专访丨熙地港祁勇：专注商业体验服务 做西北地区商业标杆

　　目前，以体验式商业为特色的项目在全国普遍开花，而真正能够吸引消费者的体验式商业，一定是有着能带给消费者卓越体验，能让消费者真正融入情景和氛围之中，从而进一步的产生依赖，推动项目整体的客流和销售。当消费者进入一个购物中心，不仅仅是看购物中心的环境、进驻的品牌，更深层次的是感受其内在深层次的服务。将顾客放在心上，将服务做到极致，这才是体验式商业的要义。

　　CityOn熙地港（西安）购物中心是由美国塔博曼购物中心公司的子公司塔博曼亚洲与中国最大的连锁百货集团之一王府井集团股份有限公司联合打造，定义为国际一流品质的一站式多功能区域性大型购物中心。自2016年4月28日开业以来，不管是在品牌阵容还是为顾客提供细致的服务体验方面，均受到了广大消费者的一致赞誉，在业内获得很好的口碑。在服务体验方面，CityOn熙地港都具体做了哪些工作？开业近一年时间，CityOn熙地港目前品牌入驻情况如何？都引进了哪些先进的管理经验？为此，赢商网本期特采访到CityOn熙地港（西安）购物中心总经理祁勇。

　　赢商网：开业近一年时间，CityOn熙地港（西安）购物中心目前品牌入驻情况和经营状况如何？

　　祁勇：品牌入驻方面，除王府井作为主力百货店入驻外，近280家知名中、高端时尚品牌、餐饮、娱乐、电影院等均以豪华阵容入驻。1楼至2楼汇聚了快时尚、轻奢以及国内外知名设计师品牌和生活类品牌。当下最受年轻人喜欢的快时尚品牌在这里更是集中式的爆发，其中Forever21与Monki均是西北地区首店。

　　2016年4月28日开业以来，整体运营情况跟我们之前的测算和预期是比较接近的。从数据来看，去年12月和今年1月份，购物中心的销售额相比较开业取得了超过200%的提升。在商户方面，比如说奥斯卡影院，今年1月份在西安的70家影院里销售额排第三名，2月份，已经上升到了第一名；经过近一年时间的运营，目前购物中心中一半以上的商户在自身品牌体系内，月度销售额均排名前三。由此可见，租户从整体上对于购物中心的现状是比较满意的。自开业以来，来CityOn熙地港找商铺的品牌比比皆是。同时我们也密切关注微博、微信等线上自媒体，从目前可以看到的各方渠道信息反馈来看，消费者对于我们的评价都很高，整体来看，目前购物中心在消费者的认知和口碑方面都是很不错的。

　　赢商网：在购物中心的服务体验方面，CityOn熙地港获得广泛赞誉，那么CityOn熙地港在服务体验方面都做了哪些工作？

　　祁勇：在体验服务方面，虽然大家都说顾客是上帝，我们一直希望自己的每一个员工，站在自己的内心深处，想想谁是你最在意的人，也许是父母，也许是另一半，也许是孩子，如果顾客是那个你最在意的人，你会希望他们能得到怎样的服务和关怀，如果你希望自己最在意的人可以得到什么，我们就怎么去对待每一个顾客。让顾客在一点一滴的细节上感受到我们的关心与服务，所以我们在很多服务细节上都树立了目前行业的标杆，甚至抬升了整个行业的门槛。

　　我们在母婴室配备免费的纸尿裤、温奶器等人性化设施；我们第一个在停车场设立女性停车位，并且要远远大于一般停车位的宽度；第一个在购物中心里引入了入驻快递站点，顾客如果是给朋友购买礼物或需要邮寄服务，购物中心可以现场提供礼品包装并直接寄出；第一个在西安的购物中心停车场里使用反向寻车系统，顾客只需要在反向寻车机中输入车牌号，就可以看到自己的停车位置并得到寻车的路线规划等；此外，还有特别定制的专属香氛系统，让顾客一进门就能感觉到心情的放松等等非常多的一系列举措。这些都是从顾客的细微需求出发，不断的适配新的服务细节，让顾客在高品质的环境和服务中达到身心的愉悦和享受。

