互联网时代如何让消费者满意：体验式消费才是王道

　　无论你看不看武侠，都知道华山论剑，东邪西毒，南帝北丐，中神通，江湖高手齐聚华山之巅较量，武得风云涌动。参加得了华山论剑的，都是江湖顶尖高手，抬一抬脚，江湖都要抖三抖，而其他人只能在华山脚下呆看着。

　　第四届中国品牌连锁发展大会就像一场华山论剑，在互联网和实体经济撞击震荡的江湖，各界大佬奔赴于此。

　　分论坛一之“渠道重塑”，就来了阿里巴巴原集团副总裁王培、每人计创始人丁晓刚、吉祥斋斋主杨帆、壹点壹客创始人钟庆文、泰笛洗涤创始人姚宗场、深圳潮生活创始人贺霞。他们对互联网的内功、心法都是一流的，见解独到。

　　席间有一个关于“互联网消费者满意、企业盈利及免费”的问题最为关键。这不禁让人想起前阵子炒的火热而最终倒闭的大可乐手机，大可乐手机就是赔本赚吆喝，声称要做“移动互联网‘免费’商业模式的挑战者”，以“一次众筹，终身每年免费换新”来吸引消费者，这种“免费式”的营销手法，短时间内博得眼球，但因只以营销和价格作为驱动，忽视粉丝经济、品牌口碑、产品质量和渠道的积累，最终走向了末路。

　　在互联网时代，有两个常见的现象，第一是做电商、微商、互联网平台不赚钱，实体连锁也不赚钱；第二是往往价格低于成本，甚至免费，但消费者仍不满意？互联网时代，如何做到消费者满意和企业盈利？

　　阿里原集团副总裁王培认为，互联网的趋势不可挡，它创造的机会也很多，不赚钱，那是方式不对，90%赚钱的电商，都深谙互联网的生态。近年来传统的实体零售不好做，面对互联网，面对消费市场的升级，面对消费者突然改变的消费习惯，传统零售面对这么一场前所未有的变局，必须革新旧模式，通过数字化转型。为什么免费，消费者还不满意？很简单，不能说因为东西免费，所以满意吧，这逻辑不通。现在年轻一代的消费者可不是说你给什么，他们是很有个性、有追求的一个群体，他们喜欢价廉物美，跟注重购物体验，免费只是前期推广的小手段而已，如果商品不好，服务不好，体验不好，消费者连随手拿的兴趣都没有。免费不是产生满意的根本原因。

　　一袭白衣飘然的吉祥斋斋主杨帆也认为免费无法留住消费者，最重要的是要坚持做品牌，深耕品牌，同时摸清消费者口味，时尚在变，人的年龄在变化，因此人们的品味也在变，对面料喜好的变化，对服装样式的变化，不仅人生无常，消费者也无常，所以需要以变应变，做出好的产品，提供好的体验才是关键。

　　泰笛洗涤创始人姚宗场乃广告出身，他则认为消费者跟过去不同，他们的需求已经从重视产的“功能价值”转向“情感满足”，在品类同质化的今天，必须重视品牌的建设和渠道的优化，重视服务体验，才是让消费者满意的根基，免费的打开市场一种方式，而不是营销的根本。

　　对于这个问题，专注于为实体门店提供客流统计硬件和数据服务的每人计CEO丁晓刚很有感悟。每人计丁总认为，免费是很多企业烧钱打开市场的一种方式，如果免费送消费者产品，消费者都不领情，那肯定是这家企业把重点落在“免费”上，而完全忽略了产品、服务和体验上。随着消费者需求越来越个性化，未来“体验式消费”将大行其道，近年都说实体商业式微，其实这对于实体商业是一次机遇，但也是一次挑战。

　　好产品、好体验、好服务、好价格才能消费者满意。如何打造好的“体验式消费者”呢？其实就是要洞察消费者，了解消费者，服务好消费者，满足消费者。在了解消费者这点上，电商有先天优势，就像王培女士的老东家阿里巴巴，他们轻易就能获取消费者的数据，消费者的姓名、地址、电话、对商品的喜好、浏览的时长等等一览无遗，他们可以建立一个庞大的用户数据库，分析客户的属性和喜好，通过数据来制定产品方案和服务模式。

　　相对于互联网，实体门店数据就相当缺失了。直到今天，实体门店依然没有数据来为门店经营做科学的支撑，大家都知道要打造好的购物体验，却无从下手。实体商业走到今天，一定要紧握“购物体验”这一独有的优势，结合互联网来打造“体验”。利用互联网并非线上电商和线下门店的简单结合，而是利用数据来提升店效和打造好的消费体验，通过数据让商家更了解消费者，例如消费者的属性、爱好、在哪件商品逗留时间最长、平均驻店时间（这样经营者就可以根据消费者导向来设置商品陈列，装修设计和监测消费者对价格的敏感度等），甚至他是否是VIP（这涉及到导购能否及时认出VIP，并提供优质服务），还可以通过客流统计设备统计客流量，结合成交率，访客贡献率等等来分析造成销售额上升或者下降的原因，也可以计算出员工工作强度等数值来进行员工管理，通过数据来制定促销活动，监测效果，还可以排查出导购、陈列、库存等环节问题。我们所得出来的数据和通过数据分析出的问题，都可以反过来指导做好购物体验和经营改善。所以未来实体商业的经营一定是数据化的，消费者的则更注重购物体验。这是一个必然的趋势，从经验经营到数据经营，从数据化营销到数据化体验，手握数据，给消费者不同的属性和喜欢“画像”，投其所好，找到消费者，服务好消费者，增加消费者粘性。剩下的就是优化产品，优化供应链控制价格了。

　　在大数据炙手可热的时候，每人计丁晓刚却不建议盲目夸大大数据的作用，而是理性的指出大数据的短板：1、夹杂太多庞杂无效的数据；2、数据运用门槛高；3、数据价值体现慢。他认为经过过滤的，精确有用的小数据的聚合，才更有价值。