创造被感知的惊喜，解读华侨城商管深度运营之道

​来源丨赢商网

作者丨罗嘉欣

纵观国内商业圈，有志者竞相逐梦，创新浪潮迭起不息。

我们注意到，成立仅2年的华侨城商管，深植于数十年丰厚的文旅沃土，深耕文旅特色商业赛道，聚焦商业品质提升释放强劲内驱力。近期该企业再度发力，推出了“ONE MORE”商业运营服务品牌和“欢享会”会员福利专属平台，进一步展现其深化商业运营服务内涵、拓宽服务边界的决心。

功夫不负有心人。在赢商网最新发布的“2024年度零售商业地产企业综合实力TOP100”榜单上，华侨城商管以卓越表现荣登第27名，发展势头之强劲，无疑是对其商业运营“软实力”显著提升的生动诠释与有力证明。

作为商业观察者，我们对华侨城商管这一系列积极发展变化深感振奋，同时，也满怀期待地关注着它如何在重塑商业服务行动力的征途中，步步为营，稳健前行，引领文旅商业新风尚。

01

对齐细节服务“颗粒度”

构建特色商业“深度服务”体系

在当今消费市场中，消费者对服务品质的要求日益提升，对服务细节的关注度也愈发敏锐。作为商业运营方，必须清醒认知，只有细致入微地关注并优化商业服务的每一个“小颗粒”，才能真正赢得消费者的青睐。

基于此，华侨城商管今年正式推出“All in One”商业理念，以人为核心，融合文化、旅游、商业、休闲、娱乐、生态环境体验六大商业要素，全方位升级运营服务品质。其秉持的“满意+惊喜”服务哲学，强调在顾客享受高标准服务的同时，还能收获意外之喜。

@深圳前海欢乐港湾东岸

通过这两年来的一系列探索实践，华侨城商管深度挖掘服务潜能，初步形成具有华侨城特色的“深度服务”体系。

• 一方面，他们全面梳理、优化和提升旗下商业项目的每一个服务细节，并将这些优化举措与经验系统总结，逐步形成一套体系化的商业服务准则，以“先进”带“后进”，对齐旗下商业项目服务“颗粒度”，形成指导性文件推动各项目运营服务体系化建设。

• 另一方面，推动商业个性化服务建设，在两周年之际，推出“ONE MORE”商业运营服务品牌。聚焦“O!Beauty”女性友好、“O!Lovely”亲子友好、“O!Paw”宠物友好、“O!Style”社群友好四大核心友好场景，不断拓展消费者的“惊喜体验”，提升商业细节服务满意度。

事实上，在过去的两年间，我们注意到，华侨城商管各个项目中，不断进行的关于宠物友好、亲子友好、社群友好等各方面的探索尝试，逐渐积攒沉淀经验。并充分发挥商管集体智慧结晶，以期达成商管整体运营水平的全面提升。

//亲子友好服务的全方位探索

如在亲子友好方面，华侨城的商业项目作为城市亲子家庭的热门目的地，深刻理解并满足其“大人放心，孩子开心”的核心诉求。希望通过一系列贴心设计，为亲子家庭提供全方位的服务。

我们注意到，部分项目探索在客服中心等关键位置儿童暖心点，优化提升项目的母婴室服务，在部分项目打造儿童安全游戏区，设置轻量化游玩设施，如深圳前海欢乐港湾的无动力儿童乐园和深圳欢乐时光OCT PARK的“悬浮森林”，这些公共空间设计为孩子们提供了一个安全、有趣的玩耍环境。

此外，华侨城商管还策划了丰富的亲子活动，如深圳欢乐海岸连续四届举办Bàng!儿童艺术节、华侨城创意文化园暑期带来的O！SUMMER系列文化艺术活动；更结合文旅资源推出特色研学活动，如海洋奇梦馆科普教育、湿地公园研学课程等。在今年暑期，佛山顺德欢乐海岸PLUS组织了十余场美食文化、龙舟、非遗手作等主题研学课程，让孩子深度体验美食与传统文化的魅力。

