印力王昀解读购物中心“智能+体验+生活方式”新格局

　　（赢商网综合报道）2016年7月7日，在中国连锁经营协会主办的“2016年中国购物中心与时尚零售发展”高峰论坛上，印力集团商业管理公司北方区域总经理王昀发表了“‘智能+体验+生活方式’的购物中心新格局”的主题演讲。

　　她认为，购物中心经营的是一个平台，它包含了线下实体店和线上平台，可以依托智能，通过技术手段把客流输送到该平台上。平台的核心是体验，通过实现体验来实现销售，最终实现经营目标，这是现在购物中心的经营模式。未来的购物中心，需要打造智能体验的生活式购物平台新模式。

　　为什么要设计新模式？

　　王昀认为，当今社会，手机已成每个人新的“器官”。线上购物、线上结算，令人们原来的购物、生活习惯有了翻天覆地的变化，网络媒体改变了人与人面对面的交往方式，包括信息交流的方式，使人们有了新的社交、交流习惯，这对实体店是一个强烈的冲击。购物中心的消费主体已逐渐转化为90后、00后，他们的文化是完全与众不同的新兴文化。研究他们对购物中心如何经营有着非常重要的意义。而这些，都是设计新模式的起点。

　　怎样设计新模式？购物中心到底经营什么？

　　在王昀看来，购物中心经营的是一个平台，它包含了线下实体店和线上平台，可以依托智能，通过技术手段把客流输送到该平台上。平台的核心是体验，通过实现体验来实现销售，最终实现经营目标，这是现在购物中心的经营模式。

　　智能化激活消费体验 实现营销最大化

　　说到智能，王昀提到了印力-INCITY的经营理念：把商场作为入口，把消费者当做流量，通过社交平台把流量做到最大化，然后在购物中心利用租户、活动把流量激活、变现，最终实现销售。其实大家都是通过一些智能手段，实现顾客方方面面所想寻求的服务，这应该是一个完美的体验场景。

　　此外，印力除打造了一个完整的内部智慧系统外，更关注整体的生态环境。它通过跟一些媒体，包括O2O、社交、支付平台，甚至大数据等的对接、合作，最终实现包括信息、客户共享的数据，在这个共享中，实现营销的最大化。

　　要关注顾客的体验，更要关注租户的体验

　　说到体验，王昀认为，购物中心不仅要关注顾客的体验，更要关注租户的体验。因为其收入直接来源于租户的租金。

　　1. 顾客体验

　　基本上分为三个方面。第一，店铺的体验。所谓的店铺就是现在购物中心经营的商品，它已经相当多样化了。除了传统的零售、餐饮、娱乐，运动、诊所、宠物包括现在有些创客空间都已成为购物中心经营的商品。

　　第二，环境。购物中心的环境体验是始于设计的。无论是硬件，还是空间、动线，都会给顾客一个很完美的体验感。

　　第三，服务。现在的服务必须包括线上的服务。体验对于顾客而言，是一个非常大的话题，它包括体验感、人文环境和服务。

　　对于专业的商业人来讲，怎么去挖掘店铺的体验非常重要。现在很多零售店铺会增加一些咖啡、DIY的形式，这种形式并非利润增长点，它的目的在于让顾客更多的停留，停留的结果是产生更多的消费；场景感最重要的一点是可以引导消费者消费；培训，则是让消费者有一种新的消费理念，从而开发顾客的消费；跨界体验，是用一种产品的品牌效益延伸到其他次生产品的销售，甚至是跟它毫无关联的如餐饮类的销售，从而深度的开发其销售或经营数字。其实，体验业态固然重要，而每个店铺的体验感销售本身也非常重要。

　　现在购物中心都在追捧文化，这里的文化是指一种购物中心的人文环境。说实在的，它可以给购物中心的体验感加分，如环保、自然、公益、健康，这些主流文化一定会被社会、消费者追捧。同时，购物中心也要关注顾客的主流文化，特别是主流消费者的文化。即在很多购物中心的活动里能看到一些辣眼的字眼，如走秀、萌宠、沙龙、表白、共享经济，只有当我们的文化和消费者的文化相融合时，才能被消费者所接受。

　　顾客的体验。现在的顾客体验有了变化，它在服务中的应用应该是更高层次的。比如停车，每个购物中心都有停车场，但不是购物中心有了停车设施就OK了。设施是不是够方便，会不会让女司机望而却步，停车结账会不会让顾客非常的吐槽，这些都会影响到顾客来购物中心的欲望。

　　当然，未来的趋势可能是基于智能的一些服务会逐渐的应运而生。如机器人导购、智能试衣等等，这些服务可能是一种快乐的服务体验。而好玩的购物中心一定是未来我们所追捧的。

　　2. 租户体验

　　购物中心给租户提供的服务，如部分保安、保洁等，这些已经远远不足以应对今天的市场。如今，我们需要更多的让租户参与经营、活动。这个参与不仅是设计一个活动让他们去参加，而是在设计初始就允许他们加入，这样会提高他们参与活动的兴趣，结果的导出也会更好。

　　其次，购物中心都在做大数据分析，并且分享给租户。通过这些大数据的分享，让租户能够在其货品上、服务上做一些决策，从而直接造成销售的提升，这对于租户来讲应该是更高层次的体验，对其经营肯定是有帮助的。

　　最后，还有更重要的一点，就是客流的转化率。通过活动的设计，把原来在一位数的活动转化率变成两位数，这对购物中心的意义更重大。