建议收藏！看商业卷王们这7个服务举措

逛过这么多购物中心，你评判一家购物中心好坏的最直观标准是什么？怎样的购物氛围最能打动你的心？这些问题或许见仁见智，但一个被消费者偏爱的购物中心一定是能在服务细节上取胜的，商场运营成功的奥秘，归根结底是能够抓住人心。

通过笔者持续深入的观察，我们发现苏北各吾悦广场（徐州/宿迁/连云港/淮安/泰州，共16座营运期项目）在客户服务方面堪称“卷王”，将“真诚服务”融入日常运营中，追求服务的温度和周到性，坚信“善意能够带来持续不断的商业价值”。

笔者通过观察苏北吾悦大量真实的客户服务案例，总结出其7大服务举措，供行业参考，看看苏北吾悦如何在客户服务领域“卷”出新高度。

1、女性友好

“女性友好”从来都不只是一句口号，吾悦广场苏北区域真正做到了从女性视角出发，重视“她需求”，不断优化商业空间的设施和服务，创造人性化的消费体验，增强消费者对项目的感知和信赖。

以客服台为例，除了日常的咨询、租借物品等便民服务，工作人员在冬季还会为女性顾客准备“暖心姜茶”，驱散寒意。针对女性的特别关怀配置专属服务：提供卫生巾、红糖水、暖宝宝、发圈、脚后跟贴、一次性拖鞋等，通过专属服务将“女性友好”理念落在实处。

此前，泗阳吾悦广场的客服台曾接到一位女性顾客焦急的求助电话，用局促不安的语气询问商场是否可以提供女性特殊用品服务。客服人员立刻一路小跑将卫生巾送至顾客手中，并冲泡好红糖水放置休息区，电话联系回访顾客，贴心邀约其至客服台休息饮用，受到顾客的连连感谢与称赞。

这样的贴心服务在每座吾悦广场里都能看见，吾悦的快速行动和暖心关怀，让女性在急需帮助的时刻感受到温暖，努力让“女性友好”从愿景变成现实。

2、母婴友好

对于购物中心而言，“母婴友好”不仅是对妇女儿童权益的尊重，更是周到而贴心的关怀，人性化的母婴室设计，将有效提升购物中心的服务品质，增加家庭型消费客群的好感度。

现如今，母婴室、婴儿车租赁都已成为苏北各吾悦广场的标配。吾悦广场为了方便亲子客群，在2-4楼每层都配备了母婴室，提供一站式关怀举措，把人性化理念融入消费者的日常所需之中。

吾悦广场的母婴室设施完善、整洁温馨，内部均配备哺乳软椅、尿布台、洗手台、净化器、小热宝、湿厕纸、热奶器等配套，确保这些设施定期清洁，保持良好的卫生条件。并且空间设置注重私密性，在入门处安装隐蔽窗帘，更加保护妈妈们的隐私。柔和的光线处理，则让每一位宝妈与宝宝都有一个安心怡然的体验。如果有家长忘记带纸尿裤，还可以联系客服台领取。

◎苏北各吾悦广场已完成对母婴室进行软硬件全方位升级

这些母婴室的使用频率也非常高。以海州吾悦广场为例，工作日平均每天有30多位宝妈使用母婴室，双休日平均每天有100多位宝妈使用，舒适的氛围和齐全的设备深得家长们信赖。

3、儿童友好

母婴友好的更进一步是“亲子友好”、“儿童友好”。笔者认为，苏北·吾悦的儿童友好举措值得单独用一章节来书写。

苏北·吾悦一直致力于为儿童创造更舒适、多样化的欢乐空间，在配套上规划了各类亲子娱乐设施，部分项目还设置了儿童专属卫生间，并开展多样有趣的儿童主题活动，给予每一个孩子与家庭更多美好时光和友好体验。

除了娱乐设施，海州吾悦广场还专门开辟了一处亲子休憩空间，在这里可以进行儿童书籍收纳、二手玩具交换和儿童绘本阅读等活动，延长了亲子客群在场内的停留时间。

吾悦广场不仅在儿童娱乐体验上发力，还多次帮助场内走失的儿童成功找寻到父母，为孩子们的安全保驾护航。

靖江泰和吾悦广场客服台曾收到小孩走失的紧急救助，多次广播呼叫未果。面对家长的情绪崩溃、泪流满面，安管员第一时间赶至服务台安抚家长情绪，并一边报警一边带孩子妈妈赶至消控室监控查询，最后终于在场内找到了小孩。事后顾客对广场积极响应、全员协助寻找的态度表示衷心的感激。

