山姆变了？一年收超10亿会员费，却还买到问题牛奶

作者/张雪梅

“在发生牛奶变质事件之前，我家的日常食品基本都是山姆，现在已经换成盒马了”，山姆会员陈辰对时代财经表示，他今年8月在山姆购买的牛奶出现变酸、结块现象。

2022年10月29日，山姆广西首店即将登陆南宁，这是其在中国的第39家门店。然而，以商品品质为卖点之一的山姆会员商店，在扩张过程中也不可避免地出现了品控问题。

据北京市市场监督管理局网站消息，近日，北京沃尔玛山姆会员商店有限公司因销售过期奶粉，违反食品安全法，被北京市顺义区市场监督管理局罚款6.5万元。

年初，上海山姆会员店也曾收到由青浦区市监区开出的罚单，原因是线下门店销售的某西班牙冷冻混合蔬菜产品未标明生产日期及保质期，违反食品安全法。

近日，不少消费者对时代财经表示，在山姆购买到疑似变质牛奶，饮用后出现恶心、腹泻等症状。

时代财经就会员上述情况询问山姆母公司沃尔玛方面，但截至发稿，尚未收到回复。

山姆会员店于1996年进入中国市场，闷声发展20余年，中国山姆会员人数在2020年底超过300万，核心会员续卡率超80%。此后不到一年时间里，其会员数量增长约100万，截至2021年11月底，山姆的会员总数突破400万。

山姆会员商店总裁及沃尔玛中国副首席执行官文安德曾表示：“山姆所做的一切都是围绕会员，为他们提供差异化、高品质的商品，这是会员信任我们的基石。”

不过，会员数量不断增长的同时，山姆产品质量控制、会员卡管理等问题却一一暴露。

山姆“变质”，品控问题频发

自有品牌凭借其高毛利等特征，能够赋予零售商更多的增长潜力，也成为它们发力的方向之一。

一直以来，山姆的自有品牌是其制胜法宝。官方资料显示，山姆旗下自有品牌Member’s Mark已开发700余种产品，在门店的销售占比逾30%，且还在持续增长中。其中，瑞士卷、烤鸡、麻薯、青柠汁、牛肉芝士卷等均为网红产品。

然而，今年以来，不少会员表示购买到结块、变酸的山姆自有品牌牛奶。

8月初，秦晴在重庆某山姆会员店购买了一款牛奶，“我一般用来冲咖啡，所以没有察觉出牛奶的异常，不过每次喝都会腹泻”。后来她在社交平台看到有人发帖表示这批牛奶有变质问题，剪开一盒发现了酸味和结块情况。

投诉后不久，她收到山姆反馈电话，对方表示他们的产品抽检没有任何问题，报告在门店可以去看，同时他们愿意赔付300元生鲜券，秦晴没有同意该解决方案。后续门店通知她带着身份证和剩下的牛奶去门店处理，最终拿到1000元赔款。

8月21日，辽宁的陈辰在山姆APP购买了某款牛奶，他告诉时代财经：“九月末我的家人多次饮用这款牛奶后出现恶心腹泻等症状，我起初并没有联想到牛奶，后来家人喝出味道不对，于是倒出来查看，发现已经结块了。我当即在山姆会员商店app上申请退款，但没有通过”。

上网搜索后，他发现同款牛奶被曝出多起“变质事件”，于是开始维权。“山姆会员店要求我去店内处理此事，我于10月13日晚携牛奶至沈阳山姆会员商店协商退赔事宜”。

在现场，工作人员要求依次剪开牛奶检查，剪开第一盒牛奶就发现了结块现象。但门店经理解释称结块是因为牛奶太纯了，同时告诉陈辰，山姆因为这次牛奶舆情已经对这批牛奶做了检测，检测的生化指标都没问题，但是考虑到他亲自去门店退货，门店愿意退货并赔偿100元生鲜券。

