万科400热线 “中央集权”物业患忧

　　近一年以来，王石提出的传统行业“+互联网”思考几乎贯穿万科的转型过程：北京万科的住房装修、V-Link业务到广州万科的“八爪鱼战略”……如今，万科物业也在探索自身的转型。

　　11月23日，万科物业CEO朱保全发布公开信，坦承公司推出的呼叫中心4009-51-51-51缺乏“现场感”，错误地将“企业对管控的需要”强加在了业主身上。对此，他在信中“深表抱歉”。

　　为了弥补呼叫中心的缺憾，朱保全宣布推出“直呼管家服务”。具体而言，万科物业把目前服务的物业项目划分为上千个网格，每个网格配备专属管家，希望通过分布式的系统解决“人到人的贴身服务”。

　　上述事件发生在万科物业启动市场化战略的大背景下。截至目前，万科物业管理的物业面积已迅速增长至1亿平方米以上，接近彩生活在港交所上市前夕的规模，其一举一动都不可避免引起市场的关注及解读。

　　某种意义上，呼叫中心碰壁事件为万科物业提供了自检的机会，即在物业规模快速扩张的同时，标准化、统一管理等传统集权做法却无法满足业主的需求，由此引发业务半径与管理半径相左的问题。

　　400呼叫中心遇阻

      媒体查阅资料得知，早在2011年10月份，万科在物业系统季度会上首次提出幸福社区计划，其中包括“五个一平台”动作，具体为一个号（呼叫中心）、一个店（幸福驿站）、一张卡（社区一卡通）、一张网（驻地网）、一个移动终端（住这儿APP）。

　　同年11月11日，万科业主专属住这儿APP及万科物业员工“乐帮”上线公测。同时，万科物业CRM系统、呼叫中心4009-51-51-51上线，标志着万科物业服务走向全面升级的开端。

　　谈及呼叫中心设立的初衷，朱保全在公开信中表示，历年的神秘客户调查都反映了万科物业在服务中存在的客户报事丢单缺陷。

　　“于是，我们想到了呼叫中心，如果全国客户的报事被统一记录就不会丢单了，4009-51-51-51应运而生。”

　　按照万科物业的设想，“住这儿”APP、400呼叫中心等渠道将实现“客户诉求秒派单、员工秒抢单处理”的目的。不过，观点地产新媒体发现，在万科官网的投诉板块上，不少业主仍发出了对400热线的质疑，理由包括报事丢单、效率低下、沟通成本高等。

　　朱保全在公开信中肯定了呼叫中心的益处，并具体列举了查询客户投诉时可精确到具体时间、所提需求以及员工的处理流程等，这些数据都在系统中留下痕迹。

　　在提及弊端时，他并未提及业主在官网反映的意见，而是认为“呼叫中心缺了点现场感”。“业主阿姨只是想知道小区旁边巷子里的菜贩子还做不做买卖，王大爷只是问最近怎么没见到客服小张。”

　　尽管如此，朱保全仍在公开信中对呼叫中心进行了检讨。“我们曾经错误地将企业对管控的需要强加在了您（指客户，下同）的身上；我们以呼叫中心会使服务过程变得透明、服务结果能被验证、紧急情况下能接起更多的电话为由，努力说服着您，但却割裂了客户需要和服务现场的天然联系。”

　　作为改进的措施，万科物业宣布，将推行面向服务现场的“直呼管家服务”模式，将场景服务和远程服务进行结合。同时，原来呼叫中心升级为“全国物业服务监督热线”，这也是4年以来鲜有的公开改动之一。

　　物业规模与管理半径

　　对于400呼叫中心的探索举动，熟悉物业管理的市场人士对观点地产新媒体表示，这些尝试均发生在万科物业快速扩张的背景下，实际上反映了扩张引发管理半径与业务半径不相符的问题。“简单而言，就是还没满足业主的需求。”

　　按照朱保全提出的“1、3、5”计划，2015年是万科物业启动幸福社区经营的第三年。这一年的任务是启动市场化，将托管外部6000万平方米项目，计划2017年实现托管外部约2亿平方米目标。

