肯德基：扩展服务范围 创造数字时代的新用餐体验

　　对于很多中国的 80 后乃至 90 后来说，肯德基(KFC)都是他们接触「西式快餐」的最初印象。这家以炸鸡闻名世界的连锁快餐店在 30 年前就进入了中国，一直在扩展自己的服务范围、呈现更多元化的用餐体验。

　　但时代也在变化。随着互联网以及移动互联网的发展和普及，餐饮行业也被深刻地影响着。如何利用数字时代的新技术为用户带来新的用餐体验也是肯德基在思考的事。

　　这次，肯德基中国 CEO 屈翠容女士也来到了极客公园创新大会的舞台，为大家带来了相关的演讲。以下内容是她的演讲实录。

　　各位嘉宾朋友，大家好，非常容幸第一次参加这样的科技论坛，谈谈肯德基在互联网高速发展的时代，我们在想什么，在为我们的消费者做什么。

　　今年是肯德基进入中国 30 年，三十而立，每个中国人都与肯德基有自己独特的美味记忆，我们的原味鸡、烤翅、蛋挞都是比较有名的。但是如果你现在走入肯德基，你会发现我们有很多升级的产品。最近肯德基比较有名的是冰淇淋，又让消费者在甜品站门口排起了长长的队，有的时候要排一个小时才可以买到那支甜筒，但这就是网红的作用吧。

　　不光是食物的升级，消费者对我们整个的用餐体验也变得越来越注重。今天，如果你步入肯德基在中国的门店，标志性的红色其实已经融入了很多的工业风、现代风以及各地人文特色的不同元素，营造更为时尚、舒适的用餐环境。

　　从另外一个角度来看，过去两年，我们基本上完成了 70% 的重新装修，肯德基有 5000 多家店，70% 的这个量还是蛮大的，而且也是在一千个城市。

　　首先要不忘初心

　　为什么我来这里，一开始先讲食物，先讲店面，不直接切入到我们在互联网这方面的一些学习呢?因为作为一个传统的企业，最重要的还是要不忘初心，要保持那个初心，而这其实就是我们的食物。

　　所以，在我跟我的员工去做沟通的时候，简单的讲就是好吃、好玩，这个最重要。

　　好吃，就是我们的食物好吃，越来越好吃。

　　好玩，以前用传统的方式去玩，现在要学习高科技、互联网的方式跟顾客去互动。这两年我们也常常感慨，科技改变生活，科技力的注入确实让世界发生很大的改观，作为餐饮业的领军品牌，肯德基既是餐饮和科技潮流并行发展的见证者也是参与者。

　　我们的宅急送可以说是 O2O 的第一代，这两年宅急送的业务是高速发展的，2016 年宅急送甚至把热热的粽子在端午节的时候送上门，得到了消费者的追捧。

　　什么是「数字餐厅」?

　　「数字餐厅」和「移动体验」是我们这两年提出的，很高兴看见今天已经能够在肯德基五千家门店里面呈现出来，我们相信创新科技是升级餐厅体验的强劲驱动力。肯德基已经完整地构筑了进店前到用餐到离店后的全景化数字体验，五千家门店的移动自助点餐、手机支付和电子会员完整地给消费者带来更快捷、更便利、更个性的服务体验。

　　我们有线上故事会、电子礼品卡，还有即将上线的手机点唱机，这些产品都希望更好地给我们的消费者带来泛娱乐化的用餐体验。

　　其中我们最自豪的创新，是手机自助点餐，肯德基 2014 年就开始对手机自助点餐的探索，在 2016 年的 12 月 30 日，我们完成了全国范围内五千家以上的餐厅手机自助点餐覆盖。

　　初心其实很简单，随处可以看见的肯德基总是给大家带来一些比较熟悉的感觉，透过 LBS 的技术，无论在哪里或者是想去哪，肯德基系统都能够精准的识别距你最近的餐厅，透过提前的预约订单，可以很快捷的为消费者进行点餐、备餐服务。

　　这个服务在各位专业人士听来可能不会觉得有什么，但是这个服务是肯德基全国五千多家店不同菜单的组合，这个组合有 30 多万，我们依然可以非常骄傲地告诉你：只需要几十毫秒，我们就可以精准呈现给消费者所选择餐厅的匹配菜单。这是肯德基利用科技呈现的极致服务中的一项，在整个的产品研发过程中，我们的技术人员和餐厅营运团队都在不断地调整。

　　举个例子，我们现在手机的自助点餐，其实到店有一个签到的功能。这看起来是个很小的调整，但是这个功能就保证了迟到的客人不会拿到凉掉的东西。这就是餐饮在创造变值的同时，永远要保持食物最佳口感和风味的决心。这个东西做不到的话就不用玩了。

　　除此之外，肯德基自助点餐在智能、便捷的特质之外，也是个充满惊喜的存在。点餐系统为会员提供每月专享福利，我们 2016 年开始做会员的招募，到了年底就已经招到 6000 多万，通过跟会员系统的绑定，将来会满足消费者更多个性化福利的需求。

