餐饮智能化成未来的趋势 餐企到底应该如何跟进？

　　众所周知，餐饮业不是一个暴利行业，眼下甚至称不上是赚钱行业，并且随着房租、人工、原料等成本的不断上涨，餐饮业的日子越来越难过。因此，餐饮业不得不想尽一切办法来节省开支，提高效率。“智慧餐饮”也正是顺着这根藤慢慢爬上来的，目的就是“节约用工数量、降低经营成本、提升管理绩效”。

　　消费者是餐饮业的衣食父母，他们看重的无非是价格、服务以及菜品质量，如果餐饮业能以互联网软件及智能化设备来取代服务环节，消费者是否能够接受呢？

　　在业内专家看来，餐饮智能化是未来的趋势，但也并非所有的餐饮企业都适合搞无人服务的智慧餐厅。不同类型的餐饮企业，面对不同的消费群体时，当然需要不同的服务。

　　“智慧餐厅”兴起

　　随着互联网技术的发展，餐饮业也迎来了一次变革——许多餐饮企业开始将互联网技术应用到餐厅的运营中，并迈进了“智慧”潮流。

　　目前社会上很多餐饮企业都打出了“智慧”概念，以先进的互联网技术及智能化设备来取代服务环节。比如传统餐饮企业辛香汇和穆佰味，消费者只需用手机扫描店铺二维码，或下载企业的APP，直接在手机上就可以自主点菜、提交，结账也可以通过手机支付，甚至在就餐过程中的服务环节，也可以通过手机“叫”服务员来加水、送纸巾等。总之，整个就餐过程都是以消费者“自助”为主。

　　除此之外，生意一向火爆的海底捞、外婆家等餐饮连锁企业也玩起了智能化。据了解，海底捞和外婆家早已将“微信”运用到了日常经营中。海底捞不仅在微信上构建了吃、看、玩等主体内容，而且还为顾客提供了订座、底料购买、商城、会员管理以及与业务相关的游戏等全套体验，同时还引入了微信支付以提高结账速度、减少排队时间。外婆家除了顾客手机里的掌上移动餐厅外，还尝试将微信的CRM系统和企业会员系统对接，从而对不同会员等级的顾客提供更加有针对性的服务。

　　另外一家在“智慧餐饮”方面迈出实质性脚步的企业就是中式快餐店嘉和一品。嘉和一品将自己的模式称为O2M（餐饮O2O经常提到的智能取餐柜），即利用物联网、移动支付等先进技术，依托嘉和一品强大的中央厨房配送能力和各门店的密集布局，线上打造智能平台以满足客户网上订餐需求，线下在人流聚居区则打造便民健康的餐饮自动配送站，最终实现了能够高效服务客户的目的。目前，嘉和一品正在加速布局线下自主智能取餐柜。

　　其实，很多餐饮企业也看到了O2O的趋势，也开始注重线上市场，但是大部分餐饮企业都只是将营销环节搬至线上。餐饮企业通过官方网站、企业APP、企业官方微信平台等线上平台来宣传企业的促销活动，以及与消费者进行交流互动等。但是，这次以互联网技术与智能化设备取代某些服务环节，这对于餐饮企业本身来说就有些难以接受。另外，对于消费者来说，这也需要很长一段时间的适应过程。因此，真正推动“智慧餐厅”的餐饮企业并不是很多。

　　从表面来看，嘉和一品算是推动“智慧餐饮”的餐饮企业，但事实上并非如此。嘉和一品除了是餐饮企业，也是技术开发商。它所推广的O2M模式，并不是仅仅服务于嘉和一品，它们希望更多的快餐企业都能加入进来，共同推动这项工作。但是目前只有嘉和一品参与了线上平台订餐、实体智能取餐柜取餐的项目。

　　智能配送柜改良快餐业

　　11：30到13：00、17：30到19：00，两个时段三个小时，贡献的收入往往占到快餐店全天营业额的70%以上。所以，如何在这两个黄金时段内服务更多顾客、释放潜在能力，成为了所有快餐店首先要面对的问题。而如何花费更少的时间解决餐饮问题则成为当地上班族的普遍难题。

