数字化体系成业绩增长的第二曲线，天虹是如何做到的？

全面放开的2023年，商业依旧魔幻发展。

新技术的涌现、消费者行为的转变以及市场环境的快速演进，共同塑造了一个充满机遇与挑战的零售新时代。一边是周期因素按照自己的固有节律，步幅循环演进。一边是新技术加速涌现，打破周期的节奏。复杂的市场环境，多方面考验着企业的战略定力及创新能力。

在这样的背景下，企业拥有敏锐的市场洞察力和灵活的战略调整，长期积累的非凡实力及前瞻性布局，才能成功捕捉消费者的需求变化，在新时代重构底层商业逻辑，于风暴中稳定前行，比如天虹股份。

本期赢商网采访了天虹数科商业股份有限公司副总经理、首席营销官王涛，期望从天虹股份的一些优秀经验中，为业界同仁提供参考和启示。无论是对于零售业的新手，还是资深从业者，天虹的成功之路都能提供宝贵的经验和深刻的行业洞见。

整体消费市场疲软

但天虹多个门店成长迅速

近两年，受到宏观经济与疫情的影响，零售业承压。“消费力不足，增长乏力”等声音时有听到。在与王涛的交流中，其也表示，今年“迎复苏”成为企业的关键词。但尽管市场环境充满挑战，有活力的企业依旧在创新，取得较好的成果。

就拿天虹来说，近年来天虹在重点城市精心打造的样板店展现了显著的业绩增长，这一成果充分证明了其策略的有效性。

天虹通过如优化空间布局、引入新潮品牌和特色店铺、提升消费者的购物体验、提高服务水平以及加强与社区的互动，成功地吸引了更多顾客的光临。此外，天虹还积极采用先进技术，如人工智能，来提高运营效率，进一步增强了其市场竞争力。

具体来看，天虹在深圳中航城君尚购物中心、龙华天虹购物中心、宝安天虹购物中心，以及苏州相城天虹购物中心、东莞塘厦天虹购物中心、吉安天虹购物中心、南昌朝阳洲天虹购物中心等多家门店，都实现了客流的稳健增长，其中最高同比增长率达到了近50%。在营收方面，深圳龙华天虹购物中心与南昌朝阳洲天虹购物中心等的增长率也同样令人瞩目，达到了近30%。

据悉，天虹目前已经形成了百货、购物中心、超市三大主营业务。在购百业务上主要有天虹与君尚两大品牌。从客群上来看，天虹主要面向家庭客群，而君尚更聚焦年轻人与城市精英。

王涛介绍到，近年来天虹重点聚焦在购物中心发展，目前购物中心经营面积已经远超百货。数据显示，截止到2023年12月31日，天虹在全国拥有42家购物中心，合计284万平方米总量，高于百货151万平方米的总量。

天虹创新运营的“三部曲”

“大船转身”，天虹沉淀了哪些商业经验可借鉴？通过王涛的分享，赢商网认为天虹至少有三点打法值得学习：区域市场的做透、商业内容的做强以及运营影响力的打造。

//以点带面，做深区域市场

“以城市为据点，向周边辐射，天虹进入到一个城市便会将该城市的市场做深做透。”对于企业的战略布局，王涛如是解释到。

以天虹重点深耕的江西来说，重点做深省会城市南昌后开始往周边城市辐射。目前天虹在南昌重点布局多家门店，并且进入吉安、鹰潭等城市。另一战略省份湖南亦是如此，天虹以长沙为据点，辐射株洲、岳阳等地。

对于天虹来说，城市的深耕能让天虹更懂当地区域消费者的生活方式与消费习惯，并依此进行精细运营塑造出当地最具影响力的商业中心，构成天虹强大的竞争力。

//成立体验发展部门，全流程介入强化商业内容

回归至“整体消费市场疲软”这个大环境，商业运营要抓住哪些关键点？王涛认为：“关注消费内容本身，理解顾客的精神需求，做更懂顾客的商业。”也因此，天虹近两年在大力优化商业内容。

一方面改变以往标准化模式，秉承“一店一策”原则，成立体验发展部门全流程介入提升商业产品力。

据悉，天虹的体验发展部主要负责前策设计、体验创新、业态发展，承担着项目“设计、研发”的工作。具体看来，包括参与天虹新项目从选址、规划建设、到落地的全过程，以及现有购百超全业态、公司级大店的升级调改。对于天虹来说，该部门是企业强化商业品质、对接新消费需求的重要抓手。

