谁懂？KTV演化成新物种

对于今天的整个商业大环境而言，互联网的最大贡献不在于创造，而在于对整条价值链的颠覆与重塑。通过渠道、获客以及运营思维的变革，在过去近20年的时间里，“互联网+”在零售、交通、教育、旅游甚至医疗与金融等带来的行业革命，以及在革命中所创造的商业奇迹已经无需逐一枚举。

嘉宾派第11季学员企业星聚会正是这样一个颠覆者。更严谨一点说，与诸多行业互联网化进程有所不同，星聚会所做的并非简单的颠覆，更是激活。十多年前，作为创始人的翁培民在完成名校的留学后回国创业，毅然决然选择了一个当时尚未出现头部品牌的潜力赛道——KTV。

创业十多年来，星聚会线上线下一体化的发展思路为翁培民带来的运营效率和品牌力，使其在最困难的疫情期间也无一家店倒闭撤店。可以说，星聚会是借助互联网化的赋能模式和运营管理思维，重新定位了KTV这个行业进而成为领军者。拆解这个案例，可以看到传统企业深度互联网化的发展思路。以下，Enjoy~

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深挖痛点：用社交重做KTV行业

KTV作为一种纯粹的空间运营式商业项目，最早兴起于日本，至今仍是亚洲独有的娱乐形式。上世纪70年代，一位伴奏乐师利用电子技术改造了专业歌手录制配乐的设备，使其可以点播和非线性播放。这个最早的“卡拉OK机”推广到大众娱乐之中以后，让普通日本人可以低成本体验专业的歌曲伴奏，在那个娱乐市场尚不发达的年代，瞬间击穿了年轻人的消费市场。

这种娱乐形式在传播到中国的过程中，形成了两个分支。一是上世纪80年代随着大陆流行音乐的春天，依托于宾馆等场所的卡拉OK，形成了开放式、高成本的高端消费项目。1995年后，另外一个分支，在台湾孕育发展的量贩式KTV快速崛起，很快取代了前者，进而颠覆整个行业。以钱柜、麦乐迪为代表的新兴KTV把原来开放式高成本的大空间，改成封闭的私密式空间。

正如量贩式KTV取代传统卡拉OK的进程一样，经济快速发展、大众消费市场的活跃，给年轻人带来了更多选择，在中国兴起30多年时间的KTV，逐渐变成了部分人眼中的夕阳产业。据相关机构的统计，2008年，KTV行业首次迎来下跌。

然而，在翁培民看来，早期选择入局KTV的原因很简单，虽然当时头部的连锁量贩式KTV在全国已经有几十家的规模，但在中国这样一个有两千多个县市的大国之中，这些只有几十家连锁的企业完全称不上“品牌”，对自己的创业不构成威胁。

更重要的是，他认为这些早期的“探路品牌”走错了方向，没有真正找到和解决这个行业的痛点。如上所说，KTV最早兴起是因为在技术相对落后、市场相对低端的时代可以满足人们唱歌的需求。但是随着消费的不断升级，本世纪以来，真正让KTV得以在中国市场上生存和发展的原因，远不再是唱歌需求，而是社交属性。

但是翁培民认为，传统的KTV品牌却并没有洞察到这个痛点，没有把消费者社交的需求运营好。因此，前辈的没落案例，在他看来并不能证明KTV是一个夕阳产业，仅仅是筛选出了这个行业中的“夕阳模式”以及“夕阳企业”。

“我们觉得KTV的痛点或者说本质就是社交。” 翁培民坦白道，“很多人说KTV不吸引人，如果只单纯把它当成唱歌的场所可能不太吸引人。因为唱歌的渠道很多，在线上、在家里甚至在车上都可以唱。但如果把KTV当成一个社交、交流的场所，又是另外一个故事，因为社交永远不会终结。”

翁培民对这个行业的性质进行了重新的定位：KTV空间是满足社交情感的交互痛点的场所，而音乐则是服务于情绪共鸣的手段。正是带着这样的颠覆式思维，2011年翁培民创办了星聚会，从取名到首家门店的打造，都把目标定位在社交空间的概念上。

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快速扩张：标准化降低人力依赖

软银帝国的缔造者孙正义在自传《飞得更高》中，总结了三条创业初期选择赛道的标准：第一，行业内没有足够强大的竞争对手；第二，可以快速增长做到本国头部；第三，行业属性适合年轻创业者。

翁培民在研究生时代读到了这本书，并且把这三条当作了自己创业的金科玉律。当时，他把包括餐饮、娱乐、教培、零售等所有能做连锁的行业逐一列举，在反复对比之后最终选择KTV这个赛道。最重要的原因，是看中这个行业对“人”的低依赖属性。

翁培民对于连锁门店有一套自己的公式。他认为，只有形成一定的规模和品牌优势，才可以在最好的地段拿到更低的租金，进而实现良性循环。而如果想要实现这样的快速规模化，前提是自身有可复制的标准化运营模式。在此过程中，除了形象、设施、商品、陈列这些因素以外，最不可控的就是“人”的因素。

这是因为，一方面专业人才不易于寻找，另一方面对人的依赖也会使扩张后劲不足。因此，星聚会规模化的第一步，就是降低对人的依赖。

去过星聚会的人都能感觉到，在这个空间中，所有的体验流程都可以和“高效”二字挂钩。包厢依靠线上预定、线上付费，所有服务都可以通过App或者小程序自助完成。从第一家门店开始，通过建立标准化的SOP流程来提高人效，不断跑数据，测试人力覆盖范围，同时陆续投入数千万开发自己的管理软件和服务应用程序。10多年来，星聚会的单店员工数量不断下降，一家400～800平方的门店，只需要6～10名员工，实现了整个娱乐行业最高的人效。这就是星聚会利用互联网赋能、改造KTV这门传统线下生意的直接手段。

