汉博商业朱友军：体验重在对消费者情感需求的满足

　　购物中心扎堆而起，同质化日渐严重，体验消费成为出路。那么购物中心的体验模式是否仅仅是业态结构与比重的调整？该如何重新审视“体验”，从服务细节等方面提升“软性体验”？回归商业本质、“量体裁衣”做体验，或许才是真正的商业运营之道！

　　今日，由中国商业地产第一门户网站——赢商网联手21世纪中国商业地产研究院发起主办的“2015年中国体验式商业地产发展论坛” 在深圳蛇口南海希尔顿酒店隆重开幕。在2015年中国体验式商业地产发展论坛上，北京汉博商业管理股份有限公司董事长朱友军向大家分享了购物中心要抓住消费者的核心需求、情感体验的需求，单靠一个业态是救不了购物中心，得在整体上营造体验的氛围等观点。

北京汉博商业管理股份有限公司董事长朱友军

　　观点一：购物中心要满足人在精神层面上的需求

　　大家对购物中心的体验很关心，一些开发商纷纷说要做体验。其实在购物中心这个业态诞生的时候，MALL是林荫大道，一开始做的时候本身的定位就是以体验为主的，并让人在这里面感觉很舒服的场所，而不是在今天受到电商冲击后，才有做体验的说法。所以体检并不是因为遇到现在的情况才开始做的。

　　消费者目前为什么在慢慢的抛弃百货呢？人是一个社交动物，有很多社交的需求，需要情感的表达。当经济不发达的时候，百货提供吃饱、穿暖基本需求就能满足了，但是经济发展到一定程度，人在精神层面上的需求会要求更多。来分析一下互联网发展的历程，95年到2005年基本上为信息物联的时代，搜狐、新浪、网易提供大量的信息。接下来是京东、阿里的出现，大家可以发现，2015年阿里的报表还在增长，但与前几年相比，已经呈现明显下滑的趋势。为什么？因为它现在的增长不符合大家的预期，最大的问题是在于它没有满足人的情感、交往方式的需求，所以他们现在试图通过O2O来弥补这一点。然而从线上到线下的布局需要很长的时间，所以阿里扩张主要是以并购为主。

　　观点二：购物中心需获得消费者内心的情感认同

　　下一个十年社区或将成主流，腾讯未来会有很强的发展力，微信把几亿用户联在一起，并这个过程中解决了人类交往的需求。而电商更多的是B2C、B2B，都没有解决人的需求。购物中心不单单是要做一个体验式的业态，而是在全方位的角度，包括设计、空间感、主题活动等方面来做。还要把国外的理念引导进来做一些文化创意的东西，目的是把消费者吸引到购物中心里面，从而产生黏度，增加客流。客流增加带来替代率、客单价的增长。如果单纯靠引进大投资、引进业态，租金本身很低，很难实现带动其它业态的增长，如果不能解决资本流动性或者不能以其它方式获得回报，它不可持续的。

　　购物中心应当考虑怎样获得消费者内心的情感认同。情感上一旦认同，消费者就会来这里,对这里的依赖，如果消费者在这里都能找到相匹配的东西，才能把整个年龄段消费者吸引过来。

　　观点三：单靠一个业态是救不了购物中心

　　购物中心还有一个很严重的问题就是供应过剩。每年购物中心的体量是百分之百的增长，现在购物中心在这么短时间出现这么多，这肯定会导致部分购物中心销售不好。但也有部分购物中心每年增长非常好，这就是在于购物中心在过程中抓住了消费者的核心需求、情感体验。

　　个人认为单靠一个业态是救不了购物中心的。得靠整个购物中心整体营造的氛围、整个品牌搭配的感觉、整个设计、整个空间，还有它的主题营销活动，包括便利性、各种智能化系统综合所带来的东西。像日本、美国为什么购物中心能做起来，中产阶级很大，而中国的中产阶级是比较少的。每个城市不一样，一个城市隔一段距离消费类型也不一样，所以如果定位不准确，盲目的求品牌，也没有太大的作用。体验是重在对消费者内心情感需求的满足。对人类来讲，一定是希望有一些场所能够给他们提供情感的满足方式，这都是购物中心核心点。