//宠物友好商业的打造与升级

近年来，宠物经济发展迅猛。据《2025年中国宠物行业白皮书》最新数据显示，2024年宠物消费规模已达3002亿元。随着城市宠物数量与宠主消费持续增强，对商业场景提供宠物友好服务的诉求日益迫切。

华侨城商业项目普遍具有低密度、多户外空间、亲近自然的属性，具有打造“宠物友好”商业的先天优势。这一年来，我们也注意到，从宠物服务硬件的细致入微，到人宠互动场景的匠心营造，华侨城商业“宠物友好”指数不断攀升。

顺德欢乐海岸PLUS，作为华侨城商管的宠物友好典范，不仅定期举办宠物主题活动，搭建起宠物与主人间的情感桥梁，还通过引入大湾区首家摩天轮景观宠咖，联动30余家宠物友好商户，共同打造“毛孩子”一站式玩乐体验，让宠物友好理念深入人心。

顺德欢乐海岸PLUS、深圳欢乐海岸、深圳欢乐时光OCT PARK等项目还通过推出宠物友好公约，明确带宠人士游玩指南，在公共空间提供宠物休息区、饮水设备、玩乐设施，引进宠物服务商户，细化宠物友好服务。

此外，华侨城商管还鼓励合作商户从宠物友好视角出发，将宠物友好理念融入更广泛的生活场景。通过举办自然梦想家萌宠艺术节、萌宠市集、宠物公益等活动，不仅丰富了宠物友好的内涵，也提升了人宠互动的乐趣，创造新惊喜。

//社群友好运营的深入实践

在社群友好方面，华侨城商管不仅是组织者，更是推动者。凭借文化、旅游、娱乐综合优势，华侨城商管打造了欢乐海岸系列文旅特色商业综合体。面对社群专业化、垂直化的挑战，华侨城商管聚焦优势，从满足社群需求出发，通过各类活动，汇聚具有共同兴趣爱好的消费者，让每位参与者都能找到归属感与认同感。

如在深圳华侨城总部城区（华侨城旅游度假区），围绕着都市艺文青年、城市白领、社区居民，华侨城商管在此探索关于艺术、设计、音乐、创意文化、运动类、宠物类社群活动，以此丰富和加强社区的商业凝聚力。

深圳欢乐海岸打造二次元街区，吸引二次元社群爱好者聚集。深圳前海欢乐港湾则结合运动休闲空间，通过连续举办多届帆船赛、Lululemon夏日乐挑战、摩天轮空中瑜伽、滨海骑行等活动，形成了浓厚的运动休闲类社群文化氛围。

佛山顺德欢乐海岸PLUS，五年来不断完善运营服务细节，充分考虑并满足各社群需求，在节假日定期设置亲子活动区、机车友聚会区，并举办花样主题研学活动等，努力打造社群友好的商业环境。

此外，华侨城商管还在全面审视女性消费者在商业场景中的服务所需，重新梳理针对这一人群的服务细节以及对应的服务品质提升计划。

据悉，华侨城商管将在明年全面践行“one more”服务理念，推出系列惊喜手册，建立起闭环的内部学习机制，将品质提升落实到全国各个项目的角角落落。在这个过程中，“ONE MORE”商业运营服务的内涵将被不断沉淀与延展，以无数次量变的积累，最终促成商服品质的质变飞跃。

作为服务提升战略的深度践行者，顺德欢乐海岸PLUS自2019年9月开业至今已吸引总客流超6000万人次。2024年项目更是推陈出新，联合商家推出全新的“超级玩家卡”一站式通玩储值产品，提升精细化服务水平，持续强化运营实力。凭借其出色的运营表现，顺德欢乐海岸PLUS项目团队成功入围“2024年度中国购物中心100支优秀运营项目团队”。

@顺德欢乐海岸PLUS

深圳前海欢乐港湾在今年联动腾讯顶流IP“光与夜之恋”打造“盛夏热恋企划”，引发城市级热议，月度日均客流超11万人次（节假日达16万人次，来源赢商大数据）的超高人气表现，荣登“2024年度中国人气购物中心TOP100”榜单。这些荣誉不仅是对华侨城商管服务品质的认可，更是对其持续创新、不断提升服务水平的肯定。