在内部管理方面，星聚会通过线上系统实现了对终端3000多名员工的管理穿透，在日常以学习和定期考核的形式，为员工打造了一条服务员→辅导员→现场经理→店长→区域总监的透明晋升通道，这使得其老员工的留存占比高达70%。

2015年，星聚会又开始在门店面积上做减法，转型“小而美”。相较于传统1000多平米的店型、两三千万的单店投资，翁培民选择把店铺面积缩减至400～800平方。并把投资门槛降低至250～500万，平均回本周期控制在两年以内。这不仅减轻了投资金额和运营压力，提高投资回报率，更在一定程度上实现了轻量级、可推广、可复制的范式。

随后，星聚会开放了直营、联营两种经营模式，以每年新增30家以上的速度快速扩张，形成了直营店为盈利支撑，联营加盟为品牌势能的格局。截止目前，星聚会的门店数量已经超过300家。规模和特殊业态对年轻人的吸引力，为其形成了巨大的议价能力。翁培民透露，目前星聚会在一线和新一线城市的核心商圈，拿到的店租是普通餐饮门店的1/3到1/4。

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敏捷迭代：轻盈跟随年轻化消费趋势

6万，这是过去7年内倒下的KTV数量。如前所说，最初的卡拉OK模式和量贩式KTV被淘汰源于消费升级和消费场景的改变。密室逃脱、桌游、剧本杀、飞盘……科技革命带来的新物种不断诞生，新消费场景不断迭代。

数据显示，截至目前，KTV消费群体中50岁以上的消费者比年轻消费者多出20%。这一数据说明了KTV这个行业的老龄化发展趋势，另一方面也印证了传统的量贩式KTV在品牌和服务的年轻化转型方面缺乏有效手段。说到底，品牌的迭代是一个巨大的系统工程。因其涉及到从上到下的贯彻与执行，成为很多经营者最头疼的创新管理难题。

反观星聚会的主力消费客群却与行业趋势大相径庭。目前，星聚会累计运营VIP会员人数超过600万。其中，年龄分布在18～25岁及26～35岁的年轻消费群体占比分别高达42.01%和38.21%。

稳定的人才体系加上高度标准化的流程，除保证了终端触点的复制效率以外，更带来整体的“轻盈”，可以快速敏捷地对品牌和服务进行迭代。

从第三家门店开始，星聚会利用线下优势升级突围，以每年一次的速度进行形象和服务更新。从6.0版本的轻量级空间、更时尚化的7.0版本再到赛博朋克的8.0版本以及高端线“X-PARTY ”的陆续推出，星聚会不断结合年轻人取向和市场前沿趋势跨界升级。

与之相对应的，星聚会在服务上也打造了一套敏捷的“KTV+”融合化解决方案，推出了KTV+剧本杀、KTV+电竞、KTV+私人影院、KTV+商务会议等一系列产品，充分发挥空间优势，进一步拓展KTV的多元消费场景。

以“KTV+剧本杀”为例，星聚会做了几个维度的创新与思考。

第一，增加剧本杀这个品类，最大的成本就是增加人力，所以星聚会采用了人工智能黑科技，取代了传统剧本杀中DM即主持人的角色，规避了剧本杀对于人员强依赖的行业属性。

第二，为了提升客户剧本杀的场景体验，星聚会选择新开发剧本杀系统，结合声光电、全景投影、巨屏联动，将剧本进行气氛演绎烘托，达到沉浸式的剧本体验。

第三，针对剧本内容，星聚会与剧本公司达成战略合作，定期设定符合当下年轻人喜欢的剧情，时尚、新颖，同时定制对应的动画场景，让文字呈现画面更加开发脑力性与互动性，同时在内容中增加定制的小游戏，让整个剧本既有真实的吃喝唱体验，又有智力、烧脑的情境体验。

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想象空间：贯通线上线下的Cyber社交空间

线上与线下融合发展，是中国商业在全球最独树一帜的开创性特征。从2016年阿里提出“新零售”的概念，到京东提出的“第四次零售革命”，都是建立在互联网商业模式的基础上，向线下实体延伸。同时，教育、医疗等纯粹的线下场景也在疫情的大背景下加速线上化，延伸变现渠道的同时，更培育私域流量。

从这一视角来看，星聚会以“互联网+”颠覆KTV的模式，不仅仅是用互联网化的产品思维、管理逻辑对线下生意赋能，更是将KTV这个看起来完全无法线上化的产业进行最大限度的线上化开发。这也就是翁培民提出的“线上线下相结合的生活与社交空间”的概念，进一步给有限的空间运营赋予了更多无限的发展想象空间。

星聚会的小程序可以实现点歌、点餐、灯光控制、预定、一键呼叫等功能。通过这些线上服务把线下消费者沉淀成为线上会员，再进行私域化运营。正如唱吧等App所做的事一样，星聚会的线上化首先是以会员为基础，以音乐为主体的线上音乐社交。借助网红经济、线上音乐俱乐部等板块，星聚会利用线下沉淀的600多万会员流量，提供社交服务的同时，打造网红直播孵化平台。

进而是零售与教育的音乐产业衍生。目前星聚会正计划基于自身的品牌属性，推出自有电商平台和教育平台，在家庭端销售卡拉OK系统、音响、耳机等各类音乐衍生产品的同时，提供音乐教学服务。基于线上线下一体化娱乐社交平台的概念，翁培民表示，星聚会将在未来3～5年达到2000家门店的目标，成为社交空间的代名词。

作者 | 张南岛

编辑| 韩哲

出品 |嘉宾商学