新世界百货CEO牛伟：新零售是回归商业本源的必由之路

　　观点一：用心与动心仍是做新零售的本源

　　在前十多年百货黄金年代，我就要求团队做零售一定要“用心”，替你的消费者去想去做，这样才能让TA“动心”(内心感动)，这个让消费者“动心”的零售理念在今天依然是我们必须要去坚持和倡导的“匠心”精神，因为商业经营的本质就是为了消费者的喜爱。

　　新零售是对传统商业的“升级版”，线上线下的融合改变了人们消费的物理特性与边界，但其商业逻辑和商业本质不会改变。

　　实体零售的变革是对原有模式的“更新”加“创新”，使原有商业内容迭代，在商业的经营思维、商业的表达、商业的组合、商业营运和顾客服务新方式以及互联网技术、新科技运用等方面进一步去满足和引导消费者。

　　新零售形态的产生是一个内外合力的结果，传统零售业内部要有变革与创新的源动力，逆势求变；而从行业的发展来看新零售则是一个顺势进步的升级和与时俱进。

　　观点二：新零售更应满足消费升级下的客需与客求

　　互联网的快速发展改变了人们的思维模式和生活模式，消费升级的表现在于消费意识和消费方式的变化，新零售解决了“全天候、全渠道、全方位”的商品与服务新模式，核心点还在于让消费者“称心如意”，心动的内容加如愿的感受。因此，新零售应该是来自于消费者心智感受上的“新”，入心才能产生好感，由好感带动“逛”的理由。

　　传统零售走到今天出现的问题不仅仅在于商业形式的表达落伍了，更出在消费者对你没有好感了，因为TA最关心的“价”“值”改变了。所以，传统零售商的创新变革要来自于“顾客之需”而高于“顾客所求”，否则创新的代价太大，没有了商业根基也就成了“伪需求”“伪引领”，这是走不远的。

　　回顾国内零售业发展的进程，从新中国成立到改革开放，再到商业地产的发展和互联网的融入，每一阶段都可以说对消费者是“新零售”，无论耳目一新也好，体验入心也好都是对原有模式的改变与进步，而每一次的进步都直接改变了人们的生活品质和推动了行业发展。

　　在新零售的形态下，传统百货的变革正遭受着行业进步与消费升级的双重倒逼，其自身突破点在于找准目标客群做对目的消费。

　　大数据分析，线上线下的融合为精准营运与营销提供了支持，但前提是要改变百货商场重品牌轻营运，重装修轻货品的招商思维转向面对消费者的多元服务思维，因为新零售形态下的百货卖场核心竞争力还是消费者喜欢的好货和服务的价值感。

　　新零售的建立依靠全供应链的整合，从前端、中端到终端的每个环节必须思考如何缩短与消费者的距离和提升TA的心理感受，因为生产商、供应商、服务商、经营商所面临的对消费者服务是共同一致的。

　　观点三：新零售时代展现的不会是同一个商业模式

　　新零售回归本源就是更好地为消费者服务，百货商场打造的全新人、货、场和购物中心会差异化，顾客于购物中心在体验中消费更多时间，而在百货是有限的时间里消费TA最喜欢的商品。 场景与主题的打造，线上线下的融合将消费时间延长与外延，同时通过非商品类和社交娱乐来增加消费的乐趣和体验。

　　对新零售的实现，行业中已有不同的实践，有业态重组的：全球购商品、家庭精品超市、生活娱乐、科技数码、智能体验；还有医疗教育、金融理财、儿童健康、物流速递等的融入；生活中心、服务中心、邻里中心甚至购物公园、艺术主题等概念的落地呈现，“百花齐放”将是实现新零售模式的不同实践。

　　新零售需要有想象，需要有创造，更需要有实践，而能让消费者真正从内心认同的新零售才是所有有情怀的零售人正共同为之努力的目标。

　　新世界自营创新业务。为了进一步实现差异化经营，新世界百货在香港和内地分别拥有自己的采购团队，采用买手制及收购国际品牌代理权等方式，积极拓展自营业务至名品服饰、生活概念店及面包餐饮等方面。

　　新世界自有品牌：LOL原创生活概念店。LOL原创生活概念店作为新世界百货旗下自营品牌，从2013年3月开设第一家门店起至今，已在全线设有14家分店。LOL以买手制为核心经营方式，主打全国独家、全国首发、全球同步商品。原创、独特、艺术、时尚的VMD视觉陈列体系，日渐成熟的品牌营运经验已让LOL成为了中国LifeStyle的标杆性品牌。

　　新世界百货“幸福理论”实践。新世界百货23年以来一直推行幸福零售理念，2500+名员工加入义工行动，在社会公益、环境保护等社会活动中体现社会责任。

　　自2016年8月起推行“首席体验官计划”，要求门店经理级以上管理人员每天花不少于30分钟访谈一名消费者，了解TA们所思所求，目前已经访问10000+名顾客，收集到众多有价值的经营与服务改善提案。这是新时代下新零售实践活动的开始。

　　新世界百货独创CMF顾客管理法则。新世界百货2016年9月成功上线独创CMF顾客管理法，实现会员数字化，对C(Customer)、M(Member)、F(Fans)进行分级管理，与顾客实现线上线下的连接，聚焦会员消费权益的数字营销，建立基于忠诚会员生命周期管理的标签化精准营销。

　　新世界百货创新店铺计划。新世界百货[幸福理论]实践中的重要动作就是连续多年在营造新世界门店IP场景方面动作频频，目前餐饮服务与体验类的租赁面积已经超过50万平米，占总经营面积的30%左右。

　　为满足年轻消费者的创新业态的融入速度也不断加快，2016年11月将在北京崇文门新世界开幕中国首条百货商场的“猫街”(儿童体验类)，南京新世界“新界8拾8”(文创类)，郑州新世界“庙街7号”(生活类)等项目也将陆续开出。预计2017年中将开出首家创新零售概念店。

　　香港新世界百货是第一批进入国内的外资百货，1993年在武汉开出首店，其先进的经营理念和连锁化的管理模式，对当时的商业改变起到了“新零售”的推动作用，也深受广大消费者的喜爱。时至今日，在全国21个一二线城市拥有42家门店的新世界百货，一年服务的消费者超过2亿人次，年总营收超过130亿，获得行业超过400个奖项，努力践行着新零售的“新世界幸福理论”。