哥伦布商业孙旭东：第四消费时代 体验已是产品的一部分

　　美国有句商业谚语，Retail is detail（零售即细节）。对于体验商业更是如此，硬件体验是基础，软性体验则是重要标准。通过软性服务让消费者体会到需求被满足、感情被在乎，成为拉拢消费者的“杀手锏”。

　　4月14日，在第12届中国商业地产节之“回归商业本质，软性服务体验的重新审视”主题微论坛上，江苏哥伦布商业管理股份有限公司董事长孙旭东认为，现在已处于第四消费时代，体验已是产品的组成部分之一。体验类服务需把握两个关键点，既要契合目标顾客的生活习惯和生活价值观，也要不断变化，避免让顾客产生疲惫感。

　　 江苏哥伦布商业管理股份有限公司董事长孙旭东

　　观点一：硬件产品和软性消费，比例关系如何把握？怎样让产品既能与商家达成情感共振，又能实现经营盈利？这是产品定位需要解决的问题。解决这个问题的核心点，是要围绕产品目标顾客的生活习惯和生活价值观。

　　我发现和府捞面很有意思，在那里吃面的基本都是年轻人，边吃面边拍照，顺便刷一下朋友圈。我觉得，这就是一个产品定位与目标客群的习惯和价值观吻合的例子。

　　观点二：体验和产品一样，也是多变的。有的企业商家在走下坡路，是因为他们没有很好地跟进市场变化，客户容易产生疲劳。升级产品的时候，要让你的产品是可以变化的。比如，我们在升级运动类主力店时，会很注重比赛主题——让它是不断变化的，让顾客不会产生疲劳感。