“无人服务”PK“极致服务” 餐饮服务正走向两极化

　　电商时代，餐饮凭借体验与社交属性，成为无法取代的实体业态，但是，餐饮业态的服务水平参差不齐，服务人员专业水平不足，以及餐饮基层人员流动性强一直为整个餐饮行业所诟病。如今，随着无人零售概念的推出，餐饮也成为无人零售试水的领域，从中，或许能窥见餐饮服务业急速转型的方向。

　　马云的“无人零售”来了

　　日前，继无人超市之后，马云的无人餐厅正式登陆杭州，引发热议。据有关媒体报道，这家智能餐厅就餐仅需要四个步骤：

　　1、顾客第一次来到餐厅后需要先用支付宝扫码授权，刷脸确认身份，以后进店消费就无需拿出手机。

　　2、餐厅使用的就餐桌面是大尺寸的触控显示屏，入座后，系统自动识别身份，然后通过轻触桌面或手势动作，即可打开智能点餐界面进行点餐。

　　3、顾客通过智能显示屏点餐，屏幕上会显示菜品单价和详细信息，如式样、主料、辅料、口味等都一览无遗，还支持多人同时点餐，有点类似餐桌版IPAD。

　　智能餐桌还能记住顾客的历史点餐记录，分析出喜好以便下次消费推荐相关菜品；等餐期间，顾客可以通过玩桌面游戏打发时间。

　　4、用餐结束后，支付宝则自动在账户上扣钱，无需消费者再次点击结账。

　　从上述就餐环节可以看出，无人餐厅并非真的完全“无人”，至少采购员、配送人员以及后厨并没被剔除，只是将收银员、点餐员等能直接与顾客接触的工作人员用科技手段取代。

　　而在无人餐厅里面，如需人工服务或者对订单有疑问，也可以通过屏幕呼叫服务员来解决，这样看来，马云的无人餐厅中，上菜、催菜还是需要服务员，所以，目前的无人餐厅甚至还不是“无服务员”餐厅。准确说起来，无人餐厅更像是通过黑科技减少不必要的服务环节，、以达到“省”人工的目的。其实，餐饮业早就有了用其他手段取代部分过剩劳力的尝试，比如早餐店中辣椒、醋等配料换成顾客自助。

　　PK海底捞的“极致服务”

　　与无人餐厅“去服务”相反，餐饮业服务主流仍奉行顾客与商家的交流才是发展之道。

　　在餐饮行业，海底捞的“极致服务”一直被奉为服务业学习的标杆，也是众多传统餐饮品牌的学习对象。

　　在海底捞，顾客着眼能见到所有区域都能提供优质服务，比如排队等候区会提供免费水果、小吃、杂志等服务；点餐时，送上围裙和热毛巾，长发女士会送发夹，戴眼镜的顾客送上眼镜布；就餐时，会有专门的服务员随时待命，无需提醒就添水加料；甚至在卫生间门口都会配备专门的服务员，为顾客开门，当顾客进门时，不时提醒顾客小心……

　　与传统的餐饮服务按照标准化服务流程不同，面对顾客五花八门的要求，海底捞的服务人员总能超过顾客期望，带来意料之外的享受。

　　在海底捞的人事管理哲学中，还有一点引人注意。董事长张勇认为，海底捞之所以强大、所向披靡，核心竞争力是他自己独创的、能够激发员工创意、热情、积极性的一套海底捞人力资源体系。发自一线员工内心的个性化服务，才是留住人心的“超值服务”。

　　餐饮业态的“极致服务”能提供顾客别具一格的体验，在以体验为主的当下，顾客的心理需求往往比生理需求更大，在消费的过程中，不仅是要解决肚子饿的问题，更希望获得消费尊严感。

　　餐饮服务业或成两极分化

　　在餐饮行业中，一直存在着X理论和Y理论两种模式。

　　X理论是指高度程序化的执行生产和经营流程，有非常明确的规章和奖罚机制，美国餐饮连锁企业通常都以X理论为主，例如肯德基、麦当劳、星巴克等等，这些企业的特征是扩展速度快、标准化程度高。

　　Y理论是指靠人性化的理念激发员工的生产热情，以个人理念和目标与团队相同为基础，以人性化的管理制度为核心，一切以个人的荣辱观为基础，在日本，大部分企业都以Y理论为管理核心。

　　不同的管理理论，也导致不同的服务结果，X理论更注重高效与标准化的服务，Y理论更注重个性化与私人的服务。很难说清，究竟是哪一种服务方式更好，但是，中国的餐饮业仍有多数采用偏Y式的管理方式。

　　而学习Y理论的餐饮企业们，像海底捞那样做到极致服务的很少，多数还是只学到皮毛，致使餐饮服务人员素质不过硬，机械化的服务犹如鸡肋般，让顾客感到甚至还不如机器人服务有新意、有特点。

　　无人餐厅的出现，再次引发社会关于“服务-利益链”的思考。

　　智能餐厅似乎已经成为一种趋势，届时人们在外就餐会越来越看不到服务生的身影了。自动化取代人工成为“服务”的一部分，这对于那些天生不愿与人交流的食客而言，也许是福音，而标准化程度更高的速食餐饮在餐饮智能化的过程中，占据优势，因为速食对于食物要求不高，更容易通过标准化的流程取代人工部分，Eatsa 是机器不断挤占日常事务性工作的又一个例子。中餐，因食材、用料、口味、烹饪方式多样对厨师要求就比较高，因此中餐餐馆里，厨师难以被自动化取代。

　　另一种趋势将会是：更多的餐厅向着高服务、个性化服务迈进。人们对就餐环境有着更高的要求，内心有着希望被人服务的渴望，提供优质服务的餐厅反而成为了一种创意，那么“拥有服务生的餐厅”就会被作为一种人类古老的就餐传统保留下来。