　　把排队的时间转移到路上，把交互的工作交给智能餐柜。简单介绍一下，智能餐柜的外型颇似超市里常见的储物柜，它智能在背后有一套系统作支撑。顾客可以提前通过手机点餐并支付，餐厅收到订单、进行配餐后把餐盘放到餐柜里，顾客到店刷二维码自取。

　　除了能为顾客节省大量的排队时间之外，智能餐柜的最大优势在于——可以提高商家的GCMH(每个工时所能创造的交易次数)，增加订单数和翻台次数，从而为其带来收入增长。

　　快餐是一个低毛利、以量取胜的行业。快餐店为了提高GCMH往往会通过中央厨房实现集中生产，对连锁门店实行半成品配送，进而简单加工售卖，缩短制作环节;在配餐方面，以麦当劳为例，会把配餐人员的交互动作进行分解、流程化、限时完成，训练到极限;为了增加翻台率，很多快餐店都会采用坚硬的桌椅、播放快节奏音乐、清洁人员随时待命等手段。经过多年积累，凡是具备一定规模的快餐连锁企业，在这几个环节几乎都已经做到极限，员工不断重复简单劳动、像机器一样高速运作，但订单仍然无法消化。

　　有没有可以进一步压缩时间的环节?答案便在点餐、收银和备餐这几个步骤上。按照传统的人与人交互的方式，每位顾客完成这几个步骤一般需要2分钟以上的时间，而采用智能餐柜的人机交互方式，用时则会以秒计，极大地提高了餐厅的效率，降低了收银人员的数量，并且可以在过去的排队区留出更多空间摆放桌椅。

　　根据餐企情况进行智能化

　　尽管目前餐饮企业参与“智慧餐厅”的积极性并不是很高，但是仍有一些餐饮企业根据企业自身的情况，确实发现了互联网技术及智能设备对此带来的便捷，于是它们“发自内心”地推广智慧餐饮。

　　比如嘉和一品，作为一家中式快餐店，在店面发展受限的同时，外卖是它拓展的新方向，然而，最后一公里的上门配送，也是很大的挑战。于是，它选择了线上订餐、线下自主取餐的模式。消费者可以根据自己的时间与喜好选择菜品与取餐时间，到最近的取餐柜地点准时取餐，节省了就餐的时间。

　　快餐企业在做“智慧餐厅”方面有很大的可行性，主要是企业与消费者对店内服务都没有太高要求，而便捷高效是他们在乎的重点。因此，利用互联网的技术与设备，让消费者自主点菜、取餐、支付，消费者也很乐意。只有获得消费者的认可，餐饮企业才会拥有变革的动力。

　　而传统餐饮店以经营正餐为主，消费者的诉求重点在餐厅环境、餐品质量与人员服务。消费者安排好时间，到店享受的就是服务，而如果让消费者自主点菜、取餐，消费者会难以接受。

　　当然也有例外，如果餐饮店生意很红火，去晚了都要排队的话，互联网技术与智能化设备就很有必要。以海底捞和外婆家为例，这两家餐饮企业的生意总是很好，一到饭点，门口等位区永远都是排长队。

　　对于经常排队这样的企业，可以用互联网软件辅助服务环节。比如消费者可以在线上预约、点餐，到店后不用排队等候，可以直接就餐。

　　互联网对于餐饮业并不是一个神话只是一个工具，餐饮企业一定要根据自己的实际情况，根据定位来适当应用新技术、新设备，为消费者带来更好的服务，而不要一味地只想以互联网技术与智能设备取代服务来减少必要的服务。

　　小结：不同的餐饮店，对“智慧”的理解与运用也不尽相同，但是它们都将自己的做法看成是“智慧餐厅”的布局。那么，到底什么才是真正的“智慧餐厅”呢？

　　百度百科的解释是，“智慧餐厅”是基于物联网和云计算技术为餐饮店量身打造的智能管理系统，通过客人自主点餐系统、服务呼叫系统、后厨互动系统、前台收银系统、预定排号系统以及信息管理系统等可显著节约用工数量、降低经营成本、提升管理绩效。

　　作为一项新的尝试，餐饮企业不可能一夜之间就能领会“智慧”的全部含义，也不可能马上完全打造成尽善尽美的“智慧餐厅”，但无论如何它们已经率先迈出了一步。毕竟，“智慧餐饮”是餐饮业未来的发展趋势。