范宜昌：让顾客乐意消费的体验商业才能称为成功

　　（赢商网上海站）11月18日，赢商网在大蔬无界徐家汇公园馆成功举办第14期《海上赢商汇》。在“体验商业叫好叫座孰易孰难”这个话题上，同济大学复杂工程管理研究院研究员范宜昌认为，体验商业叫好有三个关键词，商家给顾客提供好的体验是有成本的，顾客回报发生了消费才能算“叫座”。

同济大学复杂工程管理研究院研究员范宜昌

　　观点一：体验商业“叫好”有三个关键词

　　观点二：体验商业“叫座”应该是落实下来的消费

　　观点三：体验商业是有成本的

　　观点四：体验叫好叫座由顾客和商家说了算　　 

　　赢商网：你如何理解体验商业的叫好与叫座？

　　范宜昌：使一家商场里的商品或服务或者这家商场的环境让顾客“叫好”就是通过宣传和营销把人吸引过来，而“叫座”是让到这家商场里来的顾客心甘情愿掏钱来消费。光有许多人来看热闹而掏钱消费的人不多这叫“叫好不叫座”，如果来看热闹人多并且掏钱消费的人也多这叫“叫好又叫座”，所以我的看法叫好比较容易一点而叫座比较难。

　　赢商网：你如何看待体验商业？

　　范宜昌：关于体验商业，其实是有成本的，并且这个成本很大。商家做什么样的东西，要量力而行，要追求性价比。因为有收益了才能叫“叫座”。

　　赢商网：体验商业如何在投入背后挖掘消费潜能，刺激消费者消费？

　　范宜昌：体验商业是有主体的，过去大家只关注顾客的体验而长期忽视了商家的体验，商家的体验不好体验商业也是做不起来的。恒隆地产集团董事长陈启宗指出商业地产做失败，大部分是硬件上出问题，因为软件是可以更换的。从他的话里我们可以看出体验商业的主体除了消费者外还有商家。我们可以到处看到这种商业项目，建筑建完了开业之后生意做不好，商家纷纷选择撤离关门，那商家的体验肯定不好嘛，他们在商场里面的经营活动难以为继了或活不下去了才会选择关门走人嘛。所以，商场的业主有责任给在里面经营的商家提供良好的生存条件和好的体验，这包括了收取合理的租金让商家“有钱赚”、把物业设计建造的符合商家运行需要并提供良好的运行条件让商家“活得好”，让商家有钱赚和活得好了商家的体验就好了。一些商业项目设计建造时不做好商家的使用条件，使物业的使用价值不高，开业后商家经营不好不反思商业项目本身是否有问题，反倒是折腾经营团队，虽然不断换人薪酬也越换越高，但经营数据反而往下走。因此，体验商业叫好叫座需要由商家和顾客两方面说了算。

　　赢商网：商业地产运营商如何在提供不断新鲜刺激点后，继续保持消费者新鲜感？

　　范宜昌：体验有时效性，因为人有喜新厌旧的习惯。此外，体验是要经营的，而这种经营要长久还需要不断创新。做到叫座不容易，例如餐饮业，一方面餐饮业的消费总量每年以超过10%的数量增长，但另一方面很多大的企业都做烂，销售下降很多就怪反腐败了，事实上是自己没有创新来适应新的消费需求而已。消费需求向多元化发展，所以体验商业也需要多元化创新，也需要适应性变化。

第14期《海上赢商汇》嘉宾合影