台湾便利店10天考察：7-11、全家如何凭细节取胜？

　　2016年后，国内人均GDP超过8000美元，按照欧美日等国家和地区的经验，这是便利店开始大量爆发的一个信号。便利店也从那个被资本认为是弯腰捡钢镚的行业，变成了风口行业。仅仅是去年，就有不少区域便利店拿到了融资，比如，武汉的TODAY、西安的每一天、北京的便利蜂、全时等等。

　　而对于国内便利店从业者的两个“圣地”——日本和台湾地区，笔者有幸于去年和今年分别两次造访考察。在这里分享一下所见所闻，以及启发和思考。

　　便利店的特点之一就是店小，经营灵活，会根据天气，周边顾客喜好，节气等做到商品组合及陈列。笔者在台湾考察的时间是6月，基本是台湾的雨季，涉足的商圈包含办公区、车站、街道、社区、商业、旅游景点等，几乎涵盖大部分的商圈类型。其中，印象最深刻的不是干净的店面、整齐的陈列、亲切的接待、而是台湾便利店的一个个小小的细节，台湾便利店的经营密码暗藏在这些细节中。

　　1、场景细化：随时随地及时满足顾客需求

　　台湾是个多山的岛，很多当地人周末都会开车到一些山里露营或者郊游。往往这个时候一顿自制的烤肉是首选。

　　在前往台湾南投山里的时候，途径埔里镇停车买水看到在店里陈列着顾客郊游时需要的防蚊用品，以及烤肉用的工具。

　　总有一些人到了景区，发现自己忘记带太阳镜，忘记拿自拍杆，这个时候怎么办？这张图片也许可以告诉你答案。

　　想买纪念品？

　　也许你想说，我又不可能每天出去旅行，这些东西对我来说也没啥用，但是你是不是天天用手机，经常听歌，偶尔打游戏？那是否需要这些东西？

　　你是否能想象在台湾岛东部省道边的711里，会有单独一节货架来卖特产品，而他是否满足了那些环岛自驾顾客的需求？

　　以上的种种，都是台湾便利店以顾客需求出发的服务理念的生动、具体体现。

　　2、贴心服务：标示鲜食所含能量卡路里

　　在台湾考察期间，除了当地的便利店对顾客需求的洞悉和满足外，另一个对我印象深刻的点，就是对顾客的细微服务和互动了。

　　以7-11便利店为例，考察期间10天时间里，他们上线了两种购指定商品（鲜食和重点主推的新品）赠积点卡，点数攒齐后兑换或者加价兑换限量商品的活动。

　　在第六天的时候，因为天气炎热到路边的7-11选好冰糕准备结账时，店员居然告知，任意两件可以抽奖选择折扣力度，这感觉就像买了一注机选的彩票那样神奇。

　　而这种互动体验，是我在自己居住的青岛没有感受过的，虽然最后手黑才抽到了9折优惠，但是抽奖过程的满足感甚至高于折扣本身。

　　而除了互动外，关于细致服务的感受就更多了。一些稀缺的网点是否存在每天结款排队的情况？

　　众所周知，便利店的顾客以女性顾客为主，而体重管理是女生持续关心的话题。当他们在选购鲜食的时候，如果把每样食品的能量卡路里，都明确清晰标示出来，这样的提示会不会很贴心？

　　台湾地区受日本的影响比较深，基本上大家都是喝凉水或者冰水，但是每个女生每个月的那几天是否需要喝一点不冰的饮料那？

　　同样台湾的便利店也非常注意保护了女生的隐私，当你去购买卫生巾类商品的时候，他给你的袋子是这样的！

　　这样一个小小的举动和细节，会不会让我们的顾客感受到关怀？

　　在大陆便利店买便当的时候，你是否会碰到这么一个尴尬的问题，店员按照SOP打出来的便当非常热，口感很好。但是不好拿取，也许你距离休闲区就几步路，但是你依然要拿着便当的边缘一路小跑，生怕因为便当盒太烫导致的脱手？大陆的一些同行是这么解决的！

　　给你一个中号的袋子，让人怎么拿都觉着别扭！这时如果有这么一个袋子是不是就方便多了？

　　亦或者时你到便利店买了一杯咖啡或者一杯饮品，你是想边走边喝。但是手里又是手机，又是一些别的东西，想想那窘境只能作罢，但是如果你有这么一个袋子又会怎么样？

　　饮品打出来以后，店员会给你套上这个红色的袋子，袋子是定做的，正好和台湾全家的饮品杯子匹配上，这样用手拿着就完全没问题了。

　　3、灵活运营：陈列、营业时间不拘于形式

　　随着本土便利店品牌的逐渐成熟，门店的运营水平也越来越高，对陈列等基本功的要求也越来越严格，这当然是值得高兴和肯定的，但是是否在严格中缺失了灵活？

　　这张照片拍自台湾阿里山山顶的7-11，也是台湾海拔最高的便利店，每天要接待络绎不绝的游客，而旅游景点周边的餐饮价格和味道相信大家都有深刻的体会，而这时方便面类的商品自然成了大家的首选。

