“商业新势力月报”：合肥华润万象城的服务升级之道

　　现如今，在消费升级的大背景下，以用户为导向已经成为当下国内商业发展的主流，商业竞争的本质也从原本的“以商品为中心”转变为“以需求为中心”。如何为消费者提供细致化的服务，通过建立与消费者之间的情感连接，培养消费黏性，成为很多商业打造的重点方向。在这样的大潮流下，2018年，在安徽的商业市场中，合肥华润万象城（开业时间:2015-09-25、已签约396个品牌）率先开启了一系列的服务升级，围绕消费者的实际需求和消费习惯，将细致化服务贯穿致场景空间中，实现人、货、场的黏性互动。

　　多维度服务升级 助推区域商业新风潮

　　自2015年9月开业以来，合肥华润万象城已经逐步成长为安徽商业标杆之一，舒适的购物空间、完美的购物体验和高品质的服务细节已经在消费者心中留下美好印象。随着商业竞争的日益激烈，合肥华润万象城并没有停下前进的脚步，在项目发展的第四个年头，通过一系列软硬件的服务升级打造出了与众不同的“服务新名片”。

　　·37℃ Mommy Love母婴服务计划

　　历经一年左右的筹备、规划、打造，2018年12月15日，位于合肥华润万象城二层的400平米“37°C Mommy Love 一站式旗舰母婴服务中心”开放，据此合肥华润万象城“37℃ Mommy Love母婴服务计划”正式落地。

　　这个全省唯一一家400平米的智能母婴室，不仅拥有齐全的功能设施，同时还拥有专业的服务保障。在硬件上，母婴服务中心包含综合休息大厅、咨询室、宝宝游玩区、授乳区、宝宝休息区、换尿布区6大功能区域。同步升级原有的7个母婴室，增设一件开关电动门，盲文识别，全球知名净水器等，并常年免费提供尿不湿、防溢乳垫、爽身粉、护肤乳等高端品牌母婴用品。

　　在软件的打造上，呈现温馨舒适的空间，恒温恒湿，提供母婴咨询服务，与专业儿童服务机构合作，配备专业育婴师。并且在细节上，充分考虑妈妈们的所需，从“便利、安全、舒适”三个维度来关注消费者真正的需求。

　　同时，37℃ Mommy Love母婴服务计划还对亲子客群同步启用母婴权益，包括母婴专用电梯、专属停车位、专属存储柜、儿童共享推车、专用导购手册、专用打车绿色通道、母婴用品租借，并整合场内近60家租户提供母婴服务或设施。

一点万象APP的母婴室预约功能

　　除了基本的母婴服务设施等硬件配套之外，在 “37℃ Mommy Love母婴服务计划”中，为了能够进一步为消费者提供全方位的母婴服务需求，中心还与专业儿童服务机构深度合作，提供专业育婴师，母婴咨询服务，并定期举行母婴护理讲座，为消费者提供一站式母婴服务需求。

　　·男士专属休闲区

　　一直以来，男性始终被定为于“陪伴者”的角色进出各种购物中心，所以在全国很多购物中心内，各出奇招的设立“老公寄存处”等方便男士的休息区域，目的就是解救不得不来商场却又完全不想逛街的男性朋友们。

　　然而，纵观安徽商业市场中的各大购物中心，对于男士休息区的设置多数仍然停留在简单的桌椅阶段，并没有创新的场景化打造。面对同样具有消费能力的男性消费群体，如何博取他们的青睐，合肥华润万象城同样做出了改变，打造了别具风格的“在云端@mixcloud”男士休息区。

　　“在云端@mixcloud”男士休息区内，设置了吸烟区、休息区和抱儿钟秀烟茶铺。在空间的规划上，休闲区以褐色和蓝色主色调，充满了力量感，工业风融合复古味道。精心选搭的金属材质烟灰缸，金属、麻绳、马头、鹿角元素的灯饰，男性元素十足。吸烟区壁画的设计和空间的打造，完全符合男性的抽烟习惯。能够让消费者实现一边休息，一边欣赏茶艺师的精彩表演，一边品味杯中的茶香馥郁，让简单的休息成为一种享受。

　　·线上升级优化会员服务

　　除了硬件设施的提升之外，如今越来越多的购物中心开始意识到大数据和会员系统的重要性，并着手改造升级自身的会员管理系统。合肥华润万象城也不例外，面对线上线下商业的逐渐融合趋同和消费者购物习惯的改变，利用高科技、智能化服务增加便捷购物的乐趣，推出了“一点万象”APP，以智慧生活、定制服务、品质电商为主要功能，实现线上会员服务升级优化。

　　从主要功能来看，相比较很多购物中心线上APP的销售模式，“一点万象”APP并不以销售为目标，而是借助互联网在交互、智能、便捷等方面的优势，提供门店分布展示、品牌活动发布、会员服务、福利发放、优惠券抢购、爆款商品秒杀、积分查询、会员沙龙活动等便利、智能化为一体的线上服务。

　　在形式上“一点万象”APP完全实现了“会员无卡化”，功能方面涵盖了停车缴费、自助积分、限时抢购、好礼兑换、母婴服务等。并且在新一轮的服务升级中，“一点万象”APP还加入了VIP车位专属预约功能，所有满足级别的会员用户，能够进行自主预约专属的VIP车位，解决了高峰时期停车难的问题。同时，爱之虹求婚点求婚权益以及万象会活动区租借权益等会员权益的加入，更是进一步丰富了消费者权益。

　　总结：从拼实力到拼服务，传统购物中心的服务模式已经到了不得不变的时候。在商业项目遍地开花的当下，通过会员服务打造差异化的极致体验，提高消费者粘性已成众多购物中心的共识。深度践行体验式商业的合肥华润万象城，充分完善了项目硬件设施和服务的改善，通过“37℃ Mommy Love母婴服务计划”，不仅能够实现对客流的进一步集聚，同时也将引发安徽商业板块对于商业服务升级的关注，未来或将成为城市商业发展的新趋势。