吾悦广场甚至会关注到商场外部的儿童安全情况。宿城吾悦的工作人员有一次在晚间7点发现有小朋友在车水马龙的道路上慌乱奔跑，异常危险。当班的环境助理巡视时敏锐察觉，冲入车流将孩子安全抱至路边，得知孩子与妈妈走散且无法提供家长信息，于是立刻联系客服台广播寻人，并带孩子持续四处寻找。半小时焦急等待后，成功将孩子交还心急如焚的家长。

更安全，才能更友好。可以看出，吾悦广场苏北区域的“儿童友好”不仅体现在儿童娱乐设施的配置上，还体现在为亲子客群打造了一座安心的港湾，让每一个家庭在吾悦都能放心的购物休闲。

4、宠物友好

根据NBC解读国际投资机构高盛的报告显示，2024年中国的宠物数量首次超过4岁以下婴幼儿数量。《2023-2024年中国宠物行业白皮书》数据表明，目前中国养宠家庭已经破亿。随着“它经济”的崛起，“宠物友好”商场也应运而生，“宠物友好”已成为验证购物中心人性化的指标。

相较于一二线城市，下沉县域的“宠物友好”商场则更显得可贵，也更能俘获当地养宠一族的心。苏北·吾悦正以更细致全面的服务，为消费者及爱宠共同营造友好空间。

吾悦广场通过用户洞察精准了解周边社区对于宠物友好的实际需求，结合顾客实际需求进行重点打造。例如，淮安、海州、宿城等吾悦广场，陆续上线宠物乐园、提供免费的宠物用品租借、改造宠物友好电梯及卫生间、加装宠物寄存处、策划宠物社交活动等服务举措，让顾客与宠物在此共度美好时光。其它吾悦广场也结合当地实际情况，有选择性的进行宠物友好软硬件配套服务打造。

这些配套服务并非摆设，在日常运营中，有不少养宠人士会高频率的使用体验。例如海州吾悦广场的动物寄存处就经常接待小猫小狗，现场不仅布置了温馨舒适的小窝，还会为宠物们备好水与食物，让顾客能够安心购物。在吾悦，人与宠物均能被贴心照顾，实现“宠物友好”的真正落地。

5、新就业群体友好

围绕营造新就业群体多元友好场景氛围，苏北·吾悦从基础设施建设到暖心服务提供，持续提升新就业群体的社会认同感和城市归属感。

针对外卖员、网约车司机这类新就业群体，多数吾悦广场都建立了温馨驿站并经常开展相关公益活动。驿站配备了饮用水、WiFi、急救箱、微波炉、充电器、晴雨伞等基本物品，并定期打扫营造干净舒适的环境，为这些城市奔波者提供一个可以短暂休息恢复体力的场所。

近期，泗洪吾悦广场还联合饿了么，采购了护膝、蓝牙耳机等物资，组织20多名快递小哥代表到场领取，为穿梭在城市中的他们送上一份温暖；新沂吾悦广场联合市总工会开展关爱新就业群体“暖冬行动”，为近百名新就业群体人员发放御寒物资及蛋糕礼包，表达对他们的关怀与敬意。

值得关注的是，新沂、海州、兴化等多座吾悦广场还规划了党建服务休息站，不仅为市民群众提供一系列便民服务，还与当地图书馆共建合作，设立图书馆分馆，提供上千册藏书。同时，陆续举办了爱心义诊、和谐劳动关系讲座、读书分享会、志愿服务等多项活动。通过提供多样化的服务和活动，强化了党建引领，增强了凝聚力，为新就业群体提供了实质性的帮助和支持，同时也推动了商圈的资源共享和经济发展。

6、特殊群体友好

从目标客群的需求出发，打造人文关怀的氛围，对购物中心提升亲和力与口碑非常重要。特别是针对老年人、残障人士等特殊群体，苏北·吾悦在运营过程中也不断添加友好度，提高顾客满意度。

此前，徐州贾汪吾悦广场来了一位坐着轮椅的老人，由于进出超市需要乘坐扶梯，轮椅无法乘坐，项目用户部和安管工作人员见状立即协调打开员工通道、协助抬运轮椅，并一路服务让老人顺利完成了此次吾悦之行；涟水吾悦广场在帮助一位失忆老人归家后，自愿签订了“在外父母互助条约”，这是与消费者之间温暖的约定，令人动容。见微知著，看似细小的举动无不展现了吾悦广场对老年人细致的关爱。

