上海万科商业推首个商业服务品牌万乐会 共话服务体验

       6月12日，赢商网联合21世纪商业地产研究院召开了第六届【商业推动地产论坛】华东峰会。在这次论坛上，上海万科商业一举拿下“最有服务意识商业团队”和“金牌管家式购物中心”两大奖项，同时上海万科在大会现场发布了旗下首个商业服务体系品牌——“万乐会”。

　　据了解，“万乐会”是目前沪上首个成型的大型商业服务体系，它的出现不仅秉承了万科30年来“以客户为核心“的服务导向，更开启了商业项目服务体系化运营管理的全新模式。

　　万乐会，得名于“独乐乐，不如众乐乐”，鼓励及倡导更多的人走出小家，融入大社区。因此万乐会针对上海万科商业的三条产品线-万科广场系、虹桥万科中心系、2049精品社区商业系分别定制了乐聚、乐业、乐活三个套系的消费体验空间，社区客厅、老公寄存室、宝贝寄托站、宝贝森林观察站、育儿分享区、PARTY FOR YOU、萌宠驿站、健康歩梯、Photo Spot、小小图书馆及儿童英语角等。

　　作为获奖企业的代表，上海万科商业资产管理有限公司助理总经理陈俭女士携手多位合作伙伴——来自“大鲁阁“的张伟谦先生、“伊顿国际幼儿园”的苏卫芬女士、“申活馆”的丁屹先生，以及“容么么”的杨丽女士就“新消费时代下商业服务的多维体验形式”展开深入讨论。参与讨论的各位商业精英认为，新消费时代，服务是商业的核心，而用户体验是决定商业项目在未来竞争中取胜的关键。为了提高自己的市场竞争力，未来的商业地产需要改变思路，回归商业服务本质，深入了解用户需求，向“以用户需求为核心”转变。

　　那么在实际项目执行中，如何才能真正落实“回到商业服务本质”？上海万科商业此次在【商业推动地产论坛】华东峰会上全新推出的万乐会正是从“线下人性化体验空间”、“线上智能移动O2M平台”、“跨界思维”三个方面切入，融合最前瞻的互联网思维方式和最纯粹的服务理念后，对上海万科商业的服务进行了全面升级。

　　 主持嘉宾：上海万科商用资产管理公司助理总经理陈俭

　　 对话嘉宾：

　　 台湾大鲁阁集团上海区域营运总监 张伟谦

　　 新加坡伊顿国际教育集团运营总监 苏卫芬

　　 上海申活馆文化创意有限公司总经理 丁屹 

　　  容么么创始人CEO 杨丽  

　　 陈俭：坦率的说，论坛参加过不少次数，但是坐在这样一个角色，做主持人还是我平生第一次。这次赢商网请万科来谈一下对商业的思考，万科在今天来说，为了让对话轻松一点，由我们自己请来了，在未来商业项目上将进行全系列合作的合作方，也就是台上四位嘉宾。

　　 我想在我们开展讨论之前，还是先再次隆重介绍一下，感谢今天特地从各地赶来的各位嘉宾。

　　 苏总，是新加坡伊顿国际教学总监，伊顿在新加坡还是很著名的私立幼儿园，在今年年底虹桥万科中心，首次尝试在办公楼里做这样一个幼儿园。张总主要是负责大鲁阁的运营工作，大鲁阁属于知名的运动品牌。杨总是容么么的创始人。第四位是丁总，申活馆副总经理。

　　 商场从近三四年来看，你走进商场，商场工作人员会跟你介绍，我们是一个体验型商场，我们跟别的商场不一样，我们有差异化。可能您是一个卖中式面点的商铺，商场都会问你，您给我们带来什么样差异化？其实有时候很困惑。

　　 那我们今天就沿着这个问题，从前五年后五年看未来商业发展趋势，我们来简单探讨一下未来我们的体验是什么样子。谈到体验，还是请在座其中两个品牌，一个是大鲁阁，运动体验店，还有一个是申活馆文化体验店来给我们说一下。   

　　丁屹：商业体验，很多年前都可以看得到，在有些行业里面早就已经有了，比如说美容行业，大家在买美容品的时候，都会有一个试用的过程。申活馆作为新华传媒旗下一家文化的实体店，我们有报社这个背景。我们的内容有书店、咖啡馆，有设计师代理的产品，产品范围涵盖比较广，有箱包、配饰、家居用品、文具等等。这次我们在正大开了一家1500米旗舰店，增加最大内容就是体验。这个体验跟以前所说的体验有什么区别呢？

　　我刚刚看到大宁购物中心里面也有小孩子的活动，亲子活动，它仅仅是一个内容。申活馆希望把这个体验活动变成一种产品，也就是把活动产品化，活动课程化，希望把这个体验活动最后演变成一种服务。申活馆里面目前有一个花店，我们希望它不是卖花，而是卖一种服务。举个例子，我们这里有花艺师教你插花，另外我们有一种产品，让你在一年365天里面，挑选4天时间，把你这一年比较重要的日子记下来，可能有你结婚纪念日，爱人生日，情人节，你付费买卡之后，剩下事情由我们来给你解决。你学会插花，目的是让你的生活更加美好，这是申活馆的一个要求。申活馆是想打造一个美好的生活方式，实际上是一个生活方式的改变。我们希望你学会插花这个技术，剩下我就给你推点花，所以我们会有年卡，每十天给你家送一次花，让家里打扮的更漂亮。    

