“柜姐”脾气差 或是品牌服务意识“断了线”？

　　随着经济发展的加速，人民的收入水平不断提高，在日常生活中，实体店购物甄选消费的占比与日俱增，但同时，消费者在实体店购物遇到行为态度极差“柜姐”的指数也与之攀升。对于服务人员的态度问题，人们通常把他归类于服务人员的个人素质问题，但根据研究和分析发现，服务人员有“脾气”，或许是品牌文化在建立服务意识的环节上产生了疏忽。

　　“商品”已成往事“服务”才是核心

　　在科技迅速发展的大环境下，当今的市场竞争，早已由过去的“商品竞争”逐渐演变成了“服务竞争”。哈佛商业杂志发表的一项研究报告就曾指出:"公司利润的25%~85%来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。"如今，商品与商品之间的差距已经越来越小，所以提高服务意识就显得尤为重要，只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，产品才有机会赢得更多的市场。

　　说到服务，不得不提的当属来自河南的零售企业胖东来。马云称赞它：“引发了中国零售商的新思考，是中国企业的一面旗子。”雷军称赞它：“在中国零售业一直是神般存在。”胖东来的发展与成就，靠的绝不是卖场、采购的规模来博得消费者青睐，在很大程度上，它的声名远播，是依靠精细优质的服务而来。

　　
（图片来源:百度图片）

　　与大多数把客户服务中心放在高层的结构不同，胖东来的服务中心，一般都设置在超市的正门入口。在卖场里处处可见人性化服务的点滴细节，如童车、童椅免费租借处的设置，提供多种不同功能的购物车供顾客选择，在卫生间内放置儿童专用椅，在生鲜区的猪肉柜放置一次性手套和口罩，在收银区设置洗手池，专门男士吸烟区的建立等等。为了提供专业的服务，胖东来尽量将操作标准规范化和流程化，在2008年的时候成立了实操标准小组，为各个部门的工作岗位制定了详细的操作手册和视频，包含超市部、服饰部、电器部、珠宝部、医药部、餐饮部、时代广场和百货部的136岗位。

　　标准化、规范化的服务标准是培养服务意识的前提基础，服务于人是服务经营的根本，要树立“服务第一”的意识就是要把握顾客的消费心态，服务质量的好与坏、服务水平的高低都直接影响着顾客的稳定性和顾客的拓展。

　　建立服务意识是品牌文化重要的一环

　　通常，把“销售额”作为考核第一指标而完全不重视文化的品牌，往往容易造成服务人员的冷漠，没有品牌文化的凝聚力，服务人员通常不愿意浪费时间与“只是逛逛”的顾客有过多的交涉。久而久之，练就了一副“以貌取人”的本领，从而流失了大量的客源，甚至导致品牌走向覆灭。

　　在日常的在购物体验中，消费者几乎没有与品牌高层进行直接接触的机会，通常服务人员的个人行为就代表了品牌的一切。实体店存在的意义即是为了提供给顾客良好的体验从而产生消费冲动，而现在很多人迫于各方面的压力忽略了顾客的体验，本末倒置急于求成，却适得其反地离目标越来越远。因此创建品牌文化，并深刻传达，对于品牌生命力的延续起着至关重要的作用。

　　在实际的经营活动中，很多品牌也会针对日常工作中的种种事项制定出一套服务规范，让店铺员工僵硬的程式化步骤接待顾客。但这种程序化的方式看似很有条理，实质上却让顾客感觉不到诚意。因此，要建立令人舒适的服务模式，也并非一纸文书，优秀的服务意识，少不了品牌文化对人的影响。

　　谈起火锅品牌，大多数人的第一反应就是海底捞。为何中国这么多家火锅店，只有海底捞能扎根全国？众所周知，海底捞的核心竞争力就是“服务致胜”，所有的顾客体验后总会由衷佩服那种无微不至的周到，它的成功，就得益于海底捞的品牌文化对其员工的“渗透性”影响。

　　
（图片来源：海底捞官网）

　　海底捞把服务，作为一项考核的硬性指标，能够把服务做好，就是升职加薪的重要途径。除此之外海底捞鼓励员工介绍自己的亲人、朋友到海底捞工作，从一定程度上推进了“家氛围”的品牌文化。另一方面，公司不仅为员工配备空调和网络，及有专门宿管员和保洁员的商品房，还为其子女建立私立学校，为员工父母发放补贴……海底捞认为，只有尊重员工，让他们由内而外发出真心的微笑，顾客服务工作才能真正做得好。

　　火遍全球的麦当劳，贯彻的也是这样一种“家庭式快乐”文化。

　　麦当劳是全球零售食品服务业龙头。截至2017年底，全球有超过37,000家麦当劳餐厅，每天为100多个国家和地区的6900万名顾客提供高品质的食品与服务。每当顾客进入麦当劳餐厅时，都会被一种“阳光照耀”的氛围所感染，从而感到放松、年轻，心情倍感愉悦。

　　
（图片来源：麦当劳官网）

　　麦当劳的同事之间不论管理级别，彼此称呼对方名字。员工在工作上犯错误没关系，只要不是严重违反公司的有关政策和规定，麦当劳不会轻易开除。管理者认为，人在于用，每个人都有长处，提倡分享经验而不是高压。

　　因此麦当劳不是靠人员流动来解决员工的发展和提高问题，而主要靠培训。公司每年仅培训费用就达1000多万元。许多员工进入麦当劳后，家人都说他们做事更有条理，人也更随和了。这些潜移默化的东西，通过品牌文化的氛围传导给员工，从而时品牌的发展也得到了延展。

　　优秀的品牌文化能够做到以人为本，切实将“人”放到品牌发展的核心位置，关注员工的需求和利益，尊重与员工相关的权利和责任，让员工有尊严地工作和生活，充分激发出员工的主观能动性，以文化情感为纽带，将员工个人的命运与品牌的发展紧密相连，这也就形成了强大的凝聚力和向心力。