无印良品成功秘诀 在于服务和设计传递着情感和温存

　　小米联合创始人黎万强在《参与感》中写到，无印良品淘宝旗舰店给他的启发是美好的设计传递的情绪能如此慰藉人心。我的理解是好的服务设计传递着情感和温存，设计本身就很有力量!美好的服务体验设计当契合人性、回归童心、合乎自然之道

　　差异案例背后的共性设计逻辑

　　以小米电视2为例。当客户收到顺丰快递后，电视盒两面只有简洁的mi标识，上方横印着4个步骤如何打开包装箱。打开后取出电视，除了两个支架，只有一个小巧的产品盒(盒内也只有精巧的遥控器和支架安装工具)。电视显示屏上贴了一张很大的安装说明书(背面即保修单)，图形化引导客户如何安装支架。总的感觉，设计很简洁，示意很清晰。

　　Iphone滑动解锁功能，据说现场测试幼童也会使用;Home键指纹识别功能，更将解锁融入主人拿手机的组合动作之中;短信向左滑即可删除

　　微信用手按住按键说话，松手录完发送;向下滑直接进入微信拍照功能，只要按住手指即可完成拍照，并自动提醒发送朋友圈

　　日常生活中好的服务设计也很多。如海底捞的一条龙服务和招牌式的微笑热情，如屈臣氏矿泉水的镂空包装(除了视觉美观，也很方便客户手指抓取握住)，如优衣库的定位风格舒适自然，如新西兰航空推出的座位连接廉价床等

　　诸法万象，其理同一。好的设计都是简单、便捷、舒适、充满关爱!诚如《超能陆战队》中大白的自动健康扫描诊断和治疗，给客户小白式的美妙体验轻易上手、感知温馨。好的设计往往最大限度共鸣了人性的弱点!

　　对呼叫中心服务体验设计的启发

　　回归到呼叫中心传统人工热线，服务体验的美学设计对生产运营也很有启发。

　　减法，让服务体验更简单

　　一是源头从简。探本溯源，人工话务繁复，根本原因在于公司前端产品营销环节。故此，坚持一次就做对，坚持前向推动产品营销简化再简化，是呼叫中心值得坚持的方向。

　　二是IVR瘦身。笔者在和行业外的朋友交流时一谈到呼叫中心，有过拨打体验的人抱怨最多的就是IVR太复杂，让人摸不着北，甚至找不到人工按键。这是设计者和体验者思考悖论的典型(设计者希望客户多探索自助，客户希望简单直接进人工)，故此，IVR节点可否尽量少?可否严格2*9模式(两层，第二层末端最多9个键)?可否呼吁和推动国内统一IVR设计标准(如0号键代表人工)?

　　三是鉴权从简。支付宝快捷支付是一个很有价值的创新，较好平衡了信息安全和办理便捷。映射到呼叫中心客户身份密码鉴权中，能否2/8原则，只保留核心隐秘业务凭密或凭身份证办理，其余也实现首次验证捆绑，后续免鉴权办理?延展开的一点探讨是，现代人有太多电子账号(银行卡、邮箱、社交软件、手机等)，给客户带来较多记忆负担和定期更新密码工作量。能否推动搭建全国层面的统一电子账号平台(人身份证手机号各类账号密码)，如手机号即各类电子账号(相应转化映射)，密码可统一。如涉及密码盗用定责，则统一由全国平台认证裁决?

　　四是服务流程精简。梳理80%核心热点业务场景，沉淀最佳服务流程和最佳话述，打造SOP流程，提升生产流水线整体简洁效益，降低通话均长。

　　五是向客户培育说NO。很多时候业内人士喜欢探讨如何培育客户自助习惯，对设计者而言，一个/一家呼叫中心面对N个客户，让客户按我的习惯来就行(典型如苹果IOS系统)。

　　但对普通客户而言，需要面对N家企业/呼叫中心，存储和记忆成本负担很大。故此，从客户感知角度而言，更倡导客户使用经验清零，更多是优化服务流程，让客户每一次拨打热线都轻松简单愉快。

　　便捷，让服务体验更轻松

　　一是自提醒和主动服务。会员卡和积分模式最大的弊端是捆住了客户，让客户觉得被迫和不舒服，心中多少记着点事。便捷的体验设计应将客户心理负担内嵌到系统中，实现自提醒和主动服务。以移动港澳日套餐业务为例，广东较多客户喜欢周末去香港澳门玩一下，一般提前安排行程，希望一并提前设置好手机漫游套餐，但提前开通意味着按天开始提前收费，一般客户选择去之前一天才开通，心里就多记了个事。公司优化推出预约功能，如客户本周二致电10086，预约周六早上8点生效，周日晚上23点自动取消，很好地解决了客户的场景痛点需求。

　　二是智能IVR。客户拨打信用卡服务热线，先听到的永远是当前信用账户金额还款日期信息，这是80%客户的核心诉求。同样的例子还有顺丰，常用地点的自助下单收件。针对移动公司业务非常复杂、客户群来电需求难以统一的情况，可实现将客户临时分群并设置不同入线IVR。如4月10日针对30万欠费可能停机客户群发告知短信，智能设置后该类客户拨打10086直接听到欠费停机IVR，客户不用听完所有IVR节点播报语音，直接进入自动充值或人工帮助。让客户一次性抓取所需信息，是IVR运营的第一关键。

