购物中心运营期间各个阶段需要把握的十大关键点！

　　购物中心开业后所涉及的核心管理内容有业态管理、营销管理、服务管理以及物业管理等多个方面的内容，本文结合运营期各个阶段的不同对开业后的各个工作要点作详尽的解析，供业内人士参考借鉴。　　 

　　一、购物中心不同阶段营运重点

　　1、策划开发期　 

　　营运管理要点是为项目准确的市场定位、合理的商业规划、差异化的业态及商品组合提出合理意见，为开发提供全面参数支持和标准接口落位； 

　　具体运作重点

　　草拟、探讨项目公司经营管理模式，为制度规范化、表单标准化及业务流程化奠定基础；　 

　　工作重点包括营运体系各项制度起草研讨、合同内涉及营运条款拟订、人员培训、经营管理流程拟订、政府手续的协调等 

　　开业筹备期　 

　　营运管理要点是配合招商，启动商铺装修、人员及物品进场，关注出租率及商铺的及时入驻　 

　　具体运作重点 

　　配合推广部进行宣传 

　　关注客流计量和会员体系的建设、发展固定客户群体、提升顾客忠诚度的 

　　关注客服中心服务范畴、服务质量，关注顾客消费服务环境，消费热点及商品，建立商铺考核与管理措施　　 

　　2、正常运营期　 

　　关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，关注商铺经营状态，关注租金收入、收入的增长变化及租户往来结款的及时性，实现多种业态组合和功能组合互补，强调一站式超值服务；　　 

　　以商铺为主要“经营”对象，将商铺租金作为主要收入来源，采取灵活多样的计、收租方式，严格末位淘汰和违纪淘汰等管理规范，实现租金收入不断递增的经营目标；最大化导入专业MALL管理软件系统：信息能多种方式导入，数据有效共享，统一租户租约管理、往来管理、会员管理，有效指导广场的经营策划，通过追踪顾客消费信息，了解顾客需求，指导租户经营。　　 

　　有统一的购物中心会员管理体系，实现租户会员信息的充分共享；　 

　　提供多种主题、多种方式的购物中心整体宣传促销活动；　 

　　进行购物中心统一的租户奖惩考核管理---KPI考核，量化考核，优胜劣汰，确保租户与商品的经营品质、提升租户服务的质量； 

　　提供多种销售收款方式，注重多种方式共存、互补，强调信息服务、数据积累和分析；

　　二、项目经营形式

　　三、运营管理体系

　　四、开业后的商户管理　　 

　　五、开业后的消费者管理　　 

　　会员系统的建立　 

　　定期会员活动 

　　宣传品的投递与回馈 

　　促销活动的告知　　 

　　六、开业后的运营要点

　　1、关注环境：打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。特别是关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，树立购物中心的整体经营品牌环境和形象；　　 

　　2、关注品质：商业地产的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。租户管理是MALL的核心，租户的品质是核心中的核心。租户考核结果与管理措施的完善是日常最重要的工作细节，也决定了租户对项目的忠诚度和经营积极性。实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理和现场管理，避免物业管理与商业运营脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经营品质。　　 

　　3、关注顾客：顾客消费服务环境、消费热点，为顾客购物和消费提供高品质、高质量、安全、舒适、整洁的购物环境，是物业管理和商业管理部门的义务和责任。运营商尤其要关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性，严格商户营销的监控和纠正。 

　　购物中心比百货店更加关心顾客的潜在消费和多项消费选择，必须加强会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升。

