朱保全：过去30年万物云从业者DNA里凝聚着“逆行者”的力量

作者：苗雪艳

11月26日，万科在深圳召开2021年第一次临时股东大会。 董事局主席郁亮携众高管出席。 会议审议表决了包括万物云分拆上市等9项议案。

万物云首席合伙人、首席执行官朱保全向各位股东汇报万物云的业务开展情况：

在过去几次股东大会上，经常会有股东向郁总询问物业的问题，我印象比较深的有一次是关于垃圾分类之后，垃圾桶影响业主的问题；最近的一次有人提出，为什么万科物业的保安笑的没有以前灿烂了。这些话题郁总后来都跟我做了转述。

今天请允许我用一点时间，向各位股东来报告万物云的发展情况。

我在万物云工作整整11年，在我接手的时候还是一个以服务万科地产为主的、万科地产下属的物业公司。2020年是万物物业30年，我们将公司更名为万物云。后来又在万物云之下重新成立了万科物业。回顾过去的30年，万科物业走的这30年的路，每10年都有相应的特点。

第一个10年，作为万科地产孵化出来的一个售后服务业务，给公司注入了一个到今天依然汇聚在每个人血液里面的基因，就是“做好服务”。即便到今天公司规模非常大了，在员工的入职培训、企业文化建设上服务好客户，依然是在整个万物云体系里边最最重要的DNA。

第二个10年，从2000年到2010年，是万科地产走向全国的10年。因为万科地产的全国性布局，带着万科物业走向了全国。这10年，集团对万科物业的要求是服务好万科的业主。今天万科物业的一个优势是在中国东南西北中每个地方，都构建了自己均衡的服务能力。可以非常自信地讲，从东北到华南，从上海到新疆，万科物业整体的服务力是一致的。

我刚刚接手万科物业的时候，经常会被别人问及两个问题，第一个是万科物业只会服务万科的业主。第二个是万科物业只会服务住宅。在过去10年，万科物业的团队做出了一些努力。其中最重要的一个动作是在2019年，万科物业与全球最知名的房地产服务公司戴德梁行合作，把它的大中华区的物业管理及设施业务，合并到万科物业体系之内。第二点是随着商业物业、办公物业、园区物业等业务的崛起，到今天，万物云在物业及设施业务的比例，来自万科地产的已经不到一半。在前年我们也率先走向城市，进入到物业城市领域。那个时候很多人问什么时候万科物业分拆？郁总给大家的答案是，当万科物业可以成为一个城市服务商的时候，就是万科物业分拆的时候。

因为目前的业务已经不止传统的住宅物业，还包括商业物业、城市物业，所以去年我们从万科物业更名为万物云。更名之后又在万物云之下重新成立了万科物业，专职负责做好口碑最好的住宅物业服务；我们与戴德梁行成立了万物梁行，专职负责商业与企业设施服务；同时成立了万物云城这个品牌来负责城市服务。

2021年我收到的从业以来最珍贵的一份礼物 ，在30年前万科拍下了它的第一块土地，在深圳建设了一个项目叫威登别墅。今年当这个小区已经交付30年之后，业主们在一面琉璃墙前面拍了全家福，他们把它称之为威登别墅的清明上河图，业主拍完这张照片之后送给了万科物业，它代表着业主在这里安心居住了30年，而万科物业擦着这面墙整整擦了30年。这也代表着整个物业管理不只是简单的一个地产的售后服务，它其实是伴随着不动产、伴随着业主全生命周期的一个历久弥新的过程。

今天从万物云的视角，万物云城已经走出了住宅小区、写字楼，走向了城市。我们在珠海横琴做全域的城市服务，在雄安、在深圳的下沙村所在的沙头街道、在成都的高新区，在武汉唐家墩街道，在接近40个城市和地区展开物业城市业务。今天各地政府对政府的放管服改革，对于引进在物业领域里边精细化服务的领军者来从事物业服务非常感兴趣。

