新型消费成投诉重灾区?盲盒抽到过期奶茶、玩剧本杀被冒犯...

时代财经   2022-03-15 14:10
核心提示:新商业模式的发展给人们带来便利的同时,也滋生不少消费维权新难题。如何规范、如何避坑,成为摆在商家、消费者以及监管部门面前的新挑战。

作者/叶曼至

过去一年,消费环境变化,消费形式日趋多元,消费维权形势也随之发生变化。

中国消费者协会(下称“中消协”)发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,根据全国消协组织受理投诉情况统计,2021年全国消协组织共受理消费者投诉近104万件,同比增长6.37%,解决超过83万件,投诉解决率80.02%,为消费者挽回经济损失近15亿元。

在上述报告中,中消协重点关注与商业新业态、新模式相关的维权新难点。其中,直播带货、盲盒、智能产品、智能客服等领域,均被不同程度的点名。

新商业模式的发展给人们带来便利的同时,也滋生了不少消费维权新难题。如何规范、如何避坑,成为摆在商家、消费者以及监管部门面前的新挑战。

​新型消费火热

2021年,网络购物的消费热情持续高涨。

国家统计局数据显示,2021年1—2月,全国实物商品网上零售额同比增长30.6%,增速比上年同期提高27.6个百分点,比2020年全年提高15.8个百分点,两年平均增速为16.0%。

《2021年全球全球消费者洞察调研中国报告》显示,74%的中国消费者表示,他们主要通过网上渠道购买时尚产品,并且将增加通过该渠道购买时尚产品的频率。其他受欢迎的网购品类包括健康和美容产品(58%)、消费电子产品(57%)、运动和健身设备(52%)以及日用百货(51%)。

上述报告指出,根据数据研究机构星图,2021年618购物节活动期间,包括阿里巴巴和京东在内的中国主要电子商务平台的总商品交易额(GMV)达到5785 亿元人民币,同比增长 26.5%。其中,商家直播销售额同比增长100%,直播销售额突破1000万元人民币的店铺数量相比去年翻了一番。

除了网络购物,线上娱乐消费也是新型消费中的“新力量”,Z世代消费群体是最直接的主力军。

据腾讯《2019年Z世代消费力白皮书》,71.1%的Z世代人群每日线上娱乐时间超 3 小时。QuestMobile《2020 年 Z 世代洞察报告》显示,Z 世代在线上娱乐的使用长度和广度上都属于重度用户群,月均线上娱乐时长达 179 小时,显著高于全网用户的 140 小时。

看视频买会员、看直播购物打赏、玩游戏充值等线上消费,成为日常。

线上玩还不够,新型线下娱乐模式也正迅猛发展。诸如剧本杀、密室逃脱、桌游、自拍馆等线下娱乐,已成为年轻人的新宠。

据艾媒咨询数据显示,截至2021上半年,有36.1%的消费者偏好选择剧本杀为线下娱乐方式,仅次于看电影(38.3%)与运动健身(36.4%)。中泰证券数据显示,2020年剧本杀行业规模达117.4亿元,2023年有望达到566.8亿元。

密室逃脱也由原来的小众娱乐项目,升级为沉浸式互动密室,在游戏体验中融入了真人NPC、角色互动、机械元素、4D效果等,获得更多玩家的参与。据艾媒咨询数据,2019年中国密室逃脱市场规模逼近100亿元,行业消费人次达到280万人次,平均客单价为250元。

在服务、商品领域,医美、盲盒成为 “热词”。天眼查数据显示,2019年至2021年全国在医美关企业分别为5.9万余家、6.9万余家、9.9余万家,增长趋势明显;近五年来,我国潮玩相关企业(全部企业状态)年注册量增速保持在30%以上,2021年新增数量更达到1470家,即平均每天有4家潮玩相关企业成立。

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花样繁多 挖坑不少

线上线下的新型消费呈现一派百花齐放、欣欣向荣景象。但随之而来的,是消费者吐槽投诉的声音。

“3元又3元,难道支持正版就活该被宰?”“官方一方面喊话打击盗版不要剧透,一方面又自己提前卖剧集,不充钱追个剧都是吃剩冷透的。”2021年8月,热播剧《扫黑风暴》采取了“超前点播”的更新方式,其中“必须按顺序解锁剧集”的规定受到网友们的强烈争议,认为视频网站为了赚钱套路太深,吃相难看。

直播带货更是投诉重灾区,其中不乏知名品牌。2021年11月18日,在中消协发布的双十一消费维权舆情报告中,“付款10天不见欧莱雅”也成为消费者维权的典型案例,一同上榜的还有“薇诺娜直播声称没货”等。

线下的新型消费陷阱也不容乐观。

据媒体报道,长沙一消费者小张被某皮肤管理中心所宣传的“可以为衰老按下暂停键”、“从阿姨到小姐姐”的广告语所吸引,花了约两万元,做了面部热玛吉项目。“结果做完后不仅没有改善作用,还让我长痘!”不仅如此,小张还发现热玛吉设备上的二维码扫描显示无法识别。

无独有偶,南京市民小夏在一家医美机构缴纳了3次共34800元的治疗费用,进行了第一针微整注射。几个月后,当小夏想去注射第2针时,发现此医美机构已经关门。

3月13日,广东省消委发布的数据显示,2021年,全省涉及美容美发类的消费投诉有12423件,占生活服务类投诉的27.28%,其中医学类美容投诉有2242件,内容涉及营业资质、效果投诉、造成人身伤害、诱骗办理消费贷等。

时下最火的盲盒,花样有多少,坑就有多大。中消协发布,2021年8月,安徽消费者王女士称自己的孩子在某书城购买了一款盲盒,打开后发现是生产日期为2019年的奶茶,已过保质期,要求经营者赔偿。调查中发现,店内货架上的确摆放有同批次产品,其中含有过期食品。

新型娱乐方式剧本杀则存在盗版抄袭、部分内容涉黄、未成年人沉迷等问题。

某剧本杀社交账号曾发布过一条“剧本杀中,玩家最讨厌的剧情”投票,其中,女性角色被“侵犯”获得票数最高。有网友在评论表示,曾在某次剧本杀游戏中被分到了小皮鞭与黑色皮衣,可以通过道具对另一玩家发动特殊技能。“这不是在打擦边球吗?当时现场还有不认识的陌生人一起玩,非常尴尬。”该网友表示。

规范监管正在路上。今年1月,上海市文旅局正式发布《上海市密室剧本杀内容备案管理规定》(下称“规定”),成为全国首个正式将密室“剧本杀”纳入管理的城市。

规定明确要求经营单位应当建立健全内容自审制度,对经营中使用的剧本、设置的场景、提供的服装和道具等内容和活动进行自查与管理等。针对部分产品内容不适宜未成年人参与的问题,修订后的管理规定增加了未成年人保护方面的相关要求,规定经营单位应当建立健全未成年人保护机制,注重保护未成年人身心健康。规定于3月1日起正式实施。

事实上,在刚刚结束不久的全国两会上,有多份提案议案提到了对新型消费监管的建议。比如,上海团全体代表针对消费领域现有的新业态、新问题,提交了一份关于修改《消费者权益保护法》的代表团议案,提出要坚持“以消费者为中心”的维权理念、加强对算法推荐的有效制约与规范盲盒销售行为。

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