陈辰没有接受这个处理方案，并带着剩余牛奶返回，投诉至市场监督管理局。事情发生后，陈辰没有再去山姆消费，而是转投了附近的盒马鲜生。几日后，陈辰对时代财经表示，山姆方面与他取得了联系，并给出1000元的赔偿。

尽管维权之路小有波折，秦晴和陈辰最终都得到相应赔偿，但仍有山姆会员不满门店处理方式。

杨阳今年8月在沈阳山姆购买了2箱自有品牌牛奶，发现牛奶的结块现象很严重，联系山姆客服后，对方表示补偿10元优惠券。他没有接受这个处理措施，转而向消协投诉，最后以门店退款并补偿300元优惠券告终。

杨阳告诉时代财经，他当时表示不接受这个补偿方案，但是山姆并没有理会他的要求。截至10月25日，仍然没有任何工作人员联系他。此外，时代财经发现，社交平台上也有不少消费者未获得任何赔偿。

沃尔玛中国总裁及首席执行官朱晓静曾表示，山姆的核心KPI是会员第一、是会员数量和续卡。随着消费意识的觉醒，越来越多的消费者愿意为高质量的商品与购物体验买单，然而一旦出现不好的购物体验，且竞品同样具有竞争力时，消费者的流失或不可避免。

会员卡价格上涨，顾客隐私却无端泄露

除了自有品牌牛奶被曝出现结块、变酸，引发会员索赔之外，不少会员发现自己的会员卡副卡被陌生人绑定。

山姆方面曾表示，“我们的顾客，是一群愿意付费进入卖场的人”。截至2021年底，山姆在国内的会员数量超过400万。按260元的普通会员费计算，2021年山姆收取的会员费至少达10亿元。

然而，不少愿意为山姆买单的中产却对它的会员隐私保护提出了质疑。根据山姆的会员卡策略，山姆普通会员、卓越会员办卡后，会得到一张主卡和一张亲友免费卡（副卡），拥有副卡的顾客同样可以在门店进行消费。

最近，林琳就发现自己的山姆副卡被陌生人绑定。

由于在京东平台的山姆会员店看到有需要购买的东西，林琳于2021年8月直接在京东山姆旗舰店办理会员卡。不过，由于独居关系，山姆大件销售的方式并不适合她，所以她很少使用会员卡。今年8月，林琳想起自己的会籍快要过期，于是登陆山姆APP查询具体日期，却发现副卡已经被陌生人绑定。

林琳告诉时代财经，副卡的绑定她毫不知情，联系山姆客服后，对方同意为她申请解绑。

同样的情况也发生在李萍身上，她于去年8月在山姆APP购买会员卡，今年3月想把副卡给妹妹使用时却发现已经被陌生人绑定。然而山姆客服却表示是她本人泄露了信息，因为绑定亲友看需要本人授权。她对时代财经表示，为了尽快解绑副卡，她给客服打了很多电话，但对方表示要走流程，过了约一个月才完成解绑，而且副卡被陌生人绑定这件事山姆也没有给出任何说法。

时代财经就此询问山姆方面，但截至发稿，尚未收到回复。

在山姆付费制会员商业模式下，会员无疑是它业绩增长主要来源。文安德也在公开场合一再强调，付费会员制不是普通的零售模式，要把会员数和续卡率放在首位。而作为依靠会员盈利的零售商，如何保障会员的各方面权益，是其增强客户黏性的重要课题。

值得一提的是，今年8月底，山姆会员店表示，于今年10月17日起提高美国会员年费，普通会员年费从45美元涨至50美元（约合360元人民币），高级（plus）会员年费将从100美元提高到110美元（约合790元人民币）。这是普通会员费九年来首次上调，也是高级会员年费从1999年推出后的首次上调。

随后，沃尔玛中国做出回应：中国区山姆会员商店2022年内的会员费不会上涨。目前，中国区普通会员仍是260元/年，卓越会员680元/年，而上一次会员费上调停留在2016年，彼时，山姆将普通会员年费从150元上升到260元，增幅超过73%。

（以上受访者均为化名）