02

发挥文商旅融合优势

提升商业精细运营的“广度”

应对当下消费服务趋向精细化、个性化的时代需求，商管公司不仅要注重线下服务品质的提升，更要在线上服务上进行深度布局，以进一步扩展商业运营服务的“广度”。

“人无我有”的文旅资源禀赋，是华侨城商业区别于其他商场的优势所在。如何最大化发挥复合文旅商业优势，为业绩增长创造有利条件？今年华侨城商管重点打造的会员服务平台——欢享会，正是其探索“All in One”商业理念的又一重要落脚点。

依托全新的统一会员平台“欢享会”，华侨城商管通过数智化手段拉通了旗下全线项目，实现会员通、账户通、数据通、营销通，成为连接会员与商家的桥梁，为商业项目的运营提供了强有力的支持。

//打造会员服务生态圈

作为华侨城商业会员福利专属平台，近一年来，华侨城商管旗下各项目利用欢享会平台组织了超过百场活动，推出了覆盖全业态的各类代金券等优惠产品，打造了“餐饮、娱乐、亲子、人文”全方位会员高品质服务圈。

例如，在第九届OCT凤凰花嘉年华活动期间，欢享会平台推出主题打卡活动，有效串联了旗下多个商业项目，促进了会员在不同项目流动。项目打造的不同业态主题券包效果亮眼，比如深圳欢乐时光OCT PARK推出“向上计划生活体验券包”，汇集生活与美容类型商家产品，一经推出便迅速售罄，有效促进商家间的相互引流。

同时，华侨城商管通过“欢享会”联动华侨城集团旗下文化业态产品，探索出商业+文化联动机制。与深圳滨海艺术中心开展英文原版《剧院魅影》联动推广，通过就餐/购票/观剧优惠、宣传花絮拍摄、会员沙龙活动等多个维度开展异业合作，为会员提供全新艺文体验。

//撬动文旅大生态资源，创造商业新惊喜

作为“All in One”商业理念的线上重要实践，“欢享会”平台不仅深化会员服务，更撬动文商旅大生态资源，为会员提供了丰富的积分应用场景。以文旅赋能商业运营，最大化发挥华侨城商业的独特优势。

在欢享会平台上，会员能够“一个项目消费，多个项目权益共享”，让每一笔消费都更有价值。如佛山顺德欢乐海岸PLUS的会员可以凭借积分兑换深圳欢乐海岸的水秀表演门票、深圳前海欢乐港湾的摩天轮门票、华侨城高尔夫俱乐部体验免费课程等文旅特色产品；还可以参与联动商户开展的如元宇宙体验、非遗手工DIY等会员特色活动，积分还可以兑换美团充电宝时长、山姆储值卡等异业资源。

据悉，“欢享贝”（会员积分）还将链接更多内外部资源，实现“欢享贝”一“贝”畅玩。会员将能够用一个身份享受贯通游乐设施、餐饮美食、亲子运动、交通便利等衣食住行全方位的权益保障。这将进一步拓宽华侨城商业运营服务的“广度”，让会员在享受商业魅力的同时，也能感受到华侨城商管带来的全方位便利服务和一体化文旅娱体验。

步入存量商业时代，商业竞争已然成为了一场智慧与实力的双重较量。在这场没有硝烟的战争中，商管公司若想脱颖而出，不仅要有敏锐的市场洞察力，更要具备深厚的“内功”积累，以支撑其持续稳健前行。

从行业的视角来看，华侨城商管的每一步探索与尝试，都不仅是对自身实力的提升，更是对整个文旅商业行业未来发展的有力推动与引领。展望未来，华侨城商业在“满意+惊喜”的探索之路上，其深度和广度仍在不断延展，值得期待。我们有理由相信，不断夯实运营“内功”的华侨城商管，将在文旅商业赛道上继续领跑，为消费者带来更多惊喜与感动。