天津银河国际购物中心等提升服务质量 抢滩节日市场

　　近年来，随着大悦城、银河国际、恒隆广场等一批大型购物中心陆续开业，天津商业逐步向综合性、体验性和娱乐性方向发展，为城市进步和市场繁荣不断注入新活力。在传统百货零售业成本不断上升、赢利能力逐渐下降的今天，购物中心以其全新业态组合的优势和更趋现代化的经营管理模式，保持着良好的发展趋势。一些传统百货企业也积极调整业态，引进餐饮、娱乐等项目，逐步向购物中心的经营管理模式靠拢，为天津消费者提供了新的购物和休闲选择。

　　业态升级是百货零售企业保持发展的动力源，服务质量的不断提升是企业保持竞争力的关键所在。今年以来，大型购物中心成为全市商务系统“提升商业品质创建服务品牌”活动的重要力量，不断投入、改进和升级，持续为消费者创造优良的消费环境。大悦城把2014年定为“服务提升年”，倡导“享你所享悦你所悦”的服务理念，全力提升服务品质和消费者的购物体验；银河国际购物中心倡导品质生活方式，传播品牌消费文化，为消费者提供优质生活方案，让天津的城市风格更趋时尚；永旺梦乐城旨在为顾客提供集“购物”、“娱乐”、“地区社会”、“环保”四种功能于一体的一站式服务，为顾客带来更高层次的满足；金元宝集团在不断丰富业态的同时，将“提升服务质量”作为常态工作来抓，全员行动，收效明显。

　　市商务委将持续引导百货零售企业在转型升级的同时强化对顾客需求的关注，从动线设计、商品摆放、橱窗展示、人员技能、服务态度、售后保障等方面以消费者为中心全方位提升，使天津市百货零售企业在在经营管理上更加科学和高效，在营业环境上让消费者时刻感受到便捷、舒适，在顾客服务上更加专业化、适度化，在卖场服务上实现人性化、个性化、标准化、细节化，让消费者感受到温馨满意，让天津商业的金字招牌更加闪亮。

　　银河国际购物中心以“特色体验服务”打造核心竞争力

　　以打造华北地区最具示范效应的一站式购物中心为目标的银河国际购物中心，经过2年的发展，如今已成长为集购物、餐饮、娱乐、休闲、文化等全业态聚合于一体的品质生活体验场，为天津乃至整个华北带来了全新的购物中心文化诠释：引入国际一线品牌，使天津与世界时尚直接连通；倡导品质生活方式，为津城提供优质生活方案；传播品牌消费文化，让天津的城市风格更趋时尚；助力核心城市效应，让天津地域辐射能力跃升。

　　城市的艺术之窗营造体验式购物中心

　　今年以来，银河国际购物中心用心策划打造了一系列公共艺术活动，将文化艺术与商业体验成功嫁接。高规格的国际时尚发布秀，将世界流行趋势与城市风尚完美结合，全面引导时尚生活；立体画展、艺术展、法国文化季、国际设计周、日本-意大利设计展、中国古建筑摄影大赛、国际橱窗创意盛典等诸多特色文化艺术活动逐一亮相，将文化的血脉注入城市肌理，与磅礴的交响乐、高雅的芭蕾舞演出，共同汇聚成一曲高雅恢弘的生活乐章，在为都市人呈现震撼之美的同时，更给津城市民的生活增添了无限欢乐。

　　“专属+个性”组合拳打造银河服务品牌

　　作为一家会员制高端购物中心，银河国际有一个清晰的理念：商业做到最后就是做服务，要以“为顾客提供最专业的私属服务”为目标。两年间，银河以各类消费及服务特权的新鲜张力，不断提升会员资质的尊崇待遇，同时亦极大地凝聚了VIP客群的忠诚度。会员尊享预留车位、一对一私属服务、生日蛋糕和鲜花，以及来自银河的祝福等一系列专属服务；会员俱乐部优雅的环境能让会员在购物之余得到适时的休息，全年不间断的、丰富多彩的会员活动更为他们提供了享受生活的不同方案。今年银河针对高端会员精心打造的“银河公开课”期期精彩：私人定制文化、歌剧鉴赏、花艺品茶、服饰搭配、法餐礼仪、美食品鉴等，紧紧围绕“衣、食、住、行、品、养、玩”等核心主题，传递全新的都市生活方式，诠释私属服务的高度和品质。“尽我所能，圆您所想”，如今，银河公开课已成为银河与会员沟通心灵、建立情感的桥梁，更是购物中心独有的特色服务品牌。而会员专属日、会员月活动更是意在为会员建立专属优惠特权，全面实施“品牌化服务”战略，以银河服务品牌打造超越顾客期待的高品质服务。

　　持续提升软硬件水平打造最安全便捷购物中心

　　今年银河将打造安全舒适的购物中心作为工作重点，不断升级软、硬件设施，围绕提升服务质量开展工作，力求为消费者打造最安心惬意的购物环境。为此，今年以来银河持续强化安全管理，不仅对消防设备进行了新一轮的升级换代，更全面加大了全员消防安全培训力度，多次组织员工开展消防安全演习，让员工及商户熟练掌握逃生、组织疏散管理等必备技能，全力提升应对处理突发事件的能力，切实为消费者营造安心舒适的购物环境。

