台湾便利店10天考察:7-11、全家如何凭细节取胜?

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2018年08月11日10:59来自:零售老板内参 滕志文
核心提示:台湾7-11、全家如何凭细节取胜?随时随地及时满足顾客需求,标示鲜食所含能量卡路里,陈列、营业时间不拘于形式,鲜食不放置收银台区域...

  2016年后,国内人均GDP超过8000美元,按照欧美日等国家和地区的经验,这是便利店开始大量爆发的一个信号。便利店也从那个被资本认为是弯腰捡钢镚的行业,变成了风口行业。仅仅是去年,就有不少区域便利店拿到了融资,比如,武汉的TODAY、西安的每一天、北京的便利蜂、全时等等。

  而对于国内便利店从业者的两个“圣地”——日本和台湾地区,笔者有幸于去年和今年分别两次造访考察。在这里分享一下所见所闻,以及启发和思考。

  便利店的特点之一就是店小,经营灵活,会根据天气,周边顾客喜好,节气等做到商品组合及陈列。笔者在台湾考察的时间是6月,基本是台湾的雨季,涉足的商圈包含办公区、车站、街道、社区、商业、旅游景点等,几乎涵盖大部分的商圈类型。其中,印象最深刻的不是干净的店面、整齐的陈列、亲切的接待、而是台湾便利店的一个个小小的细节,台湾便利店的经营密码暗藏在这些细节中。

  1、场景细化:随时随地及时满足顾客需求

  台湾是个多山的岛,很多当地人周末都会开车到一些山里露营或者郊游。往往这个时候一顿自制的烤肉是首选。

  在前往台湾南投山里的时候,途径埔里镇停车买水看到在店里陈列着顾客郊游时需要的防蚊用品,以及烤肉用的工具。

  总有一些人到了景区,发现自己忘记带太阳镜,忘记拿自拍杆,这个时候怎么办?这张图片也许可以告诉你答案。

  想买纪念品?

  也许你想说,我又不可能每天出去旅行,这些东西对我来说也没啥用,但是你是不是天天用手机,经常听歌,偶尔打游戏?那是否需要这些东西?

  你是否能想象在台湾岛东部省道边的711里,会有单独一节货架来卖特产品,而他是否满足了那些环岛自驾顾客的需求?

  以上的种种,都是台湾便利店以顾客需求出发的服务理念的生动、具体体现。

  2、贴心服务:标示鲜食所含能量卡路里

  在台湾考察期间,除了当地的便利店对顾客需求的洞悉和满足外,另一个对我印象深刻的点,就是对顾客的细微服务和互动了。

  以7-11便利店为例,考察期间10天时间里,他们上线了两种购指定商品(鲜食和重点主推的新品)赠积点卡,点数攒齐后兑换或者加价兑换限量商品的活动。

  在第六天的时候,因为天气炎热到路边的7-11选好冰糕准备结账时,店员居然告知,任意两件可以抽奖选择折扣力度,这感觉就像买了一注机选的彩票那样神奇。

  而这种互动体验,是我在自己居住的青岛没有感受过的,虽然最后手黑才抽到了9折优惠,但是抽奖过程的满足感甚至高于折扣本身。

  而除了互动外,关于细致服务的感受就更多了。一些稀缺的网点是否存在每天结款排队的情况?

  众所周知,便利店的顾客以女性顾客为主,而体重管理是女生持续关心的话题。当他们在选购鲜食的时候,如果把每样食品的能量卡路里,都明确清晰标示出来,这样的提示会不会很贴心?

  台湾地区受日本的影响比较深,基本上大家都是喝凉水或者冰水,但是每个女生每个月的那几天是否需要喝一点不冰的饮料那?

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文章关键词:7-11 全家 台湾便利店
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