张凌燕：欧唯特CRM中国促进中国零售业全渠道转型升级

　　欧唯特CRM中国（以下简称欧唯特）作为德国贝塔斯曼集团旗下，在客户关系管理（CRM）领域拥有的数十年全球本土化商业服务经验，赢得了航空、汽车、保险、快速消费、零售等众多行业的青睐，成为很多知名企业长期可靠的商业合作伙伴。通过以解决方案为驱动的客户服务(Customer Services)和营销服务(Marketing Services)，进一步提升向现有客户和新客户提供更多创新的综合解决方案的能力，与客户获得持续共赢。

　　鉴于欧唯特丰富的全渠道营销解决方案实践，并且在技术方面一直引领着中国全渠道零售精准营销的发展，为此在第四届中国全渠道零售峰会上，记者特意采访了欧唯特CRM中国营销服务业务单元副总裁张凌燕，请张总分享欧唯特对零售业全渠道发展的经验及看法。

　　记者：张总，您是如何理解零售业的全渠道的？

　　张总：我们理解的全渠道是，能通过电邮、微信、短信等所有能想象到的方式来跟客户进行接触。欧唯特帮助企业管理每一个人沟通渠道的可识别性，分析他对不同渠道的喜好度，以及在不同渠道上的递交，如果当我们发现一个客户有电商购物的喜好时，把客户的直接消费转化成他所依赖并且所喜欢的电商销售渠道上面去，比如，企业官网，企业的天猫旗舰店，淘宝里面的c店，手机微店，或者是手机端的官方旗舰店。

　   记者：零售商在向全渠道转型过程中有哪些困难？

　　张总：其实总而言之就是，数据为本，场景先行。

　　对于很多传统零售企业而言，搜集的数据不足或者高价值数据不足是常态，因此我们认为所有零售的企业在转型过程中，需要把他们的眼光放在基础设施，也就是数据搜集上面，这是传统零售企业最缺乏的，所以他们一定要切记数据为本。

　　为什么说场景先行呢，因为传统的零售行业的分布已经比较深入，市场布局已经形成，企业转型并不是一蹴而就的事情，欧唯特会建议他们在数据先行的基础上，定义一些场景的接触点，一点一点的重新构建起来，并帮助企业找到一条企业适用的解决方案与解决途径，然后再全盘推进大数据建设，或者是推进企业电商方面的发展。

　　记者：欧唯特可为相关企业提供哪些帮助（产品及技术方面），欧唯特的产品及解决方案在市场上有哪些优势？

　　张总：欧唯特的业务是围绕整个零售商品客户，从接触、转化、关系维护到挖掘客户的社交属性及参与价值这四个阶段展开。欧唯特针对这四个不同的生命周期，布局了七大类产品。比如利用地理位置进行广告投放，大数据平台的技术解决方案，提高企业客户忠诚度的解决方案，包括怎么设计一个忠诚度计划，管理会员俱乐部，会员级别的操作及沟通执行，和积分兑换。

　　在接触阶段欧唯特可以通过DSP系统，通过手机定位精准的找到消费者，投入客户的广告，吸引消费者；转化阶段，传统的零售企业的痛点来自于在传统的零售渠道上面没有铺数据手机的设备，欧唯特针对这一痛点设计了一套轻量级的供数字化的零售终端解决方案，此外欧唯特也推广手机端的电子商务和网页端的电子商务解决方案；在分享阶段，欧唯特在互联网世界已经搭建自己的传媒产品和站点，帮助我们的高端会员，以及优质会员，把我们所有的信息分享在社交圈里面，这就是我们目前的七个解决方案。

　　数据是一个非常需要质量和质量保障的东西，在企业性质方面，欧唯特作为贝塔斯曼旗下企业，欧唯特每一年都要通过一些列国际数据安全方面的认证，欧唯特是按照国外的一些数据安全隐私法保护法的章程进行数据保护服务，而中国数据保护法跟国际还没有完全接轨。欧唯特在中国是数据隐私保护方面的先行者，并且赢得了所有在华的国际公司会的信任和依赖欧唯特的数据服务，并且引领了国内知名企业在数据安全方面的发展。

　　记者：您认为近年来中国全零售业全渠道发展有哪些变化，有哪些值得关注的发展趋势？

　　张总：我们看到是两个方向的发展，第一是随着现在线上线下的融合以及电子商务的快速推进，越来越多的传统零售行业开始意识到数据的重要性。

　　大数据为企业带来的效益也越来越重要，之前零售企业可能只关注他们的部分交易数据，而之后他们会越来越意识到大数据时代背景下，做一个海量数据信息库的必要性，进而做所有客户价值的挖掘，也就是企业产品实时的全生命周期数据，这是我们看得到的第一个趋势。

　　第二个未来趋势，是在人工智能推进方面。

　　目前人工智能还仅仅停留在一些娱乐以及个人设备方面，商用价值还没有得到深入的开发，但是在不久的将来，在产业链里面会有很多需求会被机器所取代。比如人工客服、导购、法务咨询、财务咨询，等这些可以被数据化、量化的产品或者服务会越来越多地被人工智能所取代，进而释放更多的社会生产力，而技术的变革就会发生在数据推进技术，技术反哺数据这样一个循环里面去。

　　记者：您认为零售商该采取哪些措施应对这些全渠道发展的变化？

　　张总：首先零售商需要从他们的心态上有一个改变，现在很多零售商不是不知道，而是不接受，或者是他们的接受度比较低。应对这种变化需要一个过程，这是一个迁转的过程，第一步是要先认可这种迁转会发生，而且是必然会发生，然后才来接受这种发生。

　　当他认可和接受之后他就会改变自己的管理行为以及管理架构，把之前只符合传统零售渠道的产能设备等技术力量，替换成跟未来能匹配的东西，这是他们需要去做的。

　　记者：欧唯特在全渠道解决方案方面会有哪些发展规划，请您预测一下全渠道零售未来发展趋势？

　　张总：第一是，随着技术的进步，数据的量级、实效性、多样性，在不断地增多和改变，欧唯特将会用更好的技术来增强我们底层数据解决方案能力；

　　第二是，加强数据模型的产品化建设。数据产品是非常依赖于知识和智慧的一件事情，当一个数据分析师它很懂这个行业的一些应用及市场营销内容的时候，才能让数据发挥更大的价值，为客户提供更加创造性、多样化的服务来，否则他只是停留在“看数是数”的程度。但是，如果纯粹依赖于人的智慧，就会出现一个人服务一个企业可以，一千人人服务两千家企业那是非常难的，也非常难管理，工作就会很难被复制和推进。所以，欧唯特会从需要人的智慧推进的东西中找到一定的逻辑关系，设置成自动触发的产品，这样欧唯特数据分析的解决方案就可以被更多的客户所应用。

　　第三个是，推动欧唯特的移动互联网解决方案跟更多的主流社交媒体融合。现在欧唯特主流的媒体解决方案，大部分还是依赖微信，但是未来将会有更加细分和多样化的社交媒体在活跃，欧唯特的主流社交媒体的分布和占比将会发生迁转，以让我们的社交媒体解决方案去适应更多、更新的主流媒体。