变思路，参与到我们的管理与变革中来。所以在我眼中，去年是建发商管与商户、合作伙伴结合得最紧密、最深的一年，这是之前所没有的，也是一个让我们非常欣喜和珍惜的局面。

　　Q：疫情下，建发商管在数字化运营的策略有哪些变化和成绩？对于数字化运营长远的策略是怎样的？

　　A：疫情改变了很多东西，对于实体商业的影响更明显。建发商管的数字化从管理及服务两方面入手。

　　对内，最基本的是打通各业务系统，实现全流程闭环，大幅提高人效；对外，则积极加强服务触点，通过智能化设备及服务的应用，提升商户及消费者的体验。

　　接下来，依托建发旗下“房产-商业-物业”会员大平台，建发商管将坚持“稳基础、助增效”的目标，加强商业数字化运营，充分应用大数据的结论，为整体经营及决策提供有效依据，从而持续更新迭代客户体验，实现服务体验的全方位升级。

　　Q：目前，建发商管的商业规模是怎样的？（数量&体量）？2021年建发商管的发展重点是怎样的？

　　A：截止2020年底，建发商管自持及管理项目20个，管理面积超100万方，在上海、成都、南宁、厦门等地拥有综合体等多类商业体。

　　2021年，建发商管在运营好已有项目的基础上，将会重点关注轻资产业务板块，包括文旅项目、民宿、城市更新等业务，并正式迈入城市更新的活跃期。当前，建发商管已对厦门中山路14条街区展开改造及业态升级。

　　Q：近两年轻资产是行业热点，建发商管在轻资产方面的现状和计划是怎样的？

　　A：建发商管致力于“做有特色的资产运营服务商”，目前运营的轻资产项目有10个，涵盖购物中心、TOD项目、文旅项目、民宿等多种形态，并且具备商业定位、市场研究、招商运营、资产管理等一些列专业化、高品质的服务能力。未来，依托于主营业务的拓展、优质政府资产管理是我们轻资产发展的两大方向。

　　Q：疫情加速了购物中心数字化运营。长远看，购物中心要如何重构人、货、场三者关系？

　　A：数字化让商业能够更好地了解人。通过经营大数据，我们得以对人的“百面性”进行深入解构，由此反哺购物中心，并及时根据人的需求及喜好来定义场、组合场，选择合适的品牌组合，从而提供顾客所需要的货。这是一个三者间相互作用的闭环，数字化起到了很好的加速和适配作用。

　　Q：经历过黑天鹅事件后，对于企业来说，要如何构建自身的“免疫系统”？

　　A：企业自身的“免疫系统”是在始终坚持差异化的“核心竞争力”基础上，具有快速反应的能力。另外，对于商管公司来说，培养一批愿意一同共进退的品牌方、合作方是十分重要的。

　　商业运营商唯有不断深化和打造品质+服务的核心竞争力，持续洞察市场，通过精细化运营优化经营策略，使更多商户盈利，进而打造行业口碑，才能树立品牌特有的忠诚度。

　　Q：如何看待商业地产的存量市场？

　　A：在商业上，“经验之谈”并不能成为运营的依据。对于存量市场而言，这是一个优化的过程。商业需要回归到原点，以顾客需求为根本出发点，在满足的同时，更要让商业更有场景感、代入感，使之成为消费者品质生活的展示平台，这也正是线下实体商业，能够区别于线上渠道的一大特色，在充分整合、调动各类综合性资源的情况下，为顾客提供更多的溢价和附加值。

　　“万变不离其宗”，商业地产存量市场的发展，是一场关于“供”与“需”的追逐战。需求是永远真实存在的，而我们也将一直都在。