新型消费成投诉重灾区？盲盒抽到过期奶茶、玩剧本杀被冒犯...

作者/叶曼至

过去一年，消费环境变化，消费形式日趋多元，消费维权形势也随之发生变化。

中国消费者协会（下称“中消协”）发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年全国消协组织共受理消费者投诉近104万件，同比增长6.37%，解决超过83万件，投诉解决率80.02%，为消费者挽回经济损失近15亿元。

在上述报告中，中消协重点关注与商业新业态、新模式相关的维权新难点。其中，直播带货、盲盒、智能产品、智能客服等领域，均被不同程度的点名。

新商业模式的发展给人们带来便利的同时，也滋生了不少消费维权新难题。如何规范、如何避坑，成为摆在商家、消费者以及监管部门面前的新挑战。

​新型消费火热

2021年，网络购物的消费热情持续高涨。

国家统计局数据显示，2021年1—2月，全国实物商品网上零售额同比增长30.6%，增速比上年同期提高27.6个百分点，比2020年全年提高15.8个百分点，两年平均增速为16.0%。

《2021年全球全球消费者洞察调研中国报告》显示，74%的中国消费者表示，他们主要通过网上渠道购买时尚产品，并且将增加通过该渠道购买时尚产品的频率。其他受欢迎的网购品类包括健康和美容产品（58%）、消费电子产品（57%）、运动和健身设备（52%）以及日用百货（51%）。

上述报告指出，根据数据研究机构星图，2021年618购物节活动期间，包括阿里巴巴和京东在内的中国主要电子商务平台的总商品交易额（GMV）达到5785 亿元人民币，同比增长 26.5%。其中，商家直播销售额同比增长100%，直播销售额突破1000万元人民币的店铺数量相比去年翻了一番。

除了网络购物，线上娱乐消费也是新型消费中的“新力量”，Z世代消费群体是最直接的主力军。

据腾讯《2019年Z世代消费力白皮书》，71.1%的Z世代人群每日线上娱乐时间超 3 小时。QuestMobile《2020 年 Z 世代洞察报告》显示，Z 世代在线上娱乐的使用长度和广度上都属于重度用户群，月均线上娱乐时长达 179 小时，显著高于全网用户的 140 小时。

看视频买会员、看直播购物打赏、玩游戏充值等线上消费，成为日常。

线上玩还不够，新型线下娱乐模式也正迅猛发展。诸如剧本杀、密室逃脱、桌游、自拍馆等线下娱乐，已成为年轻人的新宠。

据艾媒咨询数据显示，截至2021上半年，有36.1%的消费者偏好选择剧本杀为线下娱乐方式，仅次于看电影（38.3%）与运动健身（36.4%）。中泰证券数据显示，2020年剧本杀行业规模达117.4亿元，2023年有望达到566.8亿元。

密室逃脱也由原来的小众娱乐项目，升级为沉浸式互动密室，在游戏体验中融入了真人NPC、角色互动、机械元素、4D效果等，获得更多玩家的参与。据艾媒咨询数据，2019年中国密室逃脱市场规模逼近100亿元，行业消费人次达到280万人次，平均客单价为250元。

在服务、商品领域，医美、盲盒成为 “热词”。天眼查数据显示，2019年至2021年全国在医美关企业分别为5.9万余家、6.9万余家、9.9余万家，增长趋势明显；近五年来，我国潮玩相关企业（全部企业状态）年注册量增速保持在30%以上，2021年新增数量更达到1470家，即平均每天有4家潮玩相关企业成立。

花样繁多 挖坑不少

线上线下的新型消费呈现一派百花齐放、欣欣向荣景象。但随之而来的，是消费者吐槽投诉的声音。

“3元又3元，难道支持正版就活该被宰？”“官方一方面喊话打击盗版不要剧透，一方面又自己提前卖剧集，不充钱追个剧都是吃剩冷透的。”2021年8月，热播剧《扫黑风暴》采取了“超前点播”的更新方式，其中“必须按顺序解锁剧集”的规定受到网友们的强烈争议，认为视频网站为了赚钱套路太深，吃相难看。

直播带货更是投诉重灾区，其中不乏知名品牌。2021年11月18日，在中消协发布的双十一消费维权舆情报告中，“付款10天不见欧莱雅”也成为消费者维权的典型案例，一同上榜的还有“薇诺娜直播声称没货”等。

线下的新型消费陷阱也不容乐观。

据媒体报道，长沙一消费者小张被某皮肤管理中心所宣传的“可以为衰老按下暂停键”、“从阿姨到小姐姐”的广告语所吸引，花了约两万元，做了面部热玛吉项目。“结果做完后不仅没有改善作用，还让我长痘！”不仅如此，小张还发现热玛吉设备上的二维码扫描显示无法识别。

无独有偶，南京市民小夏在一家医美机构缴纳了3次共34800元的治疗费用，进行了第一针微整注射。几个月后，当小夏想去注射第2针时，发现此医美机构已经关门。

3月13日，广东省消委发布的数据显示，2021年，全省涉及美容美发类的消费投诉有12423件，占生活服务类投诉的27.28%，其中医学类美容投诉有2242件，内容涉及营业资质、效果投诉、造成人身伤害、诱骗办理消费贷等。

时下最火的盲盒，花样有多少，坑就有多大。中消协发布，2021年8月，安徽消费者王女士称自己的孩子在某书城购买了一款盲盒，打开后发现是生产日期为2019年的奶茶，已过保质期，要求经营者赔偿。调查中发现，店内货架上的确摆放有同批次产品，其中含有过期食品。

新型娱乐方式剧本杀则存在盗版抄袭、部分内容涉黄、未成年人沉迷等问题。

某剧本杀社交账号曾发布过一条“剧本杀中，玩家最讨厌的剧情”投票，其中，女性角色被“侵犯”获得票数最高。有网友在评论表示，曾在某次剧本杀游戏中被分到了小皮鞭与黑色皮衣，可以通过道具对另一玩家发动特殊技能。“这不是在打擦边球吗？当时现场还有不认识的陌生人一起玩，非常尴尬。”该网友表示。

规范监管正在路上。今年1月，上海市文旅局正式发布《上海市密室剧本杀内容备案管理规定》（下称“规定”），成为全国首个正式将密室“剧本杀”纳入管理的城市。

规定明确要求经营单位应当建立健全内容自审制度，对经营中使用的剧本、设置的场景、提供的服装和道具等内容和活动进行自查与管理等。针对部分产品内容不适宜未成年人参与的问题，修订后的管理规定增加了未成年人保护方面的相关要求，规定经营单位应当建立健全未成年人保护机制，注重保护未成年人身心健康。规定于3月1日起正式实施。

事实上，在刚刚结束不久的全国两会上，有多份提案议案提到了对新型消费监管的建议。比如，上海团全体代表针对消费领域现有的新业态、新问题，提交了一份关于修改《消费者权益保护法》的代表团议案，提出要坚持“以消费者为中心”的维权理念、加强对算法推荐的有效制约与规范盲盒销售行为。