中山大信潘帆：同质化严重时，更要加强顾客服务体验

　　毋庸置疑，2013年将成为中国商业地产史上浓墨重彩的一笔：地产大鳄纷纷加入，项目开发林立，呈现出百花齐放的繁华景象。然而，在同质化、泡沫化的重压之下，开发商也必须居安思危，探寻变革。缺少积累的中国商业地产注定还有很长的路要探索，而行业翘楚对未来的思索，将成为行业创新和前行的动力。　 

　　赢商网作为中国商业地产第一门户，重磅推出“业界精英纵论行业趋势”年度策划，聚行业精英，引百家争鸣，共同把脉2014年中国商业地产发展趋势。 

　　（赢商网12月24日报道）“现在全国的商业地产发展势头都非常强劲，国内一、二线城市的购物中心都出现井喷式的发展。随着中国城镇化进程的推进，未来，国内的二、三线城市，还有区镇商业仍有非常大的发展前景。”中山大信新都汇区域总经理潘帆在接受赢商网记者采访时表示，随着三中全会的结束，区镇的商业地产将会迎来新的机遇。

　　回顾2013年中国商业地产的发展，不管是开发商亦或是品牌商，都面临过许许多多的问题，如何去适应，如何去解决？每个人心中都自有不同的感受和看法，而在潘帆看来，这一整年，当全国各地的购物中心体量越来越大，竞争越来越激烈时，她最关注的仍然是如何去握紧消费者的心。　 

　　同质化严重时，加强顾客服务尤其重要

　　2013年，在庞大商机的催生下，商业地产蓬勃发展，但是，在快速度拓展的同时，也给各地购物中心留下不同程度的重击，其中，同质化问题最为明显，较之往年更加严重。 

　　为了差异化经营，增强消费者的体验性，开发商纷纷调整业态，不断加持餐饮、儿童、休闲、娱乐等业态的比例，然而，当所有人又向同一方向作改变，是否又会衍生同质化的另一个新灾区？　 

　　对此，潘帆指出，主要还是要看品牌的组合能力，还有购物中心的运营管理能力。“如今，同质化问题确实非常普遍，很多人会感觉逛十个购物中心和逛一个没有什么很大的区别，尤其是品牌的吻合度非常高，在这样的情况下，我们对每一个购物中心的前期定位就会做非常详细的研究，例如对周边市场，消费者的消费习惯做一些调研。”　 

　　潘帆举例说，在泰国有一家购物中心，喜欢从建筑风格上寻找不同点，给人不同的体验感受，其中打造了一个非常年轻时尚的购物中心，它的整个主题就是航空文化，每一个楼层就是一个世界风景，如一楼是曼谷风景，二楼就是法国风情，以此类推。此外，服务中心里的工作人员也是穿着空姐的服装，从建筑风格，还有服务方面都给人一种不同的感受。　 

　　“所以，我们大信会在建筑风格上作出变化，在新的购物中心建造上会增加多一些特色，还有顾客体验性方面、顾客参与度方面都力求和其他购物中心做到有区别，提高购物中心对顾客的服务质量。”

中山大信新都汇区域总经理 潘帆

　　“通过网络了解消费者消费习惯，做精准分析”

　　如今，互联网、电脑、移动通讯设备与人们的生活紧密相连，从微薄、微信、APP等软件的迅速崛起，我们见证了数据在全球范围内的爆炸性增长，网络的发达使得商业地产也不得不参与其中。

　　大数据时代的到来，让万达、宝龙、绿景等开发商都开始打造自己的电商平台。潘帆表示，如今微信使用量都多达4亿，全国的购物中心也在积极推广020模式，和支付宝进行合作，用微信做购买和支付平台，“这会是一个趋势，我们也在尝试这方面的探索，为了加强网络消费，因此我们现在推出了‘大信通’，希望借助大信通平台加强网络方面的消费和积分，还可以通过网络了解消费者的消费习惯，可以做精准的消费分析。”

　　潘帆认为，如今微信和微博是最能和消费者直接沟通的平台，而且能够用微信直接去支付，既方便又新奇，毕竟新鲜的事物很多年轻人都比较认可，也愿意去尝试，商家也应该主动积极往这方面做消费的引导。

　　近日，中国购物中心专业研究机构iMall也指出，有效的数据是购物中心运营的核心竞争力，开发商及时迅速的掌握准确的运营数据是购物中心成熟的驱动力，因此如何及时获取有效的数据，将会成为购物中心关注的重心。

　　展望2014：看好社区型购物中心

　　另一方面，随着新型城镇化的推进，地产大鳄逐渐把目光转向社区型商业地产，目前也有不少大型购物中心慢慢转向社区型购物中心的方向发展。

　　在潘帆看来，现在全国的商业地产发展势头都非常强劲，尤其是国内一、二线城市，大型购物中心数量过多、体量过大，一时间难以消化，那么商业地产空间还有多少？她指出，随着三中全会的结束和中国城镇化进程的推进，未来，国内的二、三线城市，还有区镇商业仍有非常大的发展前景，区镇的商业地产将会迎来新的机遇。

　　相比体量、规模庞大的都市型购物中心，在面积、租户数量和类型选择上能够与所在区域的消费者潜在需求相匹配的中小型购物中心，其经营管理会更有效率和更有效益，“所以我们也大力配合城镇化进程的推进，加大在乡镇的战略布点”，

　　潘帆表示，社区商业还是要以便利性为主，要考虑满足社区居民的生活需求，像便利店、生活超市、面包店、药房、美容美发、培训机构都是和居民生活息息相关的业态，开发商可以加大这方面的比例。

　“其实做商业绝对没有固定的模式，每个市场都有每个市场的做法”，潘帆强调，做购物中心就是在做市场，别人的可以参考，你可以去学习，但是不一定要照搬，一旦照搬就很难走下去。

　　在2001年大信推出第一个商业项目­——大信新都汇石岐店时，曾遇到瓶颈，招商工作进行得非常困难，缘由大信当时采用了香港购物中心的模式，直接搬到中山。“用三个大中庭，围绕着很多小店，在深圳、广州这种小店可能吃得开，因为人流量够大，但是这种小店在中山是吃不饱的”。

　　潘帆还谈到，相比电商，商业地产供大于求才是目前最大的影响，在人口没有长足增长的情况下，体量却不断增加了很多，所以每个购物中心也不断的在做调整，包括业态、运营思路，一定要根据市场去做。

　　面对新的一年，潘帆感觉做商业地产对专业化的要求越来越强了，因为项目多了，如果想要在这个激烈竞争中站稳脚步，只有更加专业才足以应付。

　　此外，要和商家抱团作战，开发商和品牌商家的关系是鱼水的关系，需要和商家保持良好的关系，关键要让商家赚到钱，给他们提供更多的支持和配合，这样才能共赢。