广州友谊正佳广场店销售“次品”遭投诉 获全额退款

　　一条价值1400元的皮带，先后入厂家修补两次皮带头仍然脱落，前后交涉了一年，所在门店广州友谊正佳店的退款也是几经波折才得到答允。最近这一年，消费者谢先生为自己的消费权益，多次与广州友谊正佳店交涉，在315权益日前夕，扰攘多时的风波才有了结果。

　　2011年底，谢先生在友谊正佳店购买了一条皮带，没想到的是，不仅产品质量出现问题，就连友谊正佳店也是敷衍搪塞。无奈之下，谢先生选择12315平台维护权益。在媒体监督之下，谢先生的问题得到解决，友谊正佳店答应全额退回谢先生的消费款。

　　皮带头三次脱落 、两次入厂维修

　　谢先生回忆：2011年12月底，太太在正佳友谊商店BOSSSUNWEN专柜给其购买了一条原价1400多元的皮带做为礼物。然而，这条皮带使用大概1月左右就存在头轴中轴掉落的现象。但是由于工作较忙，且仍有三条均为该品牌的皮带轮换使用，谢先生本着信任的原则未及时前往更换。等到一两个月左右再次前往，该店称购买超过三个月不允许退换，而友谊商场一男性经理表示可以帮忙修理。

　　“修理了大概有1个月才取回，使用一个月皮带头同前次再次掉落，待到有时间前往修理已是2012年9月底。两次修理大概又花去一个多月的时间，修理之前该店店员再三保证不会再出问题，如再出现同样问题就给我们退换。”但结果再次让谢先生失望，皮带头再次脱落，谢先生表示自己再次轻信了店方的片面之词。

　　根据谢先生的描述，自己曾经在BOSSSUNWEN买过皮带，但是这次发生的质量问题折射出商店在管理以及售后服务上存在的漏洞。历史资料显示，广州友谊正佳店于2005年1月开业，落址于有“亚洲第一SHOPPING MALL”美称的正佳广场，其经营面积达3万平方米。广州友谊有关负责人曾表示，友谊正佳店既是广州友谊商店实施“品牌延伸、多店联动”百货连锁经营发展战略、构筑“环市东店———时代店———正佳店”的“战略三角架构”的一项重要举措，也是广州友谊对自身百货经营业态的一种新的探索和突破。

　　友谊正佳店：就等315来解决吧

　　2013年1月，当该皮带第三次出现同样问题的时候，谢先生怒了，前往店家要求退换，店方请出正佳友谊两位经理，以皮带为损耗品为由拒绝退换。在谢先生的强烈要求下，店方害怕事态扩大，以返场检验为由留下皮带，让谢先生回家等通知。

　　到了2月初，友谊正佳店的经理打电话给谢先生，表示该皮带确有问题，但由于购买时间过长，只能退一半款项，且以友谊商店购物券形式补偿。但风波并没有因此结束，春节后的2月22号，谢先生前往友谊了结此事。但友谊正佳店有关负责人却玩起了“抛皮球”的游戏，当日的值班经理以相关负责人休假为由，表示只能退取门店BOSSSUNWEN的抵用券。

　　“这样的结果我们当然不能接受，我已经在BOSSSUNWEN的门店买到次品，试问一个质量与服务均不能保证的品牌，抵用券拿来又有何用？而且这样的补偿与当时友谊正佳店的承诺不一致，商家的口风一改再改。”谢先生表示，在询问并搜索友谊投诉电话并拨打未果的情况下，他拨打了12315进行投诉。但该值班经理不但未有解决问题的想法，反而一脸轻松的说“那就等315来解决此事吧！”

　　幸运的是，谢先生的情况得到广州12315的受理，315方面也敦促广州友谊及时处理。“或许是迫于舆论的压力，也是因为正直315消费者权益日前夕，友谊正佳店答应了我提出的要求，全额退款。”谢先生向记者证实，上周收到广州友谊负责处理投诉部门的电话，通知其凭消费记录就可以全额退款。

　　消费者的困惑 ——投诉无门

　　折腾了一年多，谢先生的投诉终于得到结果。但商场消费的弊端、特别是售后服务的问题却暴露无遗，“消费者都是冲着广州友谊的品牌，相信旗下专柜的货品质量有保证，才会在商店购买。”谢先生表示，遇到这样的事情自己也是始料不及。

　　谢先生还向记者透露一个小细节，在与广州友谊的交涉中，发现公司的投诉部门管理不当。“我第一次打投诉电话是打给总店环市东路店，后来友谊相关负责人告诉我，环市东店不负责正佳店的投诉处理，所以后来没有跟进。”换句话说，谢先生是投诉无门，至少在广州友谊方面并没有畅通的、解决售后服务的渠道。

　　资料显示，广州友谊在天河CBD地段扩张迅速。至今，友谊商店在抢占天河区的布点比赛中，有三家门店：广州友谊时代商店，位于天河北路时代广场东冀1至5层，着重体现消费的个性品位；友谊正佳店位于天河正佳广场，定位为一间中高档次、综合性的百货精品“主力店”；友谊国金店作为首家进驻珠江新城C B D的高端百货，位于“西塔”国际金融中心裙楼，致力于打造成为广州新城市中心一张亮丽的商业名片。