流程千篇一律导致体验千篇一律 肯德基沦为边缘快餐?

　　KFC作为快餐之王，在全球开店数万家，横跨地球24个时区，就像百年前的大英帝国。肯德基或者其背后的百胜集团就是餐饮界的日不落帝国。

　　英帝国经过数百年的极盛，走向今天的衰落，原因是多方面的。从某种意义上讲，肯德基正在走一条英帝国的老路。

　　英帝国曾经依仗着自己强大的军事实力和先进的生产力，以殖民掠夺和贸易通商的方式，横扫全球。

　　但快速的扩张也留下了隐患，骨子里的傲慢，让人口、文化 、制度输出大于交流，英帝国管辖内的国家和人民大都没有从情感上真正接纳了这个“帝王”。所以当帝国国势衰落之后，各个国家纷纷独立，在今天的世界格局中，英国已经完全沦为配角。

　　再看看今天的快餐霸主肯德基是否也正在走一条不归路？

　　1、经营流程中的机械性VS生物性

　　肯德基在信息化整体的打造上，长期依赖对餐饮并不专注的JDE，导致了业务流程的过度标准化，甚至使整个品牌机械化，缺乏移动互联时代的生物性。于是具有浓烈工业色彩的僵化的信息化建设，让肯德基缺少对市场、对顾客的敏锐性，始终以一副我是标准的刻板姿态面对这个多变的互联网世界。

　　顾客走进肯德基永远是排队，点餐，付费，自取，然后找个座位坐下吃，流程的千篇一律，导致了体验的千篇一律。消费者就像生产线上等着传送带传来饲料的鸡，用餐体验在潜移默化中更倾向于走形式。

　　尽管近两年肯德基在出品上、服务流程上做了些动作，但JDE工业基因影子始终是脱不掉的，即使有了些类似于自助点餐、手机优惠卷等小惊喜，但始终也会给消费者机械化的体验——这些动作是为了改变而改变，而不是机体自为的进化。

　　2.客户体验中的标准化VS个性化

　　标准化是把双刃剑，让肯德基迅速扩张的同时，也失去了扎根本地的可能。汽车是种潮流，但马会一直存在。不是说炸鸡、汉堡这种西式吃法会消逝，而是肯德基为快餐界定的标准终将会被改变。

　　肯德基做出了标准，并且让炸鸡变成了风靡世界的食物，消费者想吃炸鸡的时候就去肯德基，KFC满足了人们某种饮食的欲望，这在商业上无疑是成功的。但过度消费顾客欲望，却失掉了顾客情感。

　　消费者在KFC找不到对爱情的向往，找不到对过往的回忆，找不到天马行空的想象，找不到甜到嘴里、暖到胃里、美到心里的享受。而只剩下吃炸鸡块时对油炸的欲望，逛商场的时候顺便用“肉夹馍”填饱肚子的生理惯性，以及冒着食品安全去吞食标准版化工品的麻木僵化。

　　标准意味着静止与机械，个性意味着动态和人性，肯德基的经营充斥着各种标准化，就失去了对不同地域，不同文化的深入挖掘能力，就不可能在情感上与消费者产生共鸣。就像大英帝国一样，制度输出不代表文化融合，失去掌控已是必然。

　　当然这是企业策略和品牌基因决定了今天的KFC帝国的样貌，要改变就要有壮士断腕的决心和勇气。但在这些国际巨头们自我革命之前，也给本土餐饮品牌留下极大的发展空间。

　　3.会员管理中的品牌自负VS价值深挖

　　肯德基专业做炸鸡，以至于大家想吃炸鸡就会选择肯德基，KFC的品牌已然做成了品类的代名词。所以从这一层面来讲，肯德基没有竞争;在炸鸡的领域，全世界都是KFC的会员。

　　于是肯德基被动的生发出一种品牌自负，就像英帝国一样，骨子里透出的就是傲慢，好像消费者是求着去吃炸鸡一样。当然这里不是否定肯德基对消费者的态度，肯德基当热能做到顾客至上;但是在肯德基的潜意识里，对顾客价值的深挖是不屑的，然而这一点也许KFC并不自知，或者不以为然。

　　只是泛泛的对消费者做营销，而不把顾客变成会员，不依靠几万家门店去吸纳消费者数据，这不是面对大数据时代的态度。一家遍布全球，消费人次数以亿计的大品牌，竟然只有外卖一个口子去留存消费数据，即使留存了部分数据，也缺乏先进的IT手段实现自动化的营销。

　　不管是因为品牌自负而不屑与顾客深入沟通，还是因为信息化能力有限无法做到深入挖掘客户价值;总之，这个高高在上的品牌，在某种层面上是渐渐远离了它的消费者。

　　远离群众就意味着失去基础，KFC这个日不落帝国已走到了下午三点钟。我们无法定论肯德基是否将走向末日，但至少这个庞大的帝国已走过了巅峰，正在走下坡路。

　　肯德基的末日预言未必能成真，但移动互联的今天，餐饮行业正在开启一个百花齐放的新纪元。本土餐饮的春天已经来了，借用互联网时代先进的信息化技术，做出品牌个性，深度经营客群，让企业从混乱管理变标准化经营，再从标准化经营变成一个自驱生长的现代化生物体。