欧阳捷：精细化管理思维服务商家 加强互联网+运作

　　（赢商网江苏站报道）“一个购物中心，真正做的好，还是在其运营”。中国商业地产发展至今，从重招商到重运营，从差异化运营到精细化运营。面对百舸争流，日新月异的市场环境，新城控股高管欧阳捷用上述这句话，做了本次专访的开篇。

　　“运营”，两个再简单不过的字眼，更无需赋予太多诠释，但在实际操作过程中，却成了一个个问号，一项项难题。与购物中心而言，伴随着互联网壮大，以及客户要求的提高，如何拉动客流，提升平效，保证品牌商家收益的同时，亦能“取悦”消费者，这些均离不开“运营”二字，如果加一个前缀，则是“精细化”。

新城控股高管欧阳捷

　　意识：服务好客户——品牌商家

　　“品牌商家是购物中心的客户，消费者则是商家的客户”，欧阳捷直言，要想运营好购物中心，首先要找到你的客户是谁，作为购物中心服务好品牌商家，是运营的重点。“成功招商是一方面，但让商家赚到钱，他们才会一直跟着购物中心走，基于这样，才能保证客流量、经营业绩的稳步提升”，欧阳捷如是说道。

　　那么如何服务好客户，欧阳捷认为首先得找到并解决品牌商家的“痛点”，“往往一个品牌刚进入市场后，其很可能对于这个市场不够了解，缺乏准确的定位”，欧阳捷告诉笔者，购物中心正是帮助这些商家找到客户群，理清其货品应该定位的档次。因为作为开发者，购物中心在建设初期，是具备经验和慎重研究的，理当拿出来与品牌商家进行分享和指导。

　　另一方面，对于已经进驻且运营的品牌商家，购物中心方面同样不能掉以轻心。欧阳捷指出，不少商家出现问题是在后期经营中，更重要的是由于其身在外，很多商家总部无法直接干预或及时发现，此时购物中心就不能不管不顾了，需要给予规范的管理、指导和帮助。

　　欧阳捷以常州新城吾悦广场一个商家为例，“这个品牌商家在2012年时业绩还不如2011年，店里人心涣散，发现问题后，购物中心方面主动与该品牌商家总部进行沟通，与店长沟通，了解经营现状，之后商家总部进行了调整，而购物中心方面，也跟着进行分析”。欧阳捷告诉记者，经过一番指导后，该商家不仅知名度提高，业绩也逐渐提升，2014年时统计，该店的平效从2012年的580余元，涨到了1200余元，翻了一倍。如今，该店铺已经成了常州吾悦广场的标杆品牌店。

新城控股高管欧阳捷

　    思维：精细化管理 对商家点对点式关注

　　好的服务意识，自然与优秀的管理相辅相成，“用精细化的管理思维去运营购物中心”，欧阳捷坦言，区别于过往“粗狂”的管理手法，不再一味的向品牌商家提要求，参加商场的活动、促销等等，而是提出建议，促成双方的融合，因为精细化的管理实际是一个双赢的过程。

　　“就新城吾悦广场而言，其也借鉴了百货的管理模式”，欧阳捷告诉笔者，每个品牌商家就好比百货的柜台，购物中心进行管理时，要对商家的供货量、出货量、周转量，小到店员的精神面貌，仪表行为语言，以及客户体验，这些都会去点对点的进行关注。在充分了解后，会及时的与商家进行沟通，给予指导和帮助。

　　“管理状态做的越好，对客户的吸引力就越大”，欧阳捷如是说道。与此同时，作为管理的另一部分，即购物中心的物业管理同样不容小觑，特别是细节之处，直接关系客户的体验感。

　　欧阳捷表示，一个购物中心出现一些“小毛病”很正常，诸如地砖破了、洗手间硬件跟不上等等，但如何把这些问题妥善解决，甚至是包装好，就需要考验购物中心物业管理部门了。“工作人员能否做到向自己家一样，在对购物中心不断的巡视中发现问题，解决问题，这也是决定一个购物中心运营好坏的关键”，欧阳捷如是说道。