2023年底开业的长沙汇金天虹购物中心，体验发展部就从项目的前策设计、建筑设计、装饰设计、场景软陈、互动体验等方面全方位介入，整体打造。项目定位于“南城微度假中心”，融合六大创意休闲场景、汇聚了240+优质品牌，打造了超2万平方米的餐饮街区、超1万平方米的儿童专享区……丰富的体验场景与社交空间创新本地居民娱乐体验。

另一方面推动百货转型，有计划大力度焕新升级。面对愈发激烈的市场竞争，天虹自2020年开始便以顾客为中心对重点门店进行焕新升级，以匹配新消费需求。

据王涛介绍，百货的调改主要在于空间优化、品牌升级，同时增加体验业态。比如南昌中山路天虹的转型就是一个百货转型的典型案例。该项目外立面全新蜕变，配合幕墙亮化灯光，整体形象提质升级，更加匹配城市时尚风向标的商业综合体形象，成为南昌年轻人跨年时尚网红打卡地标首选。动线调整如改为流畅通透的弧形动向，中岛到边厅的视线完全打开等，提升使用率的同时，优化了品牌形象露出及顾客逛的体验。

商品升级上，全新引入了香奈儿CHANEL、迪奥DIOR、雅诗兰黛Estee Lauder等20家国际化妆品牌，打造商圈美妆殿堂，所有店铺重新装修，采用品牌最新一代形象，场内品牌形象焕然一新。除此之外还将业态组合生活场景化，引进了南昌市场份额第一的品牌数量超120家，并增加了组合数码、潮玩、网红餐饮、时尚配饰等资源，全面规划设计地铁经济。调整后金卡、铂金卡实收金额、消费占比均环比上升，客质逐步提升，目前该项目已经成为江西时尚风向标。

//以顾客为中心 深化运营

在顾客需求日益多元化和个性化的今天，天虹凭借其以顾客为中心的战略思维，构建全旅程体验管理机制和数字化体验管理平台，并且制定出天虹典型用户画像、顾客全渠道消费旅程图、情感曲线蓝图、体验提升核心策略等等，建立可持续优化的体验管理闭环机制及搭建体验管理数字化系统。通过数智赋能，升级消费体验，不断适应当前和未来消费者的需求，驱动业绩增长，实现顾客满意到顾客忠诚的跨越。

天虹也在通过塑造联动性活动IP提升商业品牌的影响力。“围绕会员价值，以天虹私域流量与外部公域流量互动，借助大型品牌活动提升天虹品牌力与商场影响力。”王涛如是介绍。据赢商网了解，2023年天虹抓住暑期赛道，联动国产动漫头部IP“熊出没”，在全国8城12店落地了“天虹造趣节”。在玩法上天虹在内部实现全业态联动；外部则联合“熊出没”在小红书、微博等公域场景进行话题共创，最终拉动全国客流同比上升27%。

在商品和服务质量方面，天虹始终坚持高标准，率先将购物中心餐饮和商品质量纳入严格的管理体系。通过精选合作伙伴、定期进行质量检查和顾客反馈收集，天虹赢得了顾客的信任，也为天虹的长期发展奠定了坚实的基础。

从私域到公域到平台

坚定做数字化的“长期主义者”

对于天虹而言，数字化是一项长期行为。在本次的采访中，王涛也多次提到数字化对于企业发展的重要性。在王涛看来，购物中心历经多轮洗牌，在差异化定位的基础上，核心是运营服务质量的差异。未来商业的竞争在于如何把握购物中心、品类、会员三者的关系，如何通过数字化，在购物中心这个大平台上实现品类、商户、会员的有机连接。

作为零售企业数字化转型的先行者，天虹在数字化上的成就颇具代表性。其形成的门店数字化、营销数字化、服务数字化、用户数字化等的数字化成熟体系，已经成为企业业绩增长的第二曲线。

而发展至今数字化也进入了深水区，天虹在这方面还有哪些增量？王涛表示，主要有两方面：

其一是产业数字化：

天虹以技术手段构建会员数据库，并依托于会员池实现精准营销。据悉，目前天虹已经沉淀了4700万会员，依托于这一会员池，天虹利用数据挖掘技术识别会员价值与潜力，并深入了解会员的购物习惯、偏好和行为模式，为会员提供更加精准和及时的服务。这一举措也有效促进企业会员拉新与销售转化，同时在在会员的生命周期管理和活跃会员管理方面也发挥了关键作用，提升了会员忠诚度与销售业绩。数据显示，2023年通过精细化运营以及抖音、支付宝拉新等方式，天虹全渠道会员数同比增加超过10%，活跃会员数同比增加近10%。