　　与此同时，运营部门开展了以“比服务、比专业、比洁净、比周到、比细节”为核心的“五比一创”劳动竞赛，加强对一线服务人员服务语言、技巧、礼仪规范、售后服务等技能的培训与提高；客服部则对服务专员进行仪容仪表及行为规范的培训，并定期对会员进行回访，快速落实整改各类问题，强化服务规范；企业更是面对全员开展了技能比武大赛，让每个员工练好内功，更好地为消费者提供专业满意的服务。联合团支部以创建“青年文明号”为契机，提出“奉献青春，扮靓银河”的口号，团结和带领青年职工立足岗位建功立业。

　　另外，银河在停车场设施提升方面继续加大投入力度，全面布控了反向寻车系统，打造智能化停车体系；为新一代传奇座驾“特斯拉”的用户安装了目的地充电桩，并提供免费充电服务。为环卫、绿化工人等一线户外劳动者提供饮水避暑、遮风避雨等短暂休息服务。

　　天津大悦城（开业时间:2011-12-25、已签约433个品牌） 享你所享悦你所悦

　　去年以来，市商务委开展了“提升商业品质创建服务品牌”活动，倡导商业服务新风尚，树立商业服务新形象，打造商业服务新面貌，努力提升天津商业的文明素质和服务质量。大悦城作为天津市商业旗舰项目，积极响应市商务委的号召，把2014年定为“服务提升年”，倡导“享你所享悦你所悦”的服务理念，全力提升服务品质，提升消费者的购物体验。经过全员一年的努力，服务质量有了明显提升，真正让消费者感受到了“悦”。

　　升级硬件设施营造舒适便捷购物环境

　　电子存包柜——免费提供私人物品临时存放地点，让顾客轻松购物。为避免忘记密码，新增便利贴和笔，供记录使用。

　　手机加油站——为有需求的顾客提供免费手机充电服务。有4种接口，适合多款机型。移动充电器配备，可带走随时充，避免了等候时间，无忧购物。

　　母婴室——为了进一步提升母婴室环境，改善了空调新风系统，美化了环境、更新了婴儿床，新增了儿童身高尺，新增了干湿纸巾及温奶器，受到顾客的好评。

　　会员活动专属场地——大悦城把闲置场地巧妙利用，为会员免费提供篮球场，凭会员卡预约，免费提供篮球，增强体验互动性。

　　婴儿车——购物中心服务台为所有有需要的顾客，提供了免费婴儿车租借业务。由于购物中心客流量较大，婴儿车需求量大，2014年婴儿车全面升级。

　　特斯拉充电桩——在VIP停车位增设四个特斯拉充电桩，提供24小时免费充电服务，让顾客无忧购物。这是天津商业中心首个官方认证的充电桩。

　　打造一站式业态组合满足消费者消费需求

　　2014年引进众多世界知名快时尚品牌、大型集合店，满足年轻人群的购物需求；“骑鹅公社II期-神兽寺街”以及新奇有趣的街景空间“大悦农庄”，给消费者带来了独树一帜的购物体验；举办“hello kitty环游80天”、“迪士尼90周年庆典特展”等顾客喜爱的推广活动满足消费者精神需求；“4.19大悦疯抢节”、“9.27大悦疯抢节”将互联网思维进行到底，与垂直电商的平台和渠道的共赢合作，将线上需求与线下服务相结合打造购物狂欢……

　　注重软性服务提升真诚做好服务

　　在与顾客眼神相交时能点头微笑说声你好；在顾客排队等待时能做到尽量简化程序节省顾客时间；在与顾客交流时能像朋友一样真诚、自然；在顾客有困难着急时能主动提供帮助……

　　婴儿车轮椅专送服务——为给顾客提供更大的便利性，让顾客无忧购物，在通道、洗手间等明显处公布服务热线，可随时将婴儿车或轮椅送至顾客需求处，以减少顾客来回路程。

　　“大悦导游”服务——结合天津大悦城参观团体接待任务多的情况，推出大悦导游服务。以骑鹅公社为主题，接待参观团体，提供讲解服务，让来访者了解更全面更真实的大悦城。

　　残障人士一对一陪同服务——为使服务差异化，提供残障人士陪同购物服务，包括迎接到店、陪同购物、介绍商品、绿色通道结账。

　　推出“掌上神器”天津大悦城手机客户端——大悦神器APP，将一直提倡的体验式购物延伸到线上，打造智能购物新时代。

　　创新管理思路提高整体服务水平

　　一是通过各种渠道收集顾客的心声，了解顾客不满和期待。通过在服务台设立顾客意见表、微信网站留言、客诉分析以及聘请第三方调研来了解顾客的不满与期待，有针对性地制定可行性改善措施。

　　二是加强员工的素质培养与培训。从面试环节开始，严格把控员工的年龄、从业经验及个人素质，吸收优秀员工；坚持岗前培训，不通过考核不准予上岗；上岗后，组织不同阶段的服务技能提升专项培训。

　　三是成立总经理检查监督的服务提升小组。包括主管商户员工服务、物业服务、会员服务的负责人。以2个月为一阶段制定不同主题重点贯彻，并在每月的月末组织评比鼓励优秀的团队和个人。

　　四是卫生间专项专管，实行“所长”负责制，严抓共管。除了保洁人员专人负责、商业物业环境维护部管理人员每日每小时将对卫生间进行一次巡检外，同时，要求负责清洁工作的保洁员佩戴红色袖标，对吸烟的现象进行劝阻，力争为顾客提供一个良好的如厕环境。

　　五是利用现代化网络手段，建立微信群，全员监督。发动全员力量，利用微信群进行实时管理。发现问题，随时上传，随时解决，提高整改效率的同时，共性问题得到了共享与周知。