　　4、其他　 

　　（1）保持市场的敏感性：时刻洞悉市场变化，调整与提高　 

　　（2）适时进行硬件更新：适时改变让项目更有时代感和吸引力。　 

　　（3）细节的积累与提升：普适性与独特性，关注细节总结自己的规律。　　 

　　七、开业后购物中心的运营管理具体工作　 　 

　　1、商户管理　 

　　制度制定（内部框架、商户手册、卖场公约）　 

　　开闭店管理、店铺卫生清洁管理、POP管理、证照有效性管理、跑单逃场）　 

　　建立完善的客户档案 

　　对商户进行分级管理　 

　　客流监控与销售信息系统的管理　 

　　数据监测（商户销售数据监测、客流人潮、提袋率）　 

　　建立商户沟通机制　 

　　建立商户KPI考核体系　　 

　　2、导购员管理　 

　　店铺标准人员配置是否到位　 

　　店员销售素质评判　 

　　店长会

　　优秀销售人员在岗量　 

　　员工更换频次　 

　　员工流失的快慢　 

　　培训工作（服务技巧、卖场制度）

　　3、商品管理　 

　　畅销商品的在店量　 

　　商品补充的及时度　　 

　　店面商品陈列的整齐度　 

　　橱窗陈列的更换频率 

　　新商品到店速度　 

　　商品款式的丰富度 

　　本项目商品与其他项目的差异　 

　　零售价格与其他项目的差异　　 

　　4、市场调研管理　 

　　同行业竞争对手调研、消费者调研、商户调研　　 

　　5、业态调整及品牌调整管理 

　　分析与评估、关注商户经营状况、控制空铺率、经营过程中品牌调整

　　6、经营规范及环境管理　 

　　巡场管理与制度、营运标准与规范的管理、环境管理　　 

　　7、商户营业员的管理、录用、培训规定、商务中心　　 

　　8、客户服务管理　 

　　消费者问询、消费者投诉、停车券导购手册发放、商场广播、礼品包装 

　　会员系统的建立（会员管理、储值卡管理、团购管理）　 

　　定期会员活动　 

　　宣传品的投递与回馈 

　　促销活动的告知 

　　潜在顾客数据库建立　　 

　　9、采取有效措施，防止跑单 

　　加强巡查，对于POS机的使用，接线情况随时检查维护，每周每月不定期检查商户台帐，防止跑单发生。根据巡场记录，结合实际客流及商户的销售报表，发现问题，马上检查，严格执行处罚措施，涉及违约及时与招商部沟通，招商部按合同处理。　　 

　　10、促销管理　 

　　确定促销对象　 

　　指定标识体系　 

　　确定推广的主题及目标　 

　　设立与商户共同推广的模型 

　　促销活动各商家出资与实际花费的差额管理 

　　促销配合（美工陈列、商户联动、潜在顾客库、小区开发、业态互动）　 

　　其他事务　 

　　卖场大型活动的配合 

　　横向协调(横向协调招商、推广、运营）　　 

　　八、开业后运营标准化

　　1、店面管理标准化　 

　　运营人员着装标准　 

　　服务与管理标准　 

　　开业筹备期一站式服务的服务标准 

　　二装现场管理标准　 

　　商铺的收交铺标准　 

　　商户日常管理手册标准　 

　　导购培训标准 

　　运营期的装修管理标准　　 

　　2、客服管理标准化 

　　前台接待服务标准　　 

　　退换货的服务标准　 

　　会员服务标准　 

　　客服人员服务等级评审标准　 

　　项目客服等级评审标准

　　九、购物中心的楼层管理

　　做好开店前准备，巡查各楼层的清洁及陈列情况，使商场空间能得到有效地运用。　 

　　检查楼层卖场、专卖店及通道的设施，灯光照明是否正常。　 

　　检查营业人员的仪容仪表，确保营业员以最佳的精神面貌迎接顾客。　 

　　检查各联营专柜的日常工作，如帐票及事务等。　 

　　对各联营专柜的货品进行查视和补充，做好库存管理。　　 

　　按期召开专柜柜长会议，聆听意见解决问题。　　 

　　按期对各楼层主管的工作表现进行评估。　 

　　开展市场调查，对周边商业圈的品牌、租赁和销售情况进行调查。 

　　审核部门内员工的病假、事假和年假的休假及相关排班、值班情况。

　　充分调动并发挥楼层的人力资源。　 

　　管理楼层的日常运作，按时制定报表，向上级汇报有关专卖店经营情况。　 

　　训导和培训营业人员，提高其在商品销售、服务等方面的技巧。　 

　　树立销售人员的服务观念和待客的基本原则，让其深切体会到服务质量代表了商场整体情况。 

　　及时并有技巧地处理顾客的投诉意见，保证卖场正常运作。 

　　教育营运部人员、应高度保持和发挥团队的合作精神。　　 

　　十、购物中心的专卖店管理　　 

　　专卖店的经营管理　 

　　⑴明确年指标与月指标　 

　　⑵竞争者的调查　 

　　⑶了解卖场结构　 

　　⑷卖场环境清洁的要求 

　　⑸卖场气氛的提升 

　　⑹卖场的商品管理　 

　　⑺如何活用待客时间　 

　　⑻如何提升货利率