香港APM等多个购物中心 细节让消费者死心塌地消费

　　想做好购物中心的消费者管理，为其提供最佳的购物体验，必须“软硬兼施”。本文通过观察香港APM（开业时间:2005-07-17）、圆方广场、太古广场等购物中心运营服务的细节处理，看其是如何让消费者“死心塌地”。

　　无处不在的窝心服务

　　延长消费者停留时间

　　软实力

　　做法1

　　清晰明了的服务信息

　　商场可将所能够提供的服务体现在购物指南和商场的网站上。

　　香港太古广场：

　　免费WiFi、电话充电、停车优惠、婴儿室、婴儿手推车和轮椅出借。▼

　　做法2

　　无处不在的购物指南

　　在商场入口、服务台等处，应放置商场购物指南供消费者取阅放置。

　　购物指南应包含项目介绍、购物指南、楼层平面、品牌列表、商场位置图以及交通信息。

　　上海 浦东IFC 购物指南：展示楼层平面和交通位置。▼

　　上海 大上海时代广场 购物指南：清晰的购物中心位置图。▼

　　上海 港汇恒隆广场 购物指南：按业态（餐饮/护肤品彩妆/手表/香水/男女服饰/男女鞋/女士服饰等）将各楼层店铺进行分类，方便顾客购物。▼

　　做法3

　　有针对性的信息分类指南

　　可分类制作商场指南，包括整体的商场指南，及分类别的指南，如餐饮指南、儿童区指南等。▼

　　示例：香港 圆方 购物指南和餐饮指南

　　示例：上海 虹口龙之梦 儿童区指南

　　反例：新加坡ION商场将男装与女装的指南分开制作，结果导致女装指南拿光断货，而男装指南却无人问津。建议不要将男女装分开制作指南。▼

　　做法4

　　让VIP顾客感受尊贵、个性化

　　对VIP消费者的服务主要通过发送E-DM、手机短信传达商场信息，邀请参加各种走秀或专场活动。▼

　　同时商场提供VIP室供VIP消费者休息。VIP室也可作为商场做推广活动的一个场所，如会员专场特卖、时装秀、红酒品鉴等。▼

　　做法5

　　消费者投诉处理

　　如有消费者投诉，建议在第一时间将其引领至办公室协商解决，以免在店铺内起纠纷影响商场气氛。

　　做法6

　　恶意投诉处理

　　商场如发生一些疑似假冒消费者的团队恶意投诉或闹事的事件时，管理人员首先应将该团队人员和租户引导至商场管理部再予以协调解决，同时管理人员应给予秘密拍照，并将此类团队人员列入黑名单，提醒租户在日后营业中注意防范。

　　保安今后若再次发现该些人员进入商场，应通过对讲机通知保安团队，监视其行动。

　　做法7

　　消费者安全提示

　　a、营运部应准备各式告示牌：如手扶梯故障、客梯故障、洗手间故障和小心地滑等警示牌。

　　b、遇到消费者对橱窗货品拍照：通常在Shopping Mall里面，消费者可以对公共区域拍照，但不可以对橱窗货品拍照。在百货公司，要一律禁止消费者拍照。应通知每个店铺/专柜，让他们在遇到此类情况时有意识地去制止。

　　做法8

　　店铺内吸烟的处理

　　遇有类似问题，店员应先及时阻止，从消防方面向其解释在店铺内吸烟可能触及烟感，导致喷淋头喷水，影响隔壁店铺。

　　然后可就此出函给店长并抄送品牌总部，可以以大连Versace店铺有消费者在店铺内吸烟导致喷淋头喷水，店铺被淹为例。

　　做法9

　　偷窃事件防患与处理

　　a、黑名单：建议保安部要加强管理，通过CCTV锁定专业的偷盗集团的长相，专门制作一个黑名单，对曾经在商场有可疑动作或者故意在商场惹事生非的消费者给予特别关注；

　　b、低调处理、拍摄存证：一旦发现可疑分子进入商场，保安部应引起警觉，同时密切紧跟，若这些人故意闹事，商场管理部除了通过CCTV拍摄下这些事发过程之外，商场管理部门也应该在旁低调的用相机拍下来；

　　c、根据需要，也可帮助租户报警：向警方提供这些人的照片或视频以帮助警察破案，同时也避免商场再次发生这样类似的事件。

　　齐全便利的配备设施

　　扼住消费者“经济命脉”

　　硬实力

　　  做法10

　　  服务台做好咨询提供

　　  商场的服务台作为为普通消费者提供问询服务的主要平台，其工作人员要全面了解商场相关的各种信息，特别是商场的业态规划和品牌分布以及商场的各种推广活动；

　　  其他商场工作人员遇到消费者的询问也应热情礼貌的予以告知，若自己不能解决则要引导消费者至服务台；

　　商场的工作人员除需了解品牌店铺和洗手间位置等信息外，也需了解租赁部办公室，如有意向租户，可介绍其到租赁部办公室。

　　 做法11

　　    服务台需配备齐全

　　a、信息架（内放商场导购手册、促销海报、商场DM、品牌DM等）

　　 b、电脑（如有消费者询问店铺位置等信息时，服务台人员可快速搜索并告知消费者）

　　 c、广播工具（用于寻人启事等）

　　  服务台旁放信息架，内放商场手册等。▼

　　做法12

　　    提供WiFi和手机充电

　　    做法13

　　    设置儿童设施/医务室

　　    做法14

　　    提供化妆美容区

　　    做法15

　　    其他便利服务设备

　　    香港APM：数码设施、视像等候区、购物便利柜等。▼