　　笔者到阿里山的时候是晚上，看到了这个简易货架的时候很惊讶，当时的想法是台湾的7-11也没什么了不起连，陈列都没有做好。

　　但是，当我游玩完毕准备下山的时候，才发现原来是因为店里的面积太小，已经摆放的三节方便面货架无法满足顾客的需求，但是因为又无法再增加货架，所以选择了这个简易货架，对比国内很多便利店，是否存在过分要求陈列，要求美观而没有把满足顾客需求放在第一位？

　　看到这个标志有没有感觉到很亲切？难道是台湾的便利店也收费陈列了？其实还真不是这样，在台湾考察期间，去了不下30家便利店，只在日月潭水社码头对面的7-11看到了这个冰桶。

　　可能很多人不理解为啥是日月潭店，那我如果告诉你，日月潭的栈道是世界自行车赛的十大赛道之一，每年不分季节有大量的骑行爱好者会到日月潭骑行，而我拍摄的水社码头是很多人选择的起点，这样红牛冰桶的出现是不是就顺理成章了了？

　　一个便利店，是否是现代化的便利店，很多人会说那要看他是不是24小时营业，是否24小时营业也成了很多人判断它是否现代化的一个重要的标准，但是我想说也许真的未必，当你已验证在半夜没有顾客的时候，一个灵活的调整才是一个优秀的便利店应该做到的。

　　4、资源利用：门店地毯回收清洗循环使用

　　台湾便利店大部分的门店进门后会有地毯，部分面积比较大的门店还有X展架，初到台湾的时候我也没有对这些东西感觉新奇，毕竟在大陆这些也经常可以在便利店里见到，直到从阿里山下山时路过一个全家便利店，打消了这个念头。

　　在大陆的便利店，地毯用了一个月后会怎么样？大部分的人会说“扔掉”，但是台湾的全家是每个月将地毯回收，然后委托相应的公司清洗进行循环利用，X展架也是如此，购买相对结实耐用的X展架，只更换广告页面不更展架，不管是从长期的成本考虑，还是循环利用的社会责任，这个点都值得大陆同行们学习。

　　5、门店布局：鲜食不放置收银台区域

　　以上是我在台湾考察期间，台湾的便利店给我的一些启发。当然，几张照片加解说可能无法很好的重现当时的临场感，而前文中未提及的清洁、陈列和亲切待客，可能只有去到现场才会更好的感受到，也不是一两张照片可以阐述的。

　　除了这些感受外，在台湾也见到了一些不同于日本便利店的地方。其中，鲜食类商品中岛式陈列让我感到很有趣。

　　上图是大阪罗森商业区店的布局图。从图中可以看出，日本的店铺现在收银台放置了他们主推的炸制品和饮品。（布局源于2017年6月到日本考察学习时的罗森店）

　　现在大陆的大部分便利店收银台，也是放置了蒸包关东煮等鲜食商品，而台湾地区的便利店则是另一种布局。

　　如上图所示，在台湾一个商业区的便利店，他的鲜食区域做了一个中岛的布局，这种布局在台湾是非常常见，在一次买东西的时候，我跟店长做了简单的交流，他说关东煮、蒸包之类的商品，他们已经卖了很多年了，之前他们也是将这些鲜食项目放在收银台，顾客早已习惯到便利店里消费这些东西，也就无需在占用收银台的宝贵空间了。

　　这也引起了我的思考，连锁便利店从上个世纪九十年代到现在，进入大陆也已经20多年，笔者生活的青岛，连锁便利店也已经存在了至少15年以上。而作为便利店的明星商品，关东煮、蒸包、茶蛋、烤肠等早已深入人心，消费的习惯也早已养成。是否可以将这些鲜食，以中岛的形式展示给大家，供大家自助购买？而将空出的收银台位置去孵化新的商品？是否可行，同行们不妨试试看效果。

　　- 结语 -

　　便利店经营，细节决定成败

　　台湾的便利店经营确实在很多方面给了我很好的体验和启发，但也并不是说大陆本土的便利店就一无是处。现在大陆的便利店整体在信息化、互联网服务、移动支付等方面要远超台湾便利店。在运营水平、装修、布局、陈列等基本功上的差距也越来越小，加之资本的助推，相信内资便利店的成长速度也会越来越快。

　　很多人说，这几年内资便利店要弯道超车了。经过日本和台湾地区的考察学习，我认为内资便利店要超过台湾地区或者日本路还很长。

　　也许我们不缺资本，甚至不缺人，但是便利店作为一个零售业态，作为一个服务业，万不可忽视的正是这些经营的细节，而这些需要成体系的建设与多代的沉淀，不能一蹴而就。高手过招争毫厘，这一个个的细节则会决定最终的成败。