贾汪吾悦广场也曾遇到过一位聋哑人士，在客服台满脸焦急地比划着动作。原来她在超市购物时将手机和物品存进储物柜，却因遗失扫码单又忘记柜子位置而犯难。客服通过纸笔耐心交流了解情况后，全力帮忙找寻，最终成功解决。虽然无法用言语表达感谢，但她反复竖起的大拇指胜过千言万语。

面对国际友人的求助，吾悦广场客服人员的也展现出了普世的人文关怀。去年10月25日，一位初来乍到的希腊友人来到赣榆吾悦广场，希望能将手中的美元兑换成人民币，但由于缺乏有效的证件，无法到银行办理兑换业务。客服人员主动联系了附近的几家银行，询问了解到银行的业务情况，之后亲自陪同帮助他顺利兑换了货币。事后这位希腊友人感激不已，亲手写下一封感谢信，不仅对中国的友好氛围和深厚的历史文化表示了赞赏，更对吾悦的客服服务给予了高度评价。一次善举，在无形之中为吾悦增加了“国际友人印象分”。

?◎国外友人为赣榆吾悦广场点赞并留下感谢信

7、独创服务显真诚

在一切皆卷的商业领域，服务细节也终将走向差异化表达。深挖苏各吾悦广场的客户服务，能够发现很多独创之举，深刻地传递出吾悦的真诚和用心，用服务串联起与顾客的情感共鸣。

自2023年10月起，苏北各吾悦广场启动顾客主动回访工作，聚焦会员客群，每日分批进行电话回访调研，并每周进行总结复盘，全面获取“客户之声”。在了解顾客的真实需求反哺商场经营的同时，也便于优秀解决方案的相互拉通、沉淀和执行落地。并成功收获近百组组顾客电话、系统好评及手写感谢信、锦旗馈赠。

去年10月，苏北各吾悦广场相继开展了 “总经理座谈会”，每场座谈会邀约20名左右会员与总经理面对面访谈。针对访谈收集到会员顾客反馈的卫生间服务、停车场、商户客诉等多项问题第一时间进行整改。每年，吾悦广场还将根据定期用户洞察报告以及用户问卷调研结果，指导会员权益、营销活动、物业服务、招商品牌方向的优化调整。

吾悦广场的有些服务内容甚至超出了商场范畴，服务到周边社区，令人难以置信。宿城吾悦广场服务台值班人员在去年11月的某日晚间接到顾客电话求助，得知顾客在家外出发现汽车无法启动，当时汽车并不在商场内（位于隔壁小区）。在工作人员的协助搭电下，车辆成功启动，车主表示给予辛苦费，工作人员当场拒绝。2天后，宿城吾悦收到了来自这名顾客的感谢信。

服务的升级不是商业的附加值，而是必选项。吾悦广场这些令人动容的真诚服务实际上是吾悦对待“家人”的日常，经年累月、一以贯之，真正做到了客有所需，给了顾客极大的惊喜和感动，提升了顾客对吾悦品牌的忠诚度。

结语：

2024年，吾悦商管发布“吾悦商管企业人格”，通过践行“五边形经营理念”打造出不一样的吾悦。其中，To C端的“与人欢喜、品质空间”，均体现出对专业服务的追求。

因此，苏北·吾悦极致服务的背后是“企业人格”的引领和完整的机制支撑，通过一系列客户服务的前置举措，拉近与消费者之间的距离，增加会员顾客的粘性，实现吾悦市场口碑的提升和竞争力的强化。

据悉，吾悦广场苏北区域在顾客满意度全国吾悦体系评比中，获得全国第一。品牌商户满意度得分也位居行业领先水平。在2024年吾悦商管组织的全国最美客服台评比中，宿迁泗阳吾悦广场代表苏北·吾悦勇夺“最美客服台”荣誉。

◎宿迁泗阳吾悦广场获得全国“最美客服台”评比荣誉

苏北·吾悦的极致服务为消费者创造更美好的城市生活体验，也践行了“对内争优秀，对外积口碑”的区域愿景，将新城控股吾悦商管“与人欢喜、双向奔赴”的企业人格变得具象化。

服务，正在拓展着商业运营能力的边界，助力苏北各吾悦广场进入更广阔的天地。