　　移动体验的场景很美好

　　说了那么多移动和数字的体验，不如用一些简单真实的场景来告诉你，你所获得的移动体验可能是什么样。

　　我们很多人冬天会变成起床苦难户，早上天气冷，都想多睡会，但是不吃早餐也不好，这个时候我们的远程点餐就自然解决了这个难题。你还没起床的时候就点好餐，上班路过最近的肯德基的时候取餐，用排队等待的时间睡个回笼觉，这个感觉还是很不错的。

　　我们希望我们的手机自助点餐，希望将免排队、免干扰、聚福利这些的移动体验落到实处。

　　另外，我们的移动支付在 2015 年 7 月份完成，4 月份做决定，7 月份就做好了。

　　除此之外。肯德基门店还设置了一系列依托科技实现的个性化的体验内容。

　　过去两年，肯德基持续打造了一个亲子的阅读平台，携手各个知名少儿读物出版社，甄选国内国外优质的读物。我们这个事情是 2015 年 4 月份开始做的，到今天为止，我们已经送出了 1800 万册图书，同时举办了累计超过 40 万场的线下故事会。我们还有一个小目标，希望 5 年内送出 1 亿本的书。

　　但是为什么要做童书?其实也是很简单的初心，作为一个 Working Mother，每天最珍贵的时间就是跟我的儿子(今年 6 岁)在睡觉之前的阅读时间(因为很忙)，内疚感是无法形容的。但是如果我这么多年坚持睡觉之前跟他一起阅读的话，我希望可以让他的童年有一个比较美好的回忆，我也相信这是可行的。

　　今年，透过数字平台的延展和推广，我们相信会有越来越多的家庭孩子加入我们，一起关心中国的留守儿童。

　　这一切就是肯德基通过数字化对接所带来的变化，肯德基也完成了以科技重新打造用餐生态的阶段性小目标，把全国 5000 多家的门店装入手机，未来我们会不断地完善 KFC 的全新数字体验。

　　长远目标是创新

　　说完了已经实现的小目标，可能你要问肯德基的长远目标又是什么。其实本次极客公园的活动主题就是我们的回答——创新，肯德基作为实体餐饮连锁领军企业，希望可以为科技对接更广阔的消费场景，激发更多的潜力，携手科技企业共同探索未来餐饮发展的方向。

　　事实上肯德基从来没有停止过大胆的创想。在 2016 年，我们携手百度推出场景点餐的服务概念，先后在上海、北京实验了两家 KFC 智能化餐厅。我们可以看到上线期间，机器人小度已经可以提供智能的点餐服务，并且通过语音识别、语意分析，还有自我学习的能力，提供更便利、更有人性化的交互体验，让肯德基餐厅多了一个可以聊天的朋友。

　　去年 12 月，北京的 KFC 智能餐厅的概念当中，通过百度和肯德基门店累积的大数据，智能人脸识别可以判断消费者的年龄、性别甚至是个性，并识别出这些客户的用餐习惯，给出下单建议，为整个交互过程赋予人性。

　　相信不久的将来，这个刷脸点餐不再只是一个玩笑而已。在肯德基看来，这都是一个实验场，为我们将来的科技创新提供一个碰撞还有发展的土壤，为潮人提供一个最超前的消费用餐体验。

　　年轻是一种心态

　　回到今天整个的演讲，我认为，作为拥有 30 年的历史同时始终还很受年轻消费者喜爱的品牌，我们有自己与年轻人对话的方式，对年轻人也有自己独到的见解。我们认为年轻是个心态的年轻，跟年龄没什么关系，当很多人提出互联网属于年轻人时，肯德基希望我们的创新科技能作为一个强劲的推力，驱动着品牌方方面面的升级，是为我们这个品牌带来前所未有的年轻活力。

　　不管线上也好，线下也好，只要消费者满意了、买单了才是真的好，我们都在努力为消费者提供更便捷、更舒适、更新鲜的体验。所以，不管是科技公司还是实体企业，其实我们有同样的目标、同样的梦想。殊途同归，就是要让顾客满意。

　　科技可以为实体企业注入新的时代的力量，而我们实体企业可以借科技去延展我们的消费空间。在以前看来，还没进店就做生意，这很难想象，现在就可以发生，同时还是有五千多家体验店、在一千多个城市的体量，结合起来还是很震撼的。创新和探索永远都在路上，都是一个过程，都是不断的犯错，但是我们相信，抱着开放的心态允许不断的尝试，不断的犯错，应该还是可以创造不断升级的消费体验。

　　我们始终坚持初心，我们常常自己内部讲，我们不要忘记我们的初心，我们建立科技向前走，我们相信走新的产品、走新的服务，赢得消费者的忠诚度、联合度还有美誉度。

　　一如既往的，我们跟合作伙伴们一起努力，希望更加可以融入我们消费者的日常生活，无论作为一派美食，一个场所或者是一种生活方式，在你我他左右，为消费者提供便利，让我们的消费者在此时此地尽情自在。