　　三是一站式服务。沃尔玛的成功在于线下提供一站式购物服务，让客户可以更懒、更轻松购物。同理，客户进入热线人工，第一诉求就是一站式解决当次问题需求。如在线转接需带客户信息字段，防止客户复述需求;如某些业务引导客户挂机后自助办理的，当下发引导短信，便于客户一键链接办理;又如广东移动客户回复投诉工单未解决的，系统会自动生产新工单，由专人二次跟进，直到客户问题解决。让客户尽可能减少二次交互，是提升客户体验的重要指标。

　　舒适，让服务体验更温暖

　　一是员工舒服了客户才会舒服。受限生产成本等，国内有些呼叫中心一线工作环境很差，客户打电话咨询时很明显听到好几个客服人员同时在说话或其它嘈杂声，客户感知可想而知!呼叫中心物理环境设计本身就是一门科学，座席是波浪形花瓣形还是直线形效果更好?场地空间高度、绿色植物配置、采光度通风度等都很有讲究。此外，目前主流的单耳机模式是否最好?也有待商榷。

　　二是让客服声音传递温存。如何锻炼和保持客服人员的最好声音?如何设计开头结束语(如10086的您好，中国移动;感谢您的来电，祝您生活愉快)?如何平衡通均和语速语调，让客户不压抑?

　　关爱，让服务体验更人性

　　一是授权一线，倡导非标准服务。标准可以在一定程度上保障整体品质层次，却很难做到关爱，因为关爱本没有客观量度标准。业内流传的海底捞员工有较大的现场自量度权利，小米客服人员自行垫钱为老人家购买小米电视等，都是很好的案例。个人觉得某种程度上，内部度量一家呼叫中心是否专业高效，只需随机抽几位客户代表，看他们服务过程中代表公司的小店主心态和能力，就可窥见一斑。

　　二是意外惊喜，和客户真诚交朋友。有一次和朋友闲聊到意外惊喜，他举了个例子，说住在碧桂圆，虽位置有些偏，但环境好，最重要是觉得安全舒服，因为碧桂圆的保安人员素质非常高，晚上带孩子散步，保安人员都会很礼貌打招呼您好。有一次把被子放在楼下空地上晒，上班时突然下雨，本以为回去肯定淋湿了，结果保安早帮着收起来了。如何让一线客服人员开心地用专业知识帮到来电有需求的客户，如同帮助身边朋友一般?除了业务层面的场景惊喜设计，更多可能是公司内对客服代表的身份尊重和外部形象宣传(如高级服务顾问专家)。

　　三是舍得投入，让员工愿意有爱服务。王阳明说天理即人欲，经济学倡导自利利他。小米客服人员待遇较行业标准高40%以上，海底捞员工孩子读书住房等问题公司都解其后忧。让呼叫中心一线员工一时有爱，不难，要一直有爱，靠的是丰厚的激励和温暖的人文氛围。只有员工把公司当家了，只有员工心中感恩关爱，才能持续外输给客户有爱的服务!

　　服务美学设计在路上

　　美是最好的体验，爱美之心人皆有之。当产品功能、质量相仿时，美学设计就不仅是锦上添花了。在大互联网浪潮推动下，智能手机、电视等高科技领域的美学设计探索和进步势必带动国内各行业齐头并进。

　　相对而言，在服务行业，尤其是呼叫中心传统人工热线这块，更多还是停留在人员、系统、流程金三角传统框架中。在服务体验探索和美学设计上，在理论探索、专业岗位设置、价值效益评估、典型案例沉淀等方面都处于起步阶段，未来空间广阔

　　设立服务体验师专业岗?专业的服务体验师在未来会很吃香。呼叫中心的服务体验本身就很专业和重要。如何去专业化，真正站在用户角度进行小白式思考，建章立制，借助专业服务体验岗，对应优化现有生产流程?

　　引入专业美学设计人才?矿泉水、手机造型等实体美学设计，专业设计师价值具体可见。无形呼叫中心热线，如何跨界引入专业人才，契合人性、立足实际，在IVR架构、开头结束语、等待语音、语音语调、服务流程、业务查询办理等MOT时刻给客户美的享受感知?

　　和心理学交叉应用?某种程度上服务本是一种心理交互，好的服务体验设计一定是契合具体客户群心理特征，借助大数据将客户画像分群，继续结合心理学知识设置差异化的服务流程口径?

　　人人参与?除了专业人才的知识专业度，如何最大限度调动普通客户的参与感?如何挖掘民间智慧力量，是服务行业值得坚持的方向。

　　新媒体呼叫中心美学设计尤显重要?相对传统无形热线，APP、微信等新媒体服务界面，如何布局界面、图文并茂，如何提炼卖点，如何让客户所见即所得，空间和需求更大!

　　传承践行中华传统文化?无印良品的无、空、韩流的情感伦理思潮等大受欢迎，某种程度上验证了中华传统文化在新时代的文化魅力。如何对接传统，借助传统文化助力生产提效?如品牌形象的诚信拟人化等，如热线追加短信的文化情怀短语，如APP和微信页面的字体画面古风。

　　好的设计当契合人性，当能引发体验者内心的某种共鸣!服务体验美学设计本身就是一门专业科学，本身就很有价值!期待呼叫中心服务体验美学设计，越走越好!