　　公开资料显示，2015内万科物业分别与田阳物业、金泰地产、首创、聚龙集团等企业订立合作协议，通过合作及并购方式在杭州、西安、珠海、东莞、长春、海南等省市通过“睿服务”输出扩大物业管理面积。

　　此前有数据称，万科的物业规模已达1亿多平方米，接近彩生活上市前夕的规模。

　　“进入100个项目和进入100个城市的概念是完全不同的。”上述人士称，目前大部分做物业生意的企业仍以地产开发为主体，因此在物业服务方面仍以总部管控为主导模式，在不同区域复制时难免会遇到挑战。

　　金科物业董事长夏绍飞在接受观点地产新媒体采访时认为，现阶段物业管理发展重点主要有“服务”“管理”“平台”三大内容，不同企业的策略不尽一致。

　　“有的企业像彩生活做管理平台比较见长，万科做服务平台比较见长，大家都在探索阶段。做好了这三大内容的服务，就基本等于做好了物业管理。”

　　以金科物业为例，夏绍飞表示，公司倾向于实现服务标准化。其中和万科物业类似，公司也推出了400、962热线服务，但两条热线针对项目管理板块、经营板块等内容，各有明确分工。“如果企业将不同板块的服务都集中在一个地方，效率无疑会比较低下。”

　　彩生活总裁唐学斌则认为，企业在扩大物业规模时都会接受来自不同方面的挑战。他对观点地产新媒体表示，海量的物业规模会压垮传统企业的既有模式，如果不能实现有效管理，物业水平稂莠不齐，企业的品牌就会被大量稀释。

　　“打造标准化体系需要一定成本投入，但现实情况下物业费实际上难以大幅度提升，企业要实现有效管理绕不开这个矛盾。”唐学斌认为，目前行业推崇的互联网平台只能提供外接服务的入口，要将这一线上平台有效连接至线下，那首先得打造“温暖的线下平台”。

　　万科改良计：场景服务

　　对于推行的呼叫中心，万科物业方面在回复观点地产新媒体时认为，呼叫中心并不是一步“错棋”。“它是一次成功的尝试，只是更多满足了管理的需求。现在公司推出‘一键呼叫管家’，就覆盖了业主的需求。”

　　万科物业规划发展部负责人吴剑侠则对观点地产新媒体表示，呼叫中心确切说应该是一次“可控性的试错”。如今推行的“呼叫管家服务”，是在呼叫中心继续使用的同时，运用新技术对场景服务进行了更重要的升级。

　　据了解，“呼叫管家服务”把万科物业目前服务的物业项目划分为1572个网络，将场景服务和远程管理结合起来，每个网格配备专门的管家。具体而言，新服务强化了管家作为业主的第一服务人，可以调配社区资源，代表业主监控其他安全、环境、维修工作。

　　吴剑侠介绍称，“呼叫管家服务”最核心的部分是管家，公司将接热线电话的人调整为管家角色，每人通过互联网平台跟进300-500户业主的物业服务工作；同时，原来每个项目派驻的一名项目经理，将被抽调出来，担任技术、管控等支持管家的角色。

　　“这种做法是将管理扁平化，形成蜂群式网络结构，实现服务本地化的升级。业主有事只需要通过APP、微信或电话联系对应的管家，管家及时进行处理。”

　　吴剑侠表示，输出“睿服务”平台，以及提供管家服务，将是万科物业在进入不同项目时的两大内容。不过，他拒绝透露公司接下来在哪些区域开展合作及并购。

　　对于当前的物业市场，吴剑侠表达了乐观的看法。他援引数据称，2010-2013年间，全国几乎每年新增物业面积逾千万平方米，物业服务行业充满了刚需、痛点，并在技术方面发展缓慢。

　　“万科物业现在专注于技术性的东西，比如推出网格化的管家，一方面回顾过去，一方面解决新的问题。”上述人士称，技术性进步能给行业带来改变，如工业革命的蒸汽机、现代社会的UBER。目前物业行业仍沿用传统老套的方式，因此技术性升级也将带来变化。