在牵手戴德梁行之后，今年这家合资公司已经完成了全年国内出标的超高层半壁江山。我们希望能成为大型企业的首选，能够成为复杂综合体的一个领军者。

不论是万科物业、万物梁行还是万物云城，已经构建了万物云体系内在线下服务的三架马车。

过去30年在整个万物云从业者的DNA里边还凝聚着一股血液和力量，我们把他称之为“逆行者”。 其实不论是物业服务还是设施服务，它是一个度日如年、度年如日的事情，每天在重复做着很多琐事。但是每每5年、10年，当我们遇到大灾大难的时候，这时候才能体现公司的文化，对每一个基层员工的影响。

不论是2015年天津滨海大爆炸，我们最近的项目离爆炸中心点只有700米，我们的项目经理对着他的同事说了一句话，“我们不能撤，因为业主都走了，他们的家门是开着的，业主离开了，东西不见了怎么办，所以我们是不能走的”。在去年疫情期间，武汉封城之后，我们武汉的总经理在第一时间就住到了我们与华南海鲜市场只有一墙之隔的唐樾项目里边，他当时的表述是，如果我住到这里，所有人都安心了。

在过去30年里边，在住宅物业服务从传统的地产售后服务走向独立业务之后，大家往往对物业管理的理解叫“四保”（保安、保洁、保修、保绿）。有一次我去日本参观学习，我发现在东京建屋一个20万平米的项目里面，只有4个员工，这4个员工负责管理所有的外包方。受这个指引，我们回国之后，在中国推出了住宅物业的管家服务。今天万科物业服务的社区里面，是一个以管家代表业主来向四保提供监管服务的模式。2021年，万科物业也正式把我们的安保业务和机电业务整体对外做了分拆，整个的物业形式转化成一个以管家为中心的形式。万科物业提出来，我们是资产保值增值的捍卫者。另外关于电梯广告等等，这些公共权益是整个物业行业最被诟病的点，万科物业也是在行业里边提出，所有的公共收益线上可查、公开透明。

对于万物梁行，大家往往理解的是商业写字楼的物业管理。但其实这里面还有一个巨大的市场，就是大型企业的行政服务外包。在中国，大型的互联公司在选择行政服务外包的时候，万物梁行是他们的首选伙伴。原来的戴德梁行也为这家合资公司带来了非常多的外资客户，这里边包括香奈儿、爱马仕、万事达等等机构。

对于城市服务，我们对它提出的要求，一定要比传统的城市服务要更加精细，更加绿色、更加艺术、更加智慧。万物云城推出的模式是，让政府做裁判员，由万物云城去做城市管家，去做教练员，原来的一些小型的分包商会在万物云的指导之下，不断地推动它的专业化、数字化和机械化。在万物云城推出城市服务之后，陆续有其他的物业公司开始走向城市，大家会有不同的选择方向，很多公司选择了直接去做城市环卫，或者收购城市环卫公司。对于万物云城来说，既然选择了城市管家的模式，我们与环卫市场就不是一个竞争关系，而是一个合作关系。我们不是去政府那里投一个环卫的标，而是去投一个帮政府做整个城市治理的管家的标。这是万物云城非常独特的一个方面。

如果万科物业在某一条街道有3个物业项目，可以把这里边的安保体系以及社保的机电维修体系从项目里面抽离出来，构建一个街道的服务能力，比如说这里的餐饮是否需要煤气报警的服务，这里的珠宝店是否需要安全的应急服务等等。也就是把传统的住宅物业里面的产能以街区为单位进行集中，然后把产能再向原来不是我们服务的对象来进行释放，我们也希望能够把这种首创的街区制安防服务能够在中国大陆开花结果。

对于公司在推动智能硬件建设、数字化运营方面，我们也首创了两个动作，第一个是传统的万科物业下面有一家叫万睿科技的公司，万睿科技是历史上去做智能硬件的集成商，今天随着我们后台云服务系统的建成，目前万睿科技已经成为国内首家集设计、研发、施工、运营一站式服务的公司。很多人都在问，万物云未来的竞争对手会不会是阿里云、华为云，可以在这里跟大家一起分享，对于阿里云、华为云、腾讯云、微软云等等云来说，大家做的是底层的IaaS，大家并没有去做具体的云的运营。对于微软云来说，它是一个IaaS云，但是对大家用的office的云服务，它是微软提供的一个SaaS服务。对万物云来说，与华为云、阿里云、腾讯云全部都是合作伙伴，我们是不会做IaaS层的，是会在这些云的基础上构建基于城市服务、工单管理的云服务。

