李山：海底捞年内海外扩张 计划供应链上市

　　2011年5月27日，由中国商业地产第一门户——赢商网、21世纪中国商业地产研究院联合主办，新世界中国地产(武汉)公司承办的“中国（华中区）商业地产招商大会”在武汉新世界中心酒店隆重举行。海底捞餐饮股份有限公司（以下简称海底捞）拓展部部长李山先生应邀出席会议。

　　期间，李山应邀接受赢商网记者独家采访，以下是采访实录：

　　
李山出席华中区招商大会

　　
海底捞门店效果图

　　海底捞海外市场拓展

　　海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。经过十几年的发展，截至2011年5月份，海底捞已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等全国多个城市拥有53家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元。

　　李山介绍，目前海底捞还有多家新店在装修，将于年内全部开业。预计到今年年底，总门店数将达到60家左右。按照海底捞的发展规划，未来计划平均每年开店15-20家，主要考虑一线城市。目前已开业门店主要分布在华北、华东地区，2011-2012年重点拓展区域将是华东与华南地区，2013年发展重心或将转移到华中地区。在华南地区，深圳项目已签约，深圳门店有望年内开业，广州项目也在洽谈之中。而在华东地区，计划要开20家店，重点发展省会城市，如武汉、合肥、长沙等。目前在武汉也已有多个项目在洽谈，如果进展顺利的话今年会开出第一家店。

　　李山向赢商网记者透露，海底捞今年将实现海外扩张，率先进入美国市场，目前正在加州、洛杉矶、旧金山选址，新店有望在8月份正式签约。为了推进海外发展计划，公司内部已成立了海外管理部门，制作能够体现中国火锅文化和海底捞企业文化的宣传片、菜单等细致的工作也已正式提上议程。

　　海底捞的细致服务和人性化管理

　　海底捞的优质服务和人性化管理已成为业界标榜，这也是海底捞制胜的“法宝”。李山表示，海底捞能取得今天这样的成绩，其实没有什么特别的“秘诀”，最根本还是在于坚持比同行提供更加细致的顾客服务。“例如，如果有带眼镜的顾客，海底捞的服务员会自觉为客户提供眼镜布；如果有披着长发的客户，则会为她们提供橡皮筋……海底捞向来注重从每个可能的细节去关注客户、服务客户，从而赢得顾客的口碑。”

　　那么，海底捞是靠什么去激发一线员工把顾客细致服务做到淋漓尽致的呢？李山给出的答案很简单，“缘于海底捞的管理理念”。据他介绍，海底捞以人为本，永远把员工放在第一位。同时，海底捞的门店业绩考核主要不是考核门店的营业额和盈利状况，而是重点关注另外两个问题：一是员工满意度（如员工的工作热情和激情），二是顾客满意度。

　　开源节流应对成本上涨 标准化管理是必然趋势

　　目前，餐饮业面临租金、原材料、用工等各方面成本大幅上涨的问题，不少企业已提价应对。海底捞是否也采取同样的措施？

　　针对这些困扰，李山表示，随着通货膨胀和GDP的增长，餐饮业提价是不争的事实，但这不会成为影响企业发展的主要因素。海底捞的应对措施是开源节流，从企业内部各个环节实施控制，将职能部门、门店等部门分开独立经营核算，让每个管理者感受到自己就是一个独立的经营体，提高员工节约成本的意识。一个企业的发展，关键还是内部管理，重点在于内部成本控制。

　　对于国内餐饮业食品安全事件频现的现象，李山说，海底捞主要从内部和外部四个方面把控。第一，内部设置多层控制环节，即在每个市、区设置专门的食品安全专员，总部再设食品安全部；第二，在外部聘请第三方食品安全机构，如国家食品安全监督局人员为企业做咨询和监督；第三，从外部供应链做延伸，海底捞有自己的羊肉加工厂、蔬菜生产基地，火锅底料也是自产；第四，在采购环节严格控制，要求供应商所有证件必须齐全。

　　在李山看来，目前我国餐饮企业在物流配送、连锁管理、标准化管理等方面水平还不高，未来发展将趋向于类似麦当劳、肯德基等大型连锁餐饮业，走集团化、规模化、标准化路线是必然趋势。

　　
李山寄语赢商网