　　在以上的基础上，我们从公司的工作流程中梳理了一套独特的消费者体验优化体系，要求我们每个员工包括保安和保洁的同事每周都会从顾客的角度上提两条购物中心运营优化建议，拿到这些建议之后公司专门成立部门把所有的建议汇总后逐条甄别，其中切实合理的建议会尽快出台可执行性方案并跟进实施。久而久之，我们的这套互动体系让每个员工更愿意提出建议，慢慢就成为了一种习惯，这种习惯和执行力则保证购物中心的持续改进和服务领先。今天我们回顾过往，我们的很多服务细节都是一线员工提出来的，比如我们发现西安所有的购物中心在营业前都是闭门的，但有很多消费者在购物中心开门之前已经在外面等待了，如果碰上恶劣天气，体验就会很不好，为此我们一个保洁员提出了这样的问题，我们便在内场设立了“营业前顾客等待区”，在这里顾客可以提前进入购物中心室内，并享用我们提供的免费wifi、热水和休息座椅；还有因为我们距离北客站比较近，经常会有提着行李箱来购物的顾客，这样非常不方便，我们就有同事就提出了能否增加一批根据行李箱大小区分尺寸的储物柜，后来我们就增加了这样的服务，以便捷的存放让顾客放心舒适的购物。

　　赢商网：CityOn熙地港在业内和消费者当中口碑都非常不错，您认为如何打造一个成功的购物中心？

　　祁勇：我认为打造一个成功的购物中心有三要素。第一，物理硬件；购物中心要保持先进性，不管是在建筑设计还是动线设计方面。CityOn熙地港内场中拥有塔博曼一贯坚持的无柱式设计，无论顾客身处购物中心何处，视线都不会受阻，整体感觉非常宽敞通透，首先满足顾客视觉上对于审美的需求。

　　第二，品牌组合。CityOn熙地港是一个符合全客层消费者需求的购物中心，快时尚系列、轻奢、餐饮、娱乐、电影院、儿童体验均有入驻。消费者来到一个购物中心，肯定是为了某种需求，也许是购物中心快时尚品牌集群，亦或是餐饮品牌集群以及别的需求等等。快时尚品牌在我们这里有集中式的爆发，有多家都是西北首店，餐饮品牌如食悦天美食广场等也都是第一次进入西北地区，消费者在这里可以得到独一无二的消费体验。

　　第三，服务增值。从购物中心的角度，在提供给顾客有价值的商品基础上，我们持续不断的提供更多对于顾客细致入微需求的贴心满足，让每一个顾客感受到来熙地港购物是最有价值且最为舒适的，我们才能更进一步保持对于消费者的持续吸引力。在这方面，刚才说到了很多的细节，这些都体现了我们服务增值的部分。当然，以后我们依然会持续改进，争取做到更好。

　　赢商网：CityOn熙地港由塔博曼与王府井共同打造，在合作运营方面有哪些值得借鉴的经验？

　　祁勇：塔博曼打造一个商业项目，会几十年如一日的坚持高品质，它会更多的引入国际先进购物中心的管理方法与经验，让最先进的服务管理在本土开花，给消费者带来国际一流的感受与服务。而王府井为CityOn熙地港注入了极大的影响力，在品牌业态引进方面对整体品牌组合的帮助非常大，比如说主力店王府井百货的入驻。毋庸置疑，塔博曼与王府井共同打造的商业项目，可谓是完美的强强联合。

　　赢商网：请您谈一谈对行政中心商圈发展前景的看法。

　　祁勇：在我看来，当下的商业环境已经没有严格的所谓商圈的概念，如今的购物中心更像是消费者的第三生活空间，我认为未来的商业形态将主要由三种不同的模式有机组成：

　　一是社区商业街，它可能就是我们小区门口的干洗店、蔬果店等等，更多的都是有目的的消费和购物；二是社区型购物中心，专注于3到5公里范围之内所有社区居民日常生活需求全方位的满足；三是区域型购物中心，这类购物中心除了是一个成功的社区型购物中心之外，还将具有更多的优势和更大的体量在甚至10到20公里的范围之内去吸纳消费者，给他们提供更好的消费场景和服务。

　　从以上的分类看，未来的商业一定是网状布局。因为随着都市人生活节奏的加快，在每个居民生活区域的3到5公里范围内就需要一个购物中心来提供服务，每一座城市的不同商业项目都会以3到5公里的范围来进行区域划分，去满足一个又一个区域的顾客需求，同时也会有更大的区域性购物中心去满足大半个甚至整个城市的更多需求。

　　目前来看，CityOn熙地港就是一个能满足全品类、全客层需求的区域型购物中心，我们一直以打造国际一流品质的区域性一站式购物中心为目标，为西安乃至整个西北地区消费者带来国际、时尚、欢乐的生活体验，成为西安乃至整个西北地区消费者购物娱乐、休闲社交的风尚生活新地标。如今的CityOn熙地港只是刚刚起步，未来将致力于提供更好的商品与服务，进一步提升在业内以及消费者心中的口碑和认可度，让我们拭目以待。