与大型的云服务厂家有几个最大的不同，第一，我们有线下服务，第二，我们有人工运营，第三，我们有硬件的施工能力。我们是在做一体化服务。

随着云服务越来越成熟，我们在武汉建立了一个全国的远程运营中心，目前我们正在把物业管理的服务一条一条流程逐步通过AIoT，也就是人工智能硬件的技术，来把这些流程形成远程闭环。比如说现在遇到台风、暴雨的天气，在我们现场的作业是按照传统的做法，项目经理应该做预案，项目团队留在项目上，准备好沙袋，通知客户。今天我们已经形成了远近结合，以今天的天气预报的能力，我们的系统里面会自动推出哪一个区域会有强降雨，哪一个区域已经进入红色警报。对于进入红色警报的区域，给业主发的信息已经不再是由管家发放，而是在后台，进入红色警报之后，由后台自动发放。所有项目的积水已经可以通过摄像头探测，而不需要现场通报，说这里的水已经过了警戒线，远程可以通过摄像头来进行播报。在这些远近结合的服务上，今天我们又走在了前面。

随着云服务的发展，接下来公司在人才发展上，我们提出重仓人才、重仓未来。一方面我们要把传统的基层员工用好，今天我们提出了员工的转岗动作，比如说保安员可以转岗管家，管家可以转岗为二手房经纪人，我们把它称之为“万紫千红计划”，随着这些基层员工，他的职业生涯可以不限于一个岗位，我相信他们在岗位上的工作动力、服务业主的意愿会变得更加强烈。同时，公司也在招聘985、211、海归博士，正在构建并且已经构建了一个超过千人的科技团队。

关于ESG，公司提出了四个命题。第一个是，我们观察到，在我们服务的空间里面会有非正常死亡现象。这些虽然不在万物云的法定责任之内，但是从ESG视角，我们如何能够规避、减少这些非正常死亡。随着双碳的推出，在写字楼领域，我们如何能够进行节能减排，同时对于我们的一线员工，如何让他们能够在未来人工智能之下实现自我的转岗。最后一点，某种意义上今天我们住宅小区的养老金一定是不足的，我们如何在过程之中为未来去做好资金的筹备，在增量中去解决存量问题，同时与街道共同去面对周边的无物业小区、老旧小区、城中村等等，这些都构成了万物云未来我们给自己提出的社区可持续发展的命题。

随着我们的客户、业务越来越多元，我们正在从开发商服务、小业主的社区服务，逐步转向政企客户、央企、国企客户，以及街道政府客户、地方城投客户。这个转型代表着万物云从传统意义上的To C向To B、To G业务端发展转型。

说了这么多业务，关于未来，我们希望把它总结为三点：

第一，在万物云未来的业务里边，最重要的是基于城市居民关于住的消费，衣食住行，在住的领域是一个巨大的市场。万物云的在住的市场里边，又岂止于交易，这里边的装修、租金、物业费，其实都是城市居民基于住的消费，所以我们也希望在这个海量市场里边能够更好地为客户提供一个全生命周期的服务。

第二，今天不论是大型企业还是政府，在服务上一定会有越来越多的外包，我们也希望能够抓住这个趋势，成为政府和企业首选的外包大管家。

第三，基于以上两点，作为我们业务目前收入和利润的主要来源，未来我们希望能够重点投向的就是基于以上传统服务在空间效率改善的云平台，以及智能硬件的建设。

物业服务、设施服务是一个历久弥新的事情，在2021年，万物云也给自己提出了一个新的使命，叫“服务历久弥新”，同时我们也希望能够通过数字化建设，让传统的服务重塑空间效率。