天辣创始人赵森:用心做好饭 用服务调难调之众口

——2017购物中心餐饮品牌生存报告

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2017年09月07日10:58来自:赢商网上海站 周琳
核心提示:天辣,凭借其好吃的口味和贴心的服务被越来越多消费者喜欢。而创始人赵森依旧不忘初心:“我们的根本就是要做好饭。”

  从2001年带领厨师团在上海开出第一家街边店,到看到消费者的消费习惯发生转移后,果断改名并进驻购物中心,时至今日,天辣已经凭借其好吃的口味和贴心的服务被越来越多消费者喜欢。在品牌影响力逐渐扩大,餐厅门店数不断增加的大好势头下,创始人赵森依旧不忘初心:“我们的根本就是要做好饭。”

   

天辣创始人 赵森

 

  在合理的竞争氛围里 百花可以齐放

  购物中心内餐饮比例的上升,似乎成了趋势,而在餐饮业态中,细分品类也在不断增加。传统餐饮出身的赵森对于这一现象有着自己的解读:“现在的购物中心对比以往,增加了很多餐饮业态,但多为单品和网红品牌,我觉得单品很容易做爆做火,也能在短期内备受追捧,但是否可以长远发展,我认为还有待观察。”

  对于购物中心餐饮品牌的增多,赵森认为这是消费习惯发生变化而产生的必然趋势。“就针对餐饮业态,消费者的目的也不尽相同。有的是解决温饱,这是最基础的消费需求;有些消费者是来满足对某些新口味的好奇;有的是聚会、宴请;当然,也不乏年轻人来拔草网红品牌的。”赵森分析说:“不管到什么时候,都少不了这些细分业态,这样的并存,才可以满足不同消费者的不同需求。”

  餐饮品牌数量变化的同时,格局也随之而变,动辄几千平体量的大型餐饮似乎不再多见。“以前的大店,恨不得一个店就能撑起半个楼层,但现在,都在往中小型餐饮转变。”赵森觉得聚堆的餐饮,会形成一种氛围,一定程度上可以起到相互带动的作用,实现共赢。“当然,凡是都要有个度,如果过度竞争,也会适得其反。”

   

  最大的挑战 是高品质服务人员的缺乏

  不断冒头的新兴品牌、不断缩短的生命周期,餐饮行业的竞争之激烈已经无需多言。对于任何一个餐饮品牌,这都是一大挑战。赵森以“高危行业”来形容这个业态:“其实现在做餐饮,真的是如履薄冰。尤其在上海,餐饮市场几乎每天都是在革新换代,选择多、诱惑多,消费者的忠诚度自然就会降低。这对每一个餐饮品牌都是挑战。”

  而让赵森认为最有压力的,却是人力资源的缺乏,以及因为这个原因而日渐下降的服务水平。“现在整个餐饮行业的服务水平都在降低,进入就业大军的年轻人不愿意从事服务行业,这就导致用人层次会越来越低。”

  对于这一挑战,赵森认为,让员工对企业有足够的归属感,为其设定一个好的职业发展规划,这有利于团队的组建,也能提高员工的稳定性。“从今年开始,我们会首先从管理层开始,让他们走出去,有计划地进行培训,从中吸取营养之后,能回来更好地管理团队。”而对于年轻的员工,赵森则认为,更重要的是心灵关怀。“对年轻人而言,工资已经不是最最重要的了,要做好对他们的心理疏通,让他们对服务行业有热情,能怀抱一份愉悦的心情去工作。尤其是90后,如果没有一个有归属感的氛围,他们是不会在一个企业里待很久的。”

   

  先做好饭 再提升顾客满意度

  作为餐饮的根本产品,好不好吃,始终是每个餐饮人关注的,赵森也不例外。“很多红极一时的餐饮企业,最后的陨落大多可以归咎于没有聚焦在本身产品好吃与否上面。”而口味的根本,就是食材。为了保证食品安全,天辣所有的食材都是统一采购,不用中央厨房。虽然因此不能做到饭菜口味的绝对统一,但从事餐饮进20年,赵森也在天辣的成长中总结了一些中式餐饮之魅力。“不像西餐有既定的口味比例,中餐的最大魅力就在于现场操作。每个厨师有自己的特色,做出来的菜品自然也各有特色。当然,天辣有属于天辣的味道,我们的菜品可以做到85%以上的统一。”

  专注于菜品创新的天辣,定期的菜品更新成了其在同业态竞争中的最大优势。“天辣每个季度会有一次菜品更新,经过优胜劣汰,每年沉淀下来的菜有30道左右。”所以,在天辣的总菜单里,进100道菜的总数量中,保留下来的特色菜只占比40%。“很多我们的老客户都知道,天辣隔段时间就会有新品上市,所以每次来都可以有新的尝试。”

  在产品上做足了功夫,天辣对客户体验的关注也丝毫不含糊。“对于客户满意度,我们会要求管理层问到每一桌客人,如果有问题、有缺陷,顾客有权利要求我们重做或退菜。”不爱吃就可以退菜,这样营销方式与其说讨巧,不如说是加强消费者粘度的好策略。

   

  进军浦东 再从长江三角洲向外辐射

  截止目前,天辣在上海已经开了8家店,但这8家店均布局浦西。所以,跨江到浦东势在必行。“我们在浦西的店已经接近饱和,我们希望可以去到浦东一些地标性的综合体,提高天辣的知名度。”

  而对于跨区域扩展,天辣计划先从长江三角洲做起,再慢慢往外辐射。“到今年九月份,杭州会有两家店,这是一次试水,目前看来效果不错。”赵森透露,天辣会以全直营的稳健步伐,选择交通方便、客流量大的购物中心进驻。

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