当疫情带来的压力进一步放大 企业不妨慢下来从细节处找寻突破

　　新冠疫情爆发以来，每天的数字变动都紧揪着人们的心。对于医疗一线而言，这是一场与时间的赛跑，对于企业而言，这也是一场生死时速的较量。好在到了今天，我们已经看到了希望的曙光，全国确诊病例增速明显下降，企业运营也开始逐步进入正轨……

　　在这场看不到的战争中，企业经历了前所未有的严峻考验，尤其对于那些靠着春节黄金假期，来拉高全年业绩的企业而言，这种打击更是致命的，在这场漫长的“禁足”抗疫中，不少企业遗憾倒下。然而，危机之下总有商机，对于全面按下暂停键的商业市场而言，有人遗憾离场，却也有人脱颖而出，留下众多值得我们深入思考的问题。

　　当市场全面暂停 率先找到钥匙的企业无疑获得了先机

　　疫情爆发后，当所有人的目光都聚焦在疫情不断增长的数字上时，贾国龙的一句“西贝最多撑不过三个月”，将人们拉回到了生活中。

　　是的，疫情在蔓延，但经济还得继续。

　　撑不过去怎么办？想办法撑。

　　但是怎么撑是个问题，当疫情带来的恐慌肆虐，为了防止交叉感染，小区陆续实行封闭式管理，餐饮只能关门闭店、叫停堂食。但是比平常多3-5倍的材料储备、员工工资、店铺租金、防疫物资购买等硬性支出，都使得餐饮企业焦虑万分。

　　图片来源：摄图网

　　广东省餐饮服务行业协会的相关行业问卷调查结果显示，广东餐饮业春节期间30%的持续营业企业同比营收下降5成以上，其中30%的企业收入几乎为0。

　　但是在业内都感叹“很难”的时候，有的餐饮品牌却率先开启了自救行动。面对线下客流悬崖式断流，众多餐企纷纷“转攻”线上渠道，通过外卖平台、小程序、品牌APP等线上下单、配送到家，来发力新的经营线。“无接触配送”在这个特殊时期脱颖而出。

　　尤其是西贝“安心卡”卡的使用（每份外卖附有一个小卡片，记录制作人、装餐人、骑手的体温温度），让不少消费者在安心的同时，直呼暖到了。这一小细节，在这个特殊时期，无疑是给消费者打了一剂猛药，比任何推广宣传都有效，品牌形象就深入了人心。

　　图片来源：微博用户@我的猫太可爱了吧

　　这一细心举动也起到了良好的表率作用，随后，被行业中多为借鉴，并被中央电视台节目报道建议推广，采取“一餐一卡”措施，保障餐品配送安全。美团外卖更是将“无接触配送”升级为“无接触安心送”，通过商家端和骑手端的“电子卡+实体卡”，做到全过程食品安全信息可视化、可追溯。电子安心卡不仅能便于消费者下单前“事先查看”，了解食品安全信息，作为外卖平台，美团外卖还可通过电子安心卡记录相关信息，有效实现“事后追踪”，如发现人员体温过高等情况，便于跟进处理。这一功能上线仅短短两三天，就已有64000多家商户使用。

　　再如受疫情影响，订单量暴增的生鲜电商平台。疫情前，人们日常买菜购物多依赖于线下，先挑选再购买、价格也更为公开透明。疫情爆发后，线上购买需求大幅上升，大量流量涌入的同时，也开启各平台新一轮的流量争夺战。在这一过程中，有的平台通过不涨价吸引客流，有的平台通过产品丰富度吸引客流，而有的则通过小细节吸引客流、并为疫情得到有效控制后的平稳期，打下良好的基础。

　　截图自叮咚买菜

　　其中，“叮咚买菜”在这方面就做得比较好。在叮咚买菜APP上我们可以看到，明确标注：“鲜活大闸蟹1只150克以上(3两公)23.8元”、“鲜活大闸蟹1只120克以上(2.4两公)16.8元”，且这一数据会根据产品实际情况进行不定时更新，在产品购买页面还附上了商品详情、食物烹饪方法及食物小学问、温馨提示。不仅商品标释清楚详细、重量及品质也可度量，极大地提升了消费者的信任度，消费者在购物时也会因这些细节而大大提升购买率和复购率。

　　此外，由于叮咚买菜主打“移动端下单+前置仓配货+29分钟内即时配送到家”，配送时间短，零起送零配送费，让成立2年的叮咚买菜刷足了“存在感”，用户复购率高达60%。互联网一向推崇流量为王，但卖菜不一样，比流量更重要的是复购率。而复购率高通常是因为用户认为你靠谱、值得相信，让用户觉得靠谱首先就要做到：品质确定、送达时间确定、品类确定。

　　因为对于消费者而言，购买日常生活用品，最看重的就是“货真价实”四个字，而在疫情前人们多选择线下购买，很大程度上是因为线上商品看不见摸不着、且品质无法得到有效保证。叮咚买菜这一小细节或为日后生鲜平台争取流量，提供了一个非常值得借鉴的方式。

　　从以上案例我们可以发现其共同之处，那就是在特殊时期，即时把握消费者态度和行为的变化，在最合适的时机及时改变营销方针，取得良好的口碑和效果。虽然一个品牌在同行业中脱颖而出从来都不是单个点的爆发，而是多方面综合的效果。但是当物理层面的优势被吞噬或“捆绑”之后，考验企业往往在一些细小的突破口之上。而在这个特殊时期，品牌的暖心举动在一定程度上均能够增加消费者的好感度，在建立品牌相关性的同时，使企业形象逐渐深入人心。

　　疫情期间，由于人们都在关注疫情的发展态势，因此企业与顾客的沟通出现了接受方屏蔽信息的状态。而顾客通常都是善忘的，由于宅在家中不需要外出，顾客就没有了消费需求和提示。因此，在这一阶段，品牌除了注重产品本身特定功能、质量品质外，更多的要提供一些诸如售后服务、特色服务、文化内涵等软性品质相关的内容，强化“品牌力”，利用好消费者宅家的时间，在线上通过某些独特之处讲好故事，才能更好地引起消费者的兴趣和注视，为疫情解禁后的爆发性消费做足准备。