　　陈俭：你在申活馆里面，完全可以把全家各个年龄段生活美学含义体验的更清楚一点。在今年年底我们自己要开业的一个项目，虹桥万科中心，在虹桥万科中心申活馆旁边还有另外一家体验店大鲁阁，有请张总给我们简单介绍一下。    

　　 张伟谦：我们今天谈到“体验”两个字，在体验背后，大家期待的是什么？我认为要回到这个需求点。大家到餐厅吃饭的时候，我们期待吃到美好的食物。我们去KTV唱歌的时候，你想体会到高规格的感觉。看电影期待可以享受到声光语音的体验。大鲁阁这边希望提供一站式全家娱乐中心的体验。大鲁阁在这几年用运动作为出发，从主力产品是保龄球，在主力产品之上配七八种不同的娱乐设施业态，比如说台球、飞镖机、迷你高尔夫、迷你保龄球，所以我们期待让消费者走到我们场馆当中找到你喜欢玩的娱乐设施。

　　我们在苏州一个场馆当中，每个礼拜天晚上灯光变黑的，转成萤光的效果，我们的保龄球也有萤光的效果，此时此刻全场放在比较嗨的音乐，这个时候你会感受到你不是在运动，而是一个派对的氛围。同时服务人员拿着麦克风跟消费者做互动。当你来到这个场馆，有时候你会忘记，我是来打保龄球的，而是来享受这个氛围的。

　　这个部分可能是以往购物中心不曾见过的。回到运动的本质上面，大鲁阁每一个服务人员都受过专业训练，他们每个人对保龄球、台球、飞镖机都可以来教你。在这边教导你过后，消费者会感受到，我来这边打球，我的技术或者我的分数从一开始的50分变到60分，甚至更高。在整个体验上面跟大家以往所认知到的场馆有截然不同的东西。我们认为用活动的方式去跟消费者做很多的互动。比如说有喝啤酒的派对，有台球的派对，大鲁阁每个月都会持续性举办这些活动，重点就是让消费者觉得，我今天晚上没事做，可以去打打保龄球吧。

　　大鲁阁在每一年，甚至每一个季度都期望可以提供给消费者一个截然不同信息的产品。在娱乐设施上面，大鲁阁每年都会去欧美、日本吸引最棒的硬体跟软体，希望带到中国。也期待消费者通过我们这样一个做法，他每一次来都有不同的感受，可以感觉到大鲁阁的用心。

　　 后面还是要回归到服务，以上这些都围绕两个字“服务”，大鲁阁在服务上面有自己不一样的做法，我们希望服务员在场馆当中是喜爱大鲁阁的，他有这个热情才可以介绍给我们的消费者，所以大鲁阁的员工在下班之后，全部的游乐设施允许他们游玩。

　　我在体验的业态当中，我要有期待，当每一个体验业态可以达到消费者的期待，相信会给消费者很好的感觉，他会持续的回来，我们也期待大鲁阁未来在这上面持续的更新，给消费者更好的体验，谢谢！    

　　陈俭：大鲁阁跟申活馆一样，跟上海万科未来开的商业项目上都会有不同的工作，针对上海万科CBD项目会有适合白领的业态。刚才两位都不约而同谈到了，当客户入店以后，他的体验是什么。很多时候是来自于你的服务。当整个市场成熟以后，消费者追求的不再是简单的感官上的刺激。  

　　谈到服务，我们当时在做虹桥万科中心的时候，自己反复在问自己，一个CBD的自己，有这么多甲A上班楼，上班的人到底需要什么呢？吃、喝、文化、玩，我们都有，那还有没有其他需求呢？我们做了很多调研，我们发现国外有些开始输出上班的白领，小孩放哪里，比如小孩子的教育问题。因此，巧合的是我们找到了新加坡伊顿幼儿园，沿着这个概念，伊顿幼儿园探讨了几轮，伊顿现在已经确立入驻甲A写字楼。    

　　 苏卫芬：我这边首先简单介绍一下伊顿。伊顿是1999年成立的，有超过100所国际学校或者幼儿园。我们集团主要业务是国际学校和幼儿园。伊顿比较注重孩子的个性和潜质，认为每个孩子都是有个性和潜质的，教育目标是挖掘他们的个性和潜质。在传播知识的同时，塑造好的人格。

　　伊顿在课堂上主要是以学生为中心，寻求教导综合学生的一种配合方式，把我们孩子培养成为国际视野的学生，从小让他们积极承担社会责任，培养一种具有领导才能，这是伊顿的教育理念。

　　 在陈总跟我们接洽的时候，把服务的概念跟我们探讨，发现有太多的吻合了。在中国可能在写字楼里面是首次，其实在新加坡和日本，已经有几个成功的案例，非常受家长们的欢迎。经过我们董事会内部的探讨，觉得这是一个首创，在万科中心创造一个幼儿中心，这样可以为万科的员工解决后顾之忧，希望成立这个学前教育中心，在万科工作的白领人，解决他们的后顾之忧，同时也是对父母的孝心，不要让他们太担心了，真正的享受工作，享受生活，享受教育，这样一个新的服务方式。谢谢！