排队心理学：人气店排队不气人 鼎泰丰是如何做到的？

　　人气店的人气指数高，排队也就不可避免，如何让客人耐心排队成了很多餐饮老板关心的问题。

　　在鼎泰丰，晚上不到六点钟已经门庭若市，耳边传来日语、韩语、英语、广东话、北京腔等各地语言。

　　尽管现场看起来乱哄哄一片也没有人在排队，却从没有人抱怨等太久或是引发排队纠纷；更神奇的是，叫号人员拿号码牌给客人的时间不超过三秒钟，却能记住每组客人使用的语言。

　　这是怎么做到的呢？我们从鼎泰丰的硬实力与软实力两方面来看。你会发现：鼎泰丰把排队的服务做到家，竟然能让路过、不是专程跑来的客人都停下来排队。他们的秘诀，首先要从硬体设备方面的分组叫号系统开始。

　　依照人数帮客人分组，让排队不无聊

　　2005年，鼎泰丰的叫号系统只有一种排队顺序，常有消费者抱怨明明来的比较早，却等得比晚排队的人更久。深入研究后才发现，因为每组客人人数不一，有时空位是四人桌，下一组号码却是两个客人，按照顺序安排客人入座不符合经济消息，不按顺序又会得罪客人，这件事鼎泰丰苦恼了很久。

　　一直到2008年前后香港店开幕，香港店把客人分成最常见的2人、4人、6人与7人以上的组合分组叫号，台湾鼎泰丰马上跟进，之后由台湾资讯团队改良，利用电脑进行更精准的配对，这个办法实施后，每梯次客人的“排队”时间立刻缩短了10到20分钟，如今连新加坡的分店也同样采用这套分组叫号系统。

　　到了2014年，鼎泰丰的分组叫号系统进化为“预计等候时间荧幕”，店内外都有，门外给排队的顾客看，门内的给工作人员看，这样顾客可以知道取票后的等候时间，叫号人员也不必花时间用无线电跟接待人员一再确认候位时间。

　　装上“预计等候时间荧幕”后，因为要等多久可以“眼见为凭”，反而提高客人取票候位的意愿。《鼎泰丰，有温度的完美》书中说，就有客人路经台湾信义店时，看到荧幕显示候位只需15分钟，临时决定取票排队。这位客人对鼎泰丰的员工说：“本来看店门的人潮以为要等四、五十分钟，一看荧幕只要15分钟，二话不说就取票了！”

　　队还是要排的，怎样让客人“感觉不用排队”

　　除了分组叫号的方式之外，鼎泰丰也会找事情给排队的客人做。例如观光客在拿到号码牌的同时也会拿到点菜的菜单，一群人七嘴八舌讨论要点什么，也能花上10分钟时间。点完之后如果还无法入座，还能跟门口的小笼包娃娃合照。

　　此外，鼎泰丰透过橱窗式厨房客人可以隔着透明、洁净的大片玻璃，欣赏到厨师们如何让分工合作，现做黄金18褶小笼包，就像看一场精巧的表演秀一样，甚至拿着相机拍照，这也大幅度减少了顾客等待时无所事事的不耐，大型店还贴心设计能双手依靠的大理石台面，方便顾客拍照。

　　一开始别让对方“太满意”，才能让顾客保持期待

　　让客人心甘情愿排队的诀窍，除了先前提到鼎泰丰的橱窗表演之外，还必须要控制顾客的期待值。

　　鼎泰丰台中远百分店开幕时，有记者问民众：“要排一小时吗？”民众的回答是：“不用排。”

　　其实不是真的不用排队，而是“印象中”要排一小时，“到现场”叫号人员说要等30分钟，实际上平均15分钟就有座位。这15分钟要点餐、要拍照、要打卡，感觉嗖一下就过去，自然“感觉”好像不用排队。也因此搜寻鼎泰丰网站，常会看到“ 不用排太久就吃得很满足”之类的评价。

　　有关控制顾客期待值这件事，畅销书《将世界菁英的工作方式整理成册》说得非常透彻。这本书说企管顾问业的工作要义之一，就是巧妙控制顾客的期待值，秘诀竟是一开始别让顾客太满意？

　　身为日本人气网络财经专栏作家的金武贵解释说：就像来日无多的绝症患者，医生虽然觉得“再活一年应该没问题”，却故意对病人说“只剩三个月寿命”是一样的。病患听到后，一定会更认真保养身体，二是如果半年后还没有死，也会非常感激医生，觉得“托了医师的福，本来只能活三个月，现在已经多赚到一倍。”

　　同理，鼎泰丰告诉顾客可能要等半小时，最后只等了15分钟，顾客一定觉得没等太久是赚到，下次就算被告知要等一小时，也会凭印象觉得不会等这么久，而愿意排队待。

　　俗话说“人潮就是钱潮”，但是如果无法满足每位前来排队消费的客人，这些不耐等候的抱怨有时候反而会是一种负作用，既然要以人气店为目标，自然也要多做些功课，让服务从店内延伸至店外，让排队成为另一种乐趣。