线上业务与实体店双向发展。天虹目前已经实现了超市到家、百货到家以及天虹线上大平台。

• 天虹超市线上打造了极速达（30分）+同城配（半日）+全国配矩阵（1-3天）模式，通过店+仓模式开展线上扩张，同时通过场地到家等模式拓展新的增量渠道。

• 百货到家与品牌合作共创，实现全国商品供应链共享，并且通过数据决策，精准配货。

• 天虹线上大平台则从打造“强化顾客链接、优化供应链提高“人货匹配”率以及天虹APP与实体店线上线下融合”三大能力，实现线上业务快速发展。

以现有4700万会员为起点，以超市/专柜到家与服务便利为撬动价值点，天虹通过不同业务部门之间的相互支持和协作，形成一个多方面互补的正向循环，以此来不断提升顾客的购物体验，推动业务持续增长。

其二是数字产业化：

以数字化赋能天虹生态，天虹的数字化还向合作品牌/商家开放。其除了To C能力，天虹To B的中后台、供应链、卓越系统、AI等能力也将逐步整合形成标准产品，针对中型及以上的零售同行提供本地化部署的“标准+轻量化定制”的整体解决方案。

其通过天虹科技子公司灵智数科，把数字技术和实体经济高度融合，驱动更安全、更高效、更广泛的产业数字化升级，2023年更新升级30+套行业解决方案，获得2个发明专利，16项软件著作。

据悉，灵智数科有两大核心产品，一是智能化客户资产管理系统，赋能实体连锁门店实现高效的客户资产沉淀，通过链接-沉淀-转化-智能化运营四个步骤不断深入，连接顾客形成私域流量池，并通过智能化私域运营，“盘活”私域流量池。二是智能化用工平台（“小活儿”），专注于提供一站式智慧用工解决方案，基于智能AI算法，拥有智能排班、派发抢单、合法合规三位一体的用工数字化管理功能，实现企业用工结构的快速调整，人岗精准匹配及弹性管理。两项产品均已投入市场并得到客户的广泛认可，助力其在数字化浪潮中实现可持续发展。

以下为采访实录

Q：如果用一句话复盘2023的本地商业市场，您会如何解读？

A:受宏观经济与行业发展双重影响，“迎复苏”成为零售业发展的关键词。

Q：整体消费市场疲软，商业运营者应该如何应对？运营关键点有哪些变化？

A:理解顾客的精神需求，关注消费内容本身，创造更懂顾客的商业场景与内容。

天虹围绕“数字化”这一关键词，线上做增量，线下做体验。在线下天虹针对百货业态进行焕新升级，增加体验消费与即时消费；购物中心业态着重品牌优化，打造城市样本店。

Q：天虹在购百业务上主要有天虹与君尚两大品牌，这两大品牌如何进行差异化定位？购物中心业务上又将如何提升核心竞争力与品牌势能？

A:君尚聚焦年轻客群与城市精英客群；天虹更偏向家庭客群。

购物中心历经多轮洗牌，最终还是要回归至数字化，即通过数字化赋能运营服务，在购物中心这个大平台上将品类、商户、会员有机连接。

Q：天虹在商业运营上有做哪些改变？

A:通过运营会员大平台，围绕会员价值，借助全国性大型品牌活动提升会员活跃度，并提升天虹品牌力与市场影响力。

Q：天虹在数字化上还能怎么做增量？天虹数字化的下一步规划是怎样的？

A:其一是产业数字化：以现有4700万会员为起点，以超市/专柜到家与服务便利为撬动价值点，通过不同业务部门之间的相互支持和协作，形成一个多方面互补的正向循环，以此来不断提升顾客的购物体验，推动业务持续增长。

其二是数字产业化：除了To C能力，天虹To B的中后台、供应链、卓越系统、AI等能力也将逐步整合形成标准产品，针对中型及以上的零售同行提供本地化部署的“标准+轻量化定制”的整体解决方案。并依托天虹科技子公司灵智数科融合数字技术和实体经济。

Q：企业的下一步商业发展规划是怎样的？

A:主要还在于门店调改与数字化建设。