领展卓格理：网购与实体零售不是“二选一”的零和游戏

领展国际市场首席营运总监卓格理撰文，分享他对后疫情时代管理和营运办公室和零售物业的看法。他坚信世上没有一个能迎合所有市场需要的“万全”方案，物业管理者必须透彻了解每个市场的微妙差别，为商户及顾客量身定制合适的产品及服务。另外，随着大众越来越重视健康生活，把环境、社会及管治因素融入业务决策及营运不再只是一个口号，而是必须付诸实践的行动。    ​

领展国际市场首席营运总监卓格理

新冠病毒疫情对全球人民生活带来翻天覆地的改变。虽然部分城市已逐步放宽社交距离措施，但不少人却心中暗忖︰生活是否已经默默出现变化。

事实上，在科技迅速发展下，灵活工作模式在疫情前已日趋普遍。但疫情爆发后，在家工作悄然成为新常态，到写字楼上班好像已变得不合时宜。事实又是否如此？

办公室租赁已迅速回暖

根据近期的观察，办公室市场的租赁引擎已重新启动，不少上班族欣然重回办公室，重建与同事及客户失去多时的面谈及互动关系。

在后疫情时代，全球主要城市的办公室租赁市场对“质量追求”显然更见重视。汲取新冠病毒疫情的教训，普罗大众更加关注工作环境的卫生及安全，促使雇主加紧物色优质的工作地点。近期数据显示，不少公司逐渐由次级的物业及地点，迁往核心商业区或提供一流基础设施和服务的新落成写字楼物业，为员工提供更理想的工作环境。

我一直认为，科技无法完全满足人与人之间渴望交流互动的本质，因此办公室仍然是企业业务发展不可或缺的重要场所。近年，企业雇主及物业业主也致力投放更多资源提升设施，并着重加入可持续发展及环保元素，以提升前线员工的归属感及投入度，令可持续发展不再只是一个口号，而是必须付诸实践的行动。

越来越多决策者重视可持续发展

作为负责任的投资组合经理，为旗下物业注入可持续发展元素，一方面可以保护环境，同时也有助改善租户的健康及提升其满意度，而减少碳排放无疑是建设绿色工作间的重要课题。

近年的趋势所见，租户更倾向选择与志同道合的伙伴开展业务关系。以澳大利亚为例，不少如澳大利亚绿色建筑委员会（GBCA）等行业组织会评估及认证建筑物在可持续发展方面的表现，并作出评分，为租户提供具透明度的讯息作衡量及验证，此举鼓励越来越多商业地产商致力把环境、社会及管治因素融入物业投资决策及日常营运。

​

​零售物业管理的三大创新元素

不仅是办公室市场，零售物业管理也越来越注重加入可持续发展的创新元素，这不但有助提升回报，也有效提高商户的满意度。此外，我认为在后疫情时代，有两项创新元素对零售物业管理至关重要。首先，我们需要力求创新，为顾客带来与别不同的购物体验，这样才能让我们在市场中脱颖而出。要成为一流的资产管理者，我们必须了解市场走势及顾客需要，引入独特的商户，为物业注入创新元素，为顾客带来前所未有的购物体验，以鼓励他们继续到访。

另一个重要的创新元素，是必须在日常营运善用先进科技，包括推行电子化报表及自动化系统，以提升工作效率，让经营者投放更多时间在资产管理及商户沟通上，这样才能让我们更了解商户的需要。疫情带给业主及商户其中一个重要启示，是彼此唇齿相依的关系。我们共同经历了过去两年疫情严峻的艰难日子，作为业主有责任与持份者保持紧密沟通，以充分了解商户的需要及期望，从而制定更明智的决策及作出更迅速的响应，这也正是领展提出的“商业互融”理念。

网购与实体零售不是零和游戏

经历过疫情期间的隔离和限聚，很多人认为网上购物已成为市场大趋势，实体零售店前景堪虞。但你又是否知道，许多网上零售商其实仍然为达致收支平衡而苦苦挣扎、仍然在摸索向客户运送货物的最佳物流模式，并为如何减低退货率而费煞思量。

全渠道销售无疑是零售产业的未来发展方向，但不能忽视零售网络将继续发挥重要作用。以超级市场为例，“在线选购、线下提货”的运作模式尤其成功，不少上班族仍然喜欢在回家路上到超市提取已在网上选购的日用品，因这样就能实时享用。因此，网购与实体零售渠道并不是“两个只能活一个”的零和游戏，两者共存并互相补足，才能使零售商实现最佳利润。

加入领展之前，我负责领导及管理澳大利亚其中一个最大的零售物业组合，旗下物业主要是为市民提供日常生活所需的社区购物中心。近年，我们注意到一些以往不会在购物商场开业的零售商如医疗及保健服务，均认为购物商场始终有其独特的优势，尤其在凝聚人流方面，加上商场一般拥有良好的配套设施及系统化的物业管理，令其成为零售商及服务供货商获取客源及开展业务的不二之选。

我多年来管理零售物业的宗旨，是必须充分了解市民的生活方式，为其提供量身定制的产品和服务。每个市场在文化及生活习惯上都有着玄妙的差别，作为资产管理人，我们必须根据不同城市的社会经济及人口背景来提供切合大众需要的产品和服务。

以澳大利亚及香港为例，即使同为提供日常生活所需的社区商场，也需要就两地居民不同的社会文化及生活习惯，提供差异化的产品及服务。例如澳大利亚幅员辽阔，很多居民住在市郊，倾向驾车到商场购买整个星期的生活食用所需，因此澳大利亚的社区购物商场除了拥有大型超市外，也会有较多提供辅助服务的相关商户，例如医疗、保健。相反，香港公共交通发达，社区购物商场是市民每天都会蹓跶的地方，除日常用品外，消费者会期望商场能带来更多元化的选择，并不时提供新鲜感。

我一直坚信，世上并没有一个能迎合所有市场需要的“万全”方案。但无论面对怎样的市场，为租户和顾客提供高质量的服务，是唯一不可或缺的关键元素。