　　动作：加码活动策划 购物中心三个“一”

　　对内将精细化管理做透，对外则要发挥一个购物中心强大的互动体验，这也是当下购物中心提升客流量的“利器”。对此，欧阳捷也表示认同，“对商家而言，购物中心要帮助他们开展促销活动，此外，就整个大的购物中心而言，自己也会策划主题活动，如明星演唱会、光猪跑”，欧阳捷如是说道。

　　就常州吾悦广场来看，没有策划主题活动时，平均每日3-4万人的客流量，而在举办店庆当日，因为有各类活动，当天客流量就冲到了10万人。“我们现在要求自己的购物中心，每月一场大活动，每周一场中心活动，每天一个小活动”，欧阳捷告诉笔者，从目前常州吾悦广场运营情况来看，客流量增长了20%，且保持了稳步上升态势。

　　创新：加强互联网+战略 推出自主商业APP

　　回归到“运营”本身来看，在进行了各类实体化操作后，面对当前最大竞争力的互联网市场，作为购物中心显然不能错失。对此，欧阳捷也表示，抓住互联网+的发展方式，新城自身自然也不会错过。据悉，一个服务于购物中心，由新城自己研发的商业APP即将面世。　 

　　欧阳捷向笔者介绍道：“该商业APP首先可以起到客户导流作用，通过对新城业主、意向客户群、VIP客户等，通过大数据分析，了解客户的真实需求，从而达到导购的作用”，欧阳捷如是说道。

　　此外，该商业APP未来还将承载在商场周边扫描式的发射信息，引导经过商场周边的客户进入。与此同时，对于细节处理，该商业APP则在车位上下足功夫，“对开车来的客户，发送信息，帮助其设计路线，甚至预约车位”，欧阳捷坦言，现如今逛商场很多客户都怕开车，很大原因就是车位问题得不到解决，如此很会流失一批外溢客户，反则便有机会抓住。

　　另一方面，笔者得知，这个商业APP未来还有一个功能就是解放客户的双手，“通过APP帮助客户送货上门，未来客户只要在商场里逛就行”，欧阳捷如是说道。

　　所谓“服务至上”，当下不仅仅是新城，包括天猫在类的很多商家，都发现了互联网+产生的“魅力”。对此，欧阳捷分析认为，任何一个商业APP，其作用关键是看导流方向，“如果是导流到实体购物中心，显然是有帮助的”。

　　战略：新城商业全国化布局 开启标准化管理

　　从招商到运营，从精细化到互联网+，新城控股在其商业发展上逐渐提升自己，完善各个细节。当然，拓张也是发展路上不可缺失的一部分，欧阳捷表示，接下来新城控股在商业方面进行全国化布局，“不仅仅在一二线城市，还要在三四线城市拓张，这些都是很有潜力的市场”，欧阳捷如是说道。

　　与此同时，新城控股在商业方面未来建立标准化建设体系，欧阳捷介绍道：“从产品标准化、人才标准化、采购标准化以及建设体系标准化等方面，如此便能促使项目快速复制，达到拓张的效果”。欧阳捷坦言，按照计划，新城争取在2017年开业15个，在建25个吾悦广场，挺进商业地产第一梯队。

　　在运营方面，欧阳捷表示会拿自己项目与同类进行对标，学习他们的优势，各区域项目联动总部一并完成招商，全面提高效率。此外，欧阳捷再一次提及了互联网+的重要性，“从目前来看，一些APP产生的作用已经显现，诸如‘代客通’这个软件，能够为自己购物中心达到30%的导客量”。

　　另一方面，对于当前“火热”的轻资产概念，欧阳捷分析认为，这种模式是值得肯定的，对于购物中心而言可以利用外部资金完成快速拓张，通过轻资产运作解决钱的问题，但在实际操作过程中，还需有很多考虑的地方，这一点新城当前还在研究中。