海底捞被“变态服务”将了军 服务红利过后何去何从？

　　曾让海底捞在餐饮市场独树一帜的“变态服务”如今却坐上舆论的过山车。近日，网友“carinayyyyy-”在海底捞体验到的服务让网友开始质疑其“变态”甚至“有毒”的服务。　　 

　　帮小朋友代写作业、为单身狗送上人偶......这些海底捞提供的贴心服务，让消费者感受到了海底捞满满的“恶意”。一时间，网友甚至开始恶意吐槽：我在海底捞上厕所，好担心服务员会不会帮我解腰带；我在海底捞吃饭，一个大姐拼命给我夹菜，我女朋友问我：她是不是你失散多年的亲妈？ 

　　这家打着好火锅自己会说话”广告语的餐饮企业，却被自己最擅长的“服务”将了军，市场更是将其调侃为“搬石头砸自己的脚”。

　　事实上，早在海底捞这个品牌推出之前，市场上已经有无数的火锅店，火锅市场几乎趋于饱和，在这种情况下，为了能够异军突起，海底捞改变了传统的商业模式，主打“服务”，在很短时间内就受到了不少消费者的青睐，也因此，海底捞成了餐饮界一颗新星。　

　　但是，名噪大江南北的海底捞，去吃过的人回来谈论最多的并不是其的食物有多么诱人可口，反而交口称赞的是它让人感到“变态”的服务，正如几年前微博上的热门话题“地球人已经无法阻止海底捞了”。

　　但是，娱乐过后一地鸡毛，不切实际拉升服务口碑的做法，超额透支了消费者的预期，这是否也是餐饮行业的一种本末倒置？

　　陷入舆论风波的海底捞口碑一度急转直下，其掌门人张勇也在微博上感慨：“这半年，一会捧，一会揍，有点乱，有点难。”之后张勇在接受采访时，还特意声明：服务不是海底捞的核心竞争力。　　 

　　不得不承认，海底捞将中国的服务行业带入了一个新领域，全国各族人民都在学习海底捞的服务，连东莞的洗浴中心都已“海底捞化”，但与此同时，服务带来的红利也正在被快速稀释。

　　就海底捞而言，不少消费者的直观感受是，地球人都无法拒绝海底捞的时代正在逐渐淡去。

　　同行业的火锅品牌，他们不仅学习海底捞的“服务”，还在店面装修、品牌设计、产品创新等各方面有所突破，“服务红利”逐渐被分食，海底捞未来的竞争优势又在哪里？　

　　除了“变态服务”本身被吐槽，此前闹得沸沸扬扬的“海底捞离职员工称内部勾心斗角、敲诈事件”也让人深思其“服务”背后员工管理机制。在餐饮“用工荒”、“基层员工流失率高”的行业顽疾之下，海底捞的“变态服务”实际上是架在其“强悍内部文化”之上的。

　　海底捞的“变态服务”需要员工更超强的工作力度，是典型的劳动密集型企业，基层员工劳累度可想而知，心中不满在所难免。而海底捞离职员工利用手上掌握的人事信息向原东家索要50万的消息更是让市场再也“不迷信海底捞的企业文化了”。　　

　　很多餐饮企业抱怨，愿意应聘服务员职位的人越来越少。归根结底：是部分餐饮企业自找的。高强度的劳动、高难度的服务，没有竞争力的薪资，在农一代是务工主体时，这一切尚可维持。但是当娇生惯养的农二代登上舞台时，游戏规则就需重新设计了。

　　所以，高档餐厅配置高档服务，大众餐厅配置亲民服务，这或许才是餐饮业服务的趋势。而餐饮的本质是好吃，回归产品本事才是竞争之本。聪明人用“笨”方法，用传统的手法做现代餐饮，都是用产品主义宣示回归行业本质。