海底捞如何通过强化训练 让新员工快速“脱新”？

　　一家正常运转的餐厅，当有新的员工加入时，面临最大的问题是，如何让新员工快速的融入团队，并快速提升工作能力，达到店里所需要的服务标准，否则就会给店里带来比较严重的“客源流失”隐患。关于这个隐患，我相信开过餐厅的老板，应该都有所了解。

　　拿豪虾传为例，从创建开始，豪虾传在成都的几个分店口岸都很偏，到店的绝大多数消费者都是老客人，而且，其中很多是连续支持我们很多年的老客人。夏天龙虾高峰期时，甚至一周来几次，对于这类老客人，理应给予足够的热情周到的服务，但是一旦店里有新员工就很麻烦，因为新员工完全不认识这些老客人。

　　一个老员工会在客人进入店里时，就像见到老朋友一样的微笑和问好，甚至知道对方的就餐喜好，客人会真的产生一种宾至如归的感觉如果带有朋友的话，也会很有面子;但是，如果是一个新员工，因为不认识而会很生硬的接待，对客人的消费喜好和需求也完全不了解，就达不到老员工服务的效果。

　　我们在这方面面临比较严重的问题，为此我专门找朋友为豪虾传定制开发了一个会员系统，建立会员数据库，并且把会员根据消费频次和消费年限等方式进行分类，然后设定每个分类里面各自会员的接待标准，不管新员工老员工，只要让他们按照规定的标准接待，就可以避免上述问题。

　　海底捞在全国是以服务好著称，他们其实也面临一个隐患，就是新员工的服务可能不达标，这样的话，给客人带来的服务感受就可能达不到理想标准。如果是新客人，就会因此认为海底捞名不副实，服务也不过如此;如果是老客人，则可能会因为前后不同服务的差距，而变得很不高兴。

　　员工的成长是一个差异化很大的问题，有些人性格外向，天生就是笑脸，再加上勤快，动作麻利，所以可能只需要很短的时间就能快速成长;而有些人则性格内向，天生木讷，慢性子的动作缓慢，成长的速度很慢，可能花费别人好几倍的时间，都达不到别人一样的效果。

　　那么海底捞是如何来解决这个问题的呢?何老师用“强化”这两个字做了概括：如果让新员工根据各自的性格和能力慢慢成长，这不仅可能影响海底捞的整体服务品质，而且可能影响整个团队氛围，因此，海底捞不给员工慢慢成长的机会，而是用一套方法来让他们必须快速成长。

　　正常情况下，一个新员工，只能负责两张四人桌，而优秀的A类员工则可以轻松负责六张四人桌，中间的员工，可能就只能应对四张四人桌。如果让新员工从服务好两张桌子开始，成长为要服务好四张桌，可能需要一两个月;让他们再从服务好四张桌子，成长为服务好六张桌子，可能又需要一两个月，而且不是每个人都能去做到，这中间长达3~4个月的时间，对海底捞的服务来说，就意味着风险。

　　因此，为了让新员工快速“脱新”，成长为可以轻松服务好4张桌子的熟练员工，海底捞将在新员工入职后不久，针对入职的新员工，拿出一周的时间，在店内专门划分一个片区，以每个人服务六张桌子的标准，给每个新员工委派六张桌子，变相的以最高等级服务员的要求，来让他们给客人服务。

　　管理人员非常明白的现实是：新员工在不具备能力的情况下，绝对不可能服务好这六桌客人，一定会在服务中出现各种纰漏，但是没关系，海底捞明确给这些新员工交代：服务中别有任何顾虑，容许他们犯任何错，在犯错后，允许他们给予客人任何处理方式，包含送菜，打折，甚至免单都可以。

　　同时呢?在这一周时间内，店内的所有管理者，全都密切关注新员工负责的这个区域，尽量不干涉新员工的工作，而是只用做好配合工作，以及预防出现最坏的结果，然后将新员工在服务中所犯的错误记录下来，在服务完以后反馈给这些新员工，让他们能在随后的服务中去规避。

　　经过这样的专门安排和强化训练，一个原本连两张桌子都可能服务不好的新员工，在一周时间内，其中有些员工已经可以轻松的服务好六桌客人，他们就可以很轻易的成为优秀员工;而有些员工即便是服务六桌客人比较吃力，但一周结束后，减少服务量，让他们去服务好四桌客人，则基本都会显得游刃有余。

　　大家发现没?原本需要3~4个月才能实现的服务标准，仅仅通过一个强化训练的设计，就可以让新员工在短短一周时间内出现明显的分化：有些人可以成长为同时服务好六桌客人的A级员工;有些人可以轻松服务好四桌客人;最差的估计也能服务好两桌客人，那就可以单独针对这个员工做强化培训。

　　海底捞冒的风险是什么呢?就是新员工服务不好带来的客人差评。这其实已经有很大的预防措施，比如员工可以给他们赠送产品，打折，甚至免单，而且还有管理人员随时准备上来给客人赔礼道歉，说明在针对新员工做培训，一般来说，客人都会非常理解和体谅，甚至给予大力的支持和表扬。

　　因此，海底捞反复强调几次“强化”，说强化训练对于员工的快速成长，将带来立竿见影的效果，只要提前做好预防措施，只要管理人员密切紧盯强化训练的区域，基本都能从这些强化训练中，发掘出值得重点培养的优秀员工，可以在后续工作中委以重任，而避免普通餐厅里的胡乱委派服务任务。

　　最后特别提醒大家注意的是：海底捞的这个方法，对于普通的餐厅来说不一定有用，大家不要把这个事情想的那么简单。任何人都知道，同时服务两桌客人比同时服务六桌客人轻松多了，如果没有足够的刺激，绝大多人都肯定是希望每天只服务两桌客人最好，谁愿意去满头大汗的服务那么多桌数呢?

　　在海底捞为什么有用?因为他们的工资与此有关，在海底捞里面，员工服务客人数量的多少，直接影响到自己的工资收入，你如果每天只服务两桌客人，那一个月的工资可能很平常;但是，如果你能服务六桌客人，那你的收入就很高，不仅高于只服务两桌的内部员工，甚至远远高于餐饮市场的同等工资行情。

　　因此，除非你可以实现差额工资，能根据员工的服务工作量给予他们不同的工资收入和福利，否则就千万不要做什么强化训练。虽然在强化那几天效果也会很明显，但效果一定是无法持续的，因为即便是傻子也明白一个道理：如果拿一样的工资，在别人只服务两桌客人的情况下，我凭啥要去服务六桌客人呢?

　　居然还敢奢望我对客人笑着服务?