合肥万象城武玉敏：以消费者需求为核心 全面提升商品组合与服务体验

　　3月29日，以“合肥商业的‘体验’进阶之路”为主题的赢商网城市沙龙在合肥华润万象城3楼万象会成功举办。沙龙现场，各路大咖们针对合肥商业“体验”发展的现状和未来进行了剖析，在话题的层层递进中分享了不少商业和品牌在体验打造方面的运营思路，畅聊了合肥购物中心该如何抓住机遇打造体验，如何将高人气转化成高收益等话题。

　　观点一：体验有层次之分 满足消费者需求是基础

　　对此，合肥庐阳万象汇商业管理中心总经理兼合肥万象城商业管理中心副总经理武玉敏表示：购物中心如何打造体验是一个很系统的课题，涉及招商、运营、物业管理、基础服务等多个环节。对于购物中心来说，体验有层次之分，最基础的就是要带给消费者安全和舒适的购物环境，而未来购物中心的体验更多的是朝着品质化、人性化和趣味性的方向发展。

　　在武总看来，购物中心打造体验要从两个方面开展，消费过程体验和体验业态。其中，消费过程体验就是指消费者从进入购物中心开始每一个触点，感受到的停车的便捷性、乘坐电梯的舒适度、动线的流畅性、服务人员的接待以及室内外卫生的整洁性等等，都属于体验的环节。但是，这些体验环节都不是独立存在的，只有在项目定位、产品组合满足消费者需求的基础上，才能让消费者感受到购物中心更好体验。

　　以合肥万象城为例，武总指出，项目现在的目标客群是20—45岁的新兴中产以及年轻家庭群体，为了满足这一群体的消费需求，合肥万象城通过顾客满意度调研以及综合分析后，决定不断完善业态结构、优化品牌组合。今年将有多家商铺进行了提档升级，做到商品组合与消费者需求高度吻合，使“消费”和“体验”更好的结合并互相加分。

　　观点二：零售是购物中心的核心 同时引入多样化体验业态符合消费升级需要

　　做体验业态是区分新零售业态和传统零售业态的一种方式，其中，餐饮业态和儿童业态就是体验业态的代表。在沙龙现场，武总说到：“合肥万象城开业两年来，业绩成长性一直很好，其中，2017年的客流量相较于2016年增长近30%，零售额增长近40%。这也得益于餐饮业态和儿童业态前期起到‘客流发动机’的作用，零售业态在业绩增长方面也发挥着重大贡献”。同时武总也表示，“客流发动机”也需要不断优化升级，才能保持动力。

　　未来的购物中心更像是生活中心，因此，仅有餐饮业态和儿童业态是不够的，为了强化“lifestyle center”的概念，合肥万象城引入了击剑馆、射箭馆、美容美体、微整形、料理教室、书店等体验业态，同时在服务设施方面也做了很多的改善，如休息椅、母婴室、反向寻车、wifi优化、“一点万象APP”智能化服务等，全面提升着整体消费环境。

　　但是，在武总看来，仅仅依靠体验业态实现业绩增长还是不够的，购物中心的核心还是零售，不能违背商业逻辑去单纯的去做体验。那么如何在商业面临激烈竞争的当下去做好体验呢，武总提出了“以正和，以奇胜”的理念，他解释说：“这里的‘正’，就是指商业定位、规划、商品组合、日常营运、推广和物业管理等。未来的商业需要不断调整升级，做到与时俱进。 紧紧围绕以消费者需求为核心，以商品和服务为主要内容，主动适应消费升级需要、朝着个性化、智能化和生活方式体验化的方向蓬勃发展。万象城也是一直秉持着这样的信念、不